钱三毛：东三省酒店调研亮点展示

　　借参加中国旅游饭店协会七届四次理事会暨饭店创新论坛的机会，笔者对东三省6家酒店，进行了一次体验性调研。2016年10月25日报到入住沈阳玛丽蒂姆酒店，作为参会嘉宾我的房间已由会务组提前安排。带着调研的任务，我关注着酒店的硬软件产品和会务接待细节。

　　亮点一、主题茶歇引人入胜

　　玛丽蒂姆酒店是碧桂园酒店集团旗下企业，2011年开业，拥有客房600多间套，其他设施一应俱全。中国旅游饭店协会七届四次理事会暨饭店创新论坛在此召开，应该说集团与酒店上下高度重视，展示的产品与服务均是集团综合水平的反应。给我留下深刻印象的是会议期间的茶歇，打破传统的标准化格式，以民间艺术文化为主题，使茶歇由功能性向文化艺术性提升。比如：吹糖、糖画、剪纸等，聘请了民间艺术大师，传统的着装，现场加工制作出不同的艺术品栩栩如生，使会议嘉宾耳目一新，提升环境氛围的同时，酒店的被传播性得到了强化。广告效应在不经意间产生。手机拍摄、微信传播，一瞬间，图文可传五湖四海。这个环节，体现了本土品牌酒店已重视产品功能性向文化艺术性转变，这是个很好的亮点。硬件方面酒店建筑风格为欧式，大堂等公区装饰是新古典主义风格，西斯廷教堂中米开朗基罗之巨作《创世纪》被完美再现。让所有人为之震撼。艺术彩绘色彩鲜艳，图案精美，艺术欣赏价值很高。

　　亮点二、“四大天王” 耐人寻味

　　沈阳香格里拉大酒店，该酒店2013年开业，有客房383间套，另有公寓58套，大宴会厅1950平方米无柱子，其他设施一应俱全。给我印象最深的是沈香夏宫推出的“四大天王”，采用东北大铁锅，镶嵌在大圆桌台面内，将最有名的四个炖菜，取名四大天王是为了让人好奇，餐厅内怎么会有四大天王?人们会关注，能激发消费者体验的欲望。通过体验性品尝，发现菜品选用东北食材，用老东北传统加工方式配上现代的元素，使土与洋有机结合。价格也是能高能低，有几十个品种可供选择，广受宾客喜欢，目前是一席难求。

　　客房的实用性与舒适性均很好，在与张明光总经理交流时发现酒店管理特别注重人文关怀，强调宾客体验个性化为上，员工生活保障很到位，贯穿的理念是先让员工满意，员工满意了，才有可能去真诚待客、用心服务“上帝”。用早餐时，我观察到管理员始终在现场巡视督导，这反映出管理员团队的敬业和专业。

　　另外酒店还委托沈阳老龙口酒厂特制一款精品“老龙口”，一是为保证质量，二是由香格里拉品牌提升老龙口品牌，一个品牌有品质和信誉等多个内容，当香格里拉品牌被融入到某个产品时，熟悉了解香格里拉的消费者就会放心，产生对产品的认同与依赖。其实，这就是文化产品延伸，文化是品牌的一个载体，而产品依托文化可以提升附加值，二者结合好，就实现了效应叠加。张明光先生在香格里拉工作了21年，对企业很忠诚，他称酒店为“我家”，开口闭口都说我家，让我很感动。职业经理人忠诚第一，有忠诚就有责任心，有责任心就能提升专业水平。该酒店今年营收可达1.8亿元，GOP率29%，列沈阳第一。

　　亮点三、 员工餐厅艺术墙让员工喜爱

　　长春华天大酒店是湖南华天酒店集团旗下企业，2008年开业，有客房466间套，其他设施一应俱全。

　　酒店产品标准化做得较好，让我产生兴趣的是员工餐厅，墙上各部门员工绘制的不同题材的图案，有些卡通，有些是仿真，进入员工餐厅气氛特别宽松，由于墙面分配至部门，部门经理与员工共同商议绘画题材，不论职级，不限风格，只要该部门员工认为喜欢就上。这样食堂成了员工自我欣赏的俱乐部，交流工作、说说笑笑、互相点评，只求开心。我找了几个员工，问询了他们对食堂墙面画的态度，他们都觉得这个形式特好，以前工作过的单位食堂都很标准化，在岗位上紧张投入工作，到了后台吃饭，还是宽松不了，满眼的规章制度，现在这模样大家都觉得好，好像自己有了一块释放压力的“自留地”。尽管这块艺术墙水准不是太高，但能让员工觉得开心就是一种创新。

　　除了员工餐厅艺术墙能让员工开心之外，伙食搭配也让员工满意。酒店总经理王微一抓宾客满意度，二抓员工满意度。把员工放在宾客相同的位置上，这一点我觉得非常好，员工是第一生产力，员工开心满意，工作热情就高，稳定性也好。我在华天感受到员工队伍和管理层队伍都很有激情，精神饱满，状态很好。华天有此状况，实在是难得。因为不少酒店因人文关怀缺失，导致员工大幅度流动。而华天大酒店因人文关怀到位，流失率明显下降。今年预计营收8500万元，GOP率31%。这使我想起两年前华天集团吴莉萍总经理关于华天实施人文关怀战略的介绍，现在已经初见成效。

　　亮点四、总厨把菜谱当“兵法”研究

　　长春香格里拉大酒店是吉林省第一家五星级酒店，该酒店1996年开业，有客房382间套。多年来几经修缮，产品实用性与舒适性仍非常好，文化主题鲜明，以长白山天池为背景墙的总台气势恢宏，与大堂吧仿真白桦树柱遥相呼应。

