“互联网+”酒店：运营才是取胜关键

　　“互联网+”风靡的现在，酒店行业里出现了一股潮流：科技改变酒店服务，创造智能体验。从客户角度来说的确需要科技上的智能体验，但从酒店方来说，只靠科技改变酒店服务就有些本末倒置了。现如今许多酒店都选择从技术下手，希望能快速搭建与客户之间直连的通道，但搭建好后缺乏专业的互联网营销思维，运营后继乏力。如何才能使“互联网+”从概念到落地，真正为酒店创造价值?我们邀请了米订新秀排行榜中连续上榜两月的杭州七亩庭园精品酒店总经理蒋娅芳女士与我们一起谈谈她的看法。

　　杭州七亩庭园精品酒店虽然在市区，但位于较偏僻的巷子里，只能通过OTA引流客户。在 “互联网+”概念兴起之初，蒋总和她的管理团队就开始尝试互联网营销，但成果始终不尽如人意。经过互联网思维和方法的学习后，蒋总调整了技术工具，带领团队开始践行互联网运营方法，经过摸索尝试后，终于有了收获。

　　7月至9月酒店到店订单量

　　以下是访谈记录：

　　编者：蒋总您好，您是2014年就开始做微信直销渠道的建设，刚开始您选择了偏向前台及预订直连的技术公司，是什么原因使你们终止了和他们的合作，而选择米订呢?

　　蒋总：初期之所以偏向技术型公司，是希望能够实现前台和手机端的直连，便于客户预订，酒店也能更好地管理客房订单。但是合作一段时间以后，订单并没有多大的起色。我们才发现酒店最缺的不是技术，而是利用这些技术提升酒店收益的运营方法。初期酒店对移动互联网营销也只是一知半解的状态，普通的技术公司由于对酒店行业缺乏专业深度的了解，没办法提供专业的运营指导服务。而且后续技术公司针对酒店微信预订功能的开发要求，也不能很好地提供支持。现在越来越多的酒店人都开始了移动互联网营销，为了抓住这个风口机遇，在合同到期后我们就马上选择了米订。

　　编者：在这个选择新伙伴的过程中，您对酒店互联网技术和运营的看法有哪些转变?

　　蒋总：第一个转变是思维转变，思维运营一定是先于技术运营的。我们从很早就开始做微营销，但这一两年操作下来也发现了酒店互联网技术工具的使用是十分简单的。但如何通过工具，实现酒店收益就要靠长时间的运营实践积累了。普通的技术公司对酒店服务不了解，无法定位分析酒店客户特色，创造有收益价值的工具体系，所以选择一个懂酒店运营的技术公司非常重要。

　　第二个转变是运营执行负责人的转变。酒店微运营员工从兼职管理变成专人专职。过去员工兼职精力有限，没能将微信公众号与直订系统结合运营，结果达不到期望。但现在随着互联网发展搭建移动互联网直订平台的酒店越来越多，最早开始进行微营销的我们反而落了下风。于是酒店请了专人负责微信运营，并派去米订商学院学习系统的运营方法，回来有了更清晰的运营思路。从最近酒店发布的活动信息来看，其内容设计、参与人数、转化率都有提升，阅读量增长了100%+，截止9月酒店到店订单从每月52个订单很快增长到了每月358个订单。说明运营方法得当酒店是可以利用微信直销工具转化并发展客户的。

　　酒店新增会员及总会员图表

　　编者：在更换系统后，酒店微会员增长和重购率都有明显的增长，可以分享一些经验给我们吗?

　　蒋总：重购增长主要原因是我们对客户精准度的把控比较高，客户消费精准，重购率自然上升。有些酒店可能初期为了吸粉会盲目地以低价促销的方法拉新，实际上那些客户是很容易流失的。我们酒店更换系统后，首先转化了老会员，其次分析了我们主要转化的客户群体，进行了重新定位，然后通过对前台和销售员工的话术设计及操作引导培训，以激励政策调动前台和销售员工的积极性，达到转化精准会员的目标。

　　编者：酒店转化客户具体方法有哪些呢?

　　蒋总：因为我们线上会员基数不多，所以目前主要通过前台线下客户的转化：

　　1、 了解客户信息。比如客户上门时，可以了解客户住宿的原因，来杭州是出差还是旅游?分析客户再次来杭州的可能性。一般来说，差旅客人的回头率可能性较大，而旅游消费客人再次过来的可能性相对较少，因此，我们把转化目标主要放在差旅客户上。

　　2、 跟进分析。会员转化后，酒店会持续跟进客户消费情况，对于重购率不高的客户会进行标注。后期我们就可以针对客户的分类进行消费推荐及活动推送，客户重购率自然能够提升上来。

　　编者：和米订合作的这三个月您是如何看待目前酒店的移动互联网运营成果呢?

　　蒋总：成果还是在目标计划之内。微营销是现在所有酒店都在实践的营销方法。但想要真的成功还需要很长的时间去执行。你选择了什么样的合作伙伴，你就能获得什么样的成果。其实和米订合作以后不论是技术还是运营的服务支持对酒店而言很有帮助，也结识了更多酒店同行，能够一起交流分享实际方法。再加上聘请专人做事后较以前都有推动和进步，微会员这块也在稳步提升中。

　　现在许多传统酒店也都崛起做互联网营销了，我们这些精品类酒店应该走的更快，营销的方法和理念都要得到变。毕竟现在互联网变化得太快，客户喜好更替也很快，如果慢了一步酒店竞争力肯定会下降。现在我们虽然没有那么多的微会员，但我们明确目标未来1年内能够翻三倍甚至更多。作为酒店职业经理人必须跟上互联网思维，加强执行力，那么在未来我们就会有更大的收获。

　　米订观点：酒店移动互联网运营风口形成，酒店重心从初期只重视技术的发展逐渐转移至运营发展，也深刻认识到酒店互联网运营的重要性。工具有限，运营无限。移动直销工具可以帮助酒店更好地管理会员，但从核心来说提升会员重购率才是酒店提升收益的最大保障。

　　栏目介绍：《米订百家谈》是把MSS旗下合作酒店客户进行运营成果分享和交流的平台，通过不同特色的酒店、不同类型的酒店，在移动互联网运营中发生的故事来编写的系列文稿。