王小兵：浅谈酒店新员工的培训管理

　　竞争日趋加重、硝烟四起的酒店行业，对于市场、人才的竞争愈加激烈。由于这个行业的准入门槛低、基层员工薪资水平低，在一定程度上导致行业的基层人员流动性越来越大。

　　随着人才供求关系的变化与人力市场的紧缺，新生代90后甚至00后已经进入职场，如何做好酒店新生代员工的管理，尤其是在新员工进入酒店后培训的管理，既让新员工能够感受到酒店的发展前景、内部以人为本的管理理念，又能够让新员工快速融入到酒店中来、熟悉工作岗位、提升工作技能，为宾客提供更加优质的服务，赢得顾客的满意，我们不得不重新审视在新员工培训方面的管理工作。

　　一、酒店新员工培养机制的流程化

　　新员工在进入酒店后，为了确保新员工认同酒店的企业文化、熟知酒店的产品知识、娴熟岗位的知识技能、明确管理职责体系，酒店应针对新员工应建立一套完整的培养机制，以使对于新员工的培训流程化、标准化。

　　新员工管理流程图

　　通过整套流程化的新员工培养机制，让新员工进入酒店后既感受到酒店所提供的职业发展机会及平台;同时，又能让新员工统一标准操作，形成具有鲜明特色的酒店服务标准。

　　二、部门岗位培训技能的标准化

　　新员工在进入酒店后先必须参加由人力资源部组织的入职培训，再到部门岗位进行岗位技能培训，培训结束后考核没有过关则不能上岗。这是以前的做法，由于现时状况和以前大不一样，酒店人员的流动性大，同时又要照顾酒店生意的正常接待，往往很难如此这般的去操作，人力资源部组织的集中培训也往往过于滞后。

　　新员工经常是办理完入职手续，直接进入部门，直接上岗，由部门培训安排工作，边学边做。有些则是在新员工还摸不着东南西北的情况下直接上岗独立操作，这常常就会引起服务质量的下降、导致客人的投诉，有些新员工则干了一两天就无缘无故的自离不来了。究其原因，部门在于新员工的管理及培训中有着不可推卸的责任。

　　所以，最好的办法是，人力资源、培训部、各部门、各岗位能够花出一些时间与精力，共同把部门岗位的操作程序标准给予固化，同时针对不同的岗位能够建立一套行之有效的独立的《岗位培训清单》，当有新员工进入时，根据《岗位培训清单》的期限及时间限制，由部门的资深培训员带领新员工一同完成《培训清单》上的相关培训项目。

　　在新员工刚入职一周内，在培训部还没有来得及开展新员工入职培训时，就已经由部门给新员工完成了基于酒店、部门及岗位的相关基础知识培训，员工已经对酒店及部门有了一定的认知，而不是显得那么陌生与措手不及。

　　当新员工在2-3个月转正之时，就已经100%完成了《培训清单》上的所有信息的学习与培训，也许这时新员工就已经完全能够独立上岗操作，只不过是技能是否娴熟而已，至少他不会犯错了。

　　三、新员工的效能评价与回炉培训机制

　　酒店从招聘、培训、留任等各方面对新进入的员工的效能进行评价，确保新员工进入酒店后能够符合酒店的需求。

　　在新员工培训结束后，根据培训的目的及课程进行笔试考核及行为考核，在试用期内通过入职培训、《岗位培训清单》上内容的培训与考核，不合格的项目要重新在短时间内回炉，确保员工能够掌握工作所需知识与技能，在员工试用期内进行不断地考核与跟踪，这个时候，作为主管、部门培训员更多的是对于新员工的悉心指导与引导，真正成为新员工的导师，确保新员工能够合格上岗。

　　对于新员工的培训，只有进行流程化、标准化机制的引入与管理，才能够让新员工快速有效的融入到企业中，才能够更有效的赢得顾客的满意。否则，越是想着省人力省精力，越容易导致服务质量的下降与新员工的流失，进入恶性循环!