火锅店里开水浇头：论酒店人自我与机制的矛盾

　　面对餐饮业、住宿业近一年来不断发生的案件，该如何真正去给客户下个定义，又该如何对服务做确切的论断?笔者是十几年一直服务在酒店行业的从业者，在一系列的案件发生后一直在思考这样的问题。虽然有些服务与客户之间的事件是偶然发生，但在背后却折射出行业与客户、服务与人性的显著问题，同时每一次事件的发生都会对社会、对酒店行业从业者造成一系列的影响，甚至有很长远的阴影笼罩。

　　曾经在业界圈子影响很大的开水浇头事件，近日通过法律途径也落下了帷幕。笔者在想，不论开水浇头事件，还是前台服务员被客人打伤打死，事件算是告一段落了，可带给当事人、家属、行业、社会的伤害和影响该如何结束?

　　事件结果

　　2016年11月3日，温州鹿城区人民法院一审判决，“火锅先生”店于判决生效之日起5日内，赔偿林女士人身损害赔偿金23.7478万元，并驳回了林女士的其他诉讼请求。

　　事件回放

　　2015年8月24日晚6时许，浙江温州市区第一桥路口的火锅店内发生了一起男服务员对女客人热汤浇头的纠纷，随后该服务员被警方带走调查，被烫伤的女顾客被送往医院抢救。

　　2016年1月19日，鹿城法院一审认定服务员朱某构成故意伤害罪，判处其有期徒刑一年10个月。

　　2016年8月24日，被害人林女士向鹿城法院提起民事诉讼，要求火锅店、火锅店经营者徐某赔偿各项经济损失合计57.75万元。

　　什么样的顾客才是真正的上帝?什么样的服务才真正叫尊重?

　　做为酒店从业人员，站在事外看事情，其实不免发现很多时候我们的服务源于没有和客户达成一致，作为来消费的单体客户，很自然的思维是“以我为中心”，“我觉得、我认为、应该按我说的...”同时，作为酒店方来说，服务人员又被很多店规、要求所束缚，不能灵活处理去达到消费者的心里期望值，甚至加上缺少应有的操作培训，所以，很多事件本可以避免，但却在瞬间酿成悲剧，让事件最终变成案件!

　　对于消费者来说，很多一部分高调的把自己看成“爷”而酒店方也存在默认的态度，这便催生了社会中“爷”的态度肆惮蔓延，同时也给那些想体验“爷”感觉的人更多模仿靠拢的暗示，或者扬言要投诉、或者威胁要曝光、或者张口就要求赔偿...如此这般便导致很多酒店管理者忍辱面对的事件屡报不鲜。

　　作为酒店服务者而言，面对自己岗位职责和权限范围，又必须认真遵守，又不能太多逾越，或缺少灵活操作，或缺少系统培训，种种原因，造成客户不满，服务人员自己也满腹委屈，这样的结果造成的局面要么酒店客户挽留不住，要么与客人发生直接摩擦，要么员工自我淘汰离开行业，不论哪一种，小损失都是酒店方，大损失是整个行业。

　　开水浇头不是偶然事件，爆发是迟早的问题，犹如酒店前台被打一样，必然会发生，只是看在哪家店什么时候发生而已，在笔者看来，终究的矛盾点是“自我与机制”的矛盾，不论操作是否灵活还是培训是否到位，只不过是整个矛盾迸发表现出来的爆点而已。