　　中餐厅香宫过道以大瓶长白山人参酒为装饰符号，长白山鲜人参泡酒，超大人参形态多姿，美不胜收。把吉林白参请进香宫，让宾客欣赏是其一，更多的是开发人参等当地山珍佳肴。人参酒装点起到了画龙点睛的效果。

　　香宫厨师长张延庆是广东人，擅长粤菜，来长春后，不断研究《本草纲目》，他认为人参是宝，但需科学应用。东北的食材很多，尤其是山珍，如能与药材巧妙结合，即为药膳，餐饮以养为目的，让宾客吃出健康才是根本。如果对食材药性研究不透，任意搭配会导致营养破坏，甚至起反作用。在南方多家香格里拉工作期间，他也注重研究《本草纲目》这部“兵法”。当他掌握了上百种药材的特性后，就精心研发药膳，利用当地食材，配上中药材，美味佳肴里深藏了养生的哲学。酒店传媒总监冯春苗说“张总厨工作特别认真，不断走访山间田头、梅花鹿场了解当地情况，收集民间饮食文化传统菜谱，以传统为根基，改良融入新的工艺，使菜品有更好提升”。张大师开发的佛跳墙，选用了养殖的梅花鹿筋、海参等食材，深受宾客青睐。长春消费并不高，香宫年人均消费达到180元，200个餐位年营收达到2000多万，列长春高星级酒店中餐零点第一。共同研究“兵法”的另一人是餐饮总监徐子宏，这位学烹饪专业的餐饮总监，有扎实的专业功底，长香餐饮以地域文化中的共性资源，人参、鹿筋、松花江的江鲜、山珍通过食材与药材的结合，创造健康佳肴在长香的口碑。今年酒店营收可达1.7亿元，GOP率30%，成为一座城市中酒店的领跑者。

　　亮点五、开发“乌苏里江野鱼宴”

　　哈尔滨市某单体酒店，该酒店共194间套房，有相关配套设施。

　　体验中我感受到酒店个性化服务做得很好，员工和管理员状态特别好，微笑很真诚。企业注重以人为本，强调和谐，员工与宾客之间、个人与企业之间、企业与社会之间，以和谐为宗旨，人和气顺，生机勃勃。该酒店总经理向我介绍了欲探索特色经营，以餐饮为突破口，做乌苏里江深水鱼文章的想法。注重挖掘地域文化，让地域优势成为亮点。共性资源不具唯一性，但一旦开发赋予文化内涵的产品，产品就具有独创性。

　　哈尔滨有黑龙江、乌苏里江、松花江、兴凯湖、镜泊湖，被称为“三江两湖”，自然资源十分丰富。该酒店能否形成真正意义上的特色酒店，暂时无法定论，但一点可以肯定，酒店管理层对打造特色的信心很足，认识到差异化竞争的重要性，试图在资源上做文章，形成特色，那是一件好事。打造文化特色酒店需要专业的策划设计和较长时间的耕耘，不可急功近利、急于求成。

　　亮点六、“五彩冰屋”引爆体验消费

　　哈尔滨香格里拉大酒店是哈尔滨第一家五星级酒店。1999年开业。有404间套房。设施设备均比较陈旧，但客房核心产品还是很好，松花江景致给酒店增加了景观亮点。调研中得知，酒店善于做冰上文章，到每年的温度达到符合制作冰屋条件时，酒店就在松花江畔架起魅力四射的冰屋，在灯光的映衬下，晶莹剔透，亮点就成卖点，宾客纷至沓来、络绎不绝。

　　小结：

　　中国旅游饭店业协会七届四次理事会暨饭店创新论坛选址碧桂园玛丽蒂姆酒店，一方面是为了让全国酒店行业的高管检阅这个民族品牌的综合水平，另一方面，可能是让东三省更多的酒店人有个学习交流的机会，因为，七届四次理事会上国家旅游局和协会领导发表了重要的讲话，有宏观政策层面的信息，也有经营战略的方向性指导。论坛上的内容也很精彩，犹如“冬天里的一把火”，给人以温暖和力量。东三省相对“寒冷”让他们多一点温暖，这也许是中国旅游饭店业协会的用心良苦。

　　东三省属于我国老工业基地、粮食产区，具有丰富的自然资源优势，酒店业正处于快速发展阶段，国际品牌与本土品牌相继进入，各自抢占市场份额，也出现削价竞争的普遍性乱象。从业绩看三个省会城市中，还是香格里拉最好，反映在平均房价、出租率、GOP率、市场口碑、产品特色等多各方面。总结其规律：一是位置好，二是产品优，三是团队强，四是特色浓。三家香格里拉均有鲜明的文化个性，加上品牌影响力和优秀的管理团队，因此，无论是目前的业绩还是可持续发展的竞争力，香格里拉在东北三省成为标杆。

　　民族品牌与单体酒店也在走向成熟，特别像华天酒店集团，通过几十年的发展，已形成了一套标准化体系。经营上开始注重核心产品的结构优化和品质提升。管理上强化团队建设，注重学习，注重人文关怀。这是很好的开端。单体酒店总体缺标准化、缺系统。但能够有创新的意识、虚心学习的态度，这是一大进步。

　　加大员工培训力度，提高职业经理人职业素养;调整经营思路，创新管理模式，优化管理架构;大力推广新技术应用，提高生产力和科学降本;借力第三方服务机构，让专业的人做专业的事，是未来行业应该引导的方向。

　　由于时间仓促，仅对以上6家酒店做了调研，这6家酒店中香格里拉代表了成熟的国际品牌，华天与碧桂园是民族品牌，一家单体酒店也有代表性。不能全面展示东三省酒店业态，至少是一个缩影。但愿酒店人可以从以上亮点中得到启发。