简单4步：解决顾客投诉还不复发

　　酒店前台经常收到客人各式各样的投诉——电梯突然停电了，顾客的车被偷了，客人房间物品被偷了，服务态度不好，房间太吵等等……遇上客人的投诉，作为管理人员要如何处理呢?我建议大家按照以下4个步骤来处理：

　　第一步：倾听

　　顾客有了投诉，发生了投诉的事。指望着我们前台处理，不太现实。酒店负责人根据情况必须在第一时间站出来，请顾客在商务区或者办公室等安静私密的地方坐下来聊一聊。不能让顾客在大堂吵闹。

　　如果顾客不在酒店，先礼貌的打电话表明身份寻求沟通，再主动发短信寻求沟通。和顾客沟通目的是为了了解，客户为什么会投诉?和同事沟通，客人为什么会投诉?

　　因为顾客和员工永远都不能站在对方角度考虑问题，仅仅听取一方的片面之言。都无法正确全面合理处理投诉，必要的时候借助监控看清楚事件发生过程。

　　第二步：关心

　　任何一位顾客到达陌生的酒店入住，都希望像家一样愉悦，极少有客人故意找酒店的麻烦。因此，面对客人的投诉，管理人员要积极主动关心客人。

　　如果客人的投诉产生了网络上，应在第一时间(强调时效性，差评为8小时内必须回复)回复客人。回复需要由心而发，而不是千篇一律的复制粘贴。

　　如果投诉发生在酒店内，应第一时间慰问客人，并表达酒店的意思：“酒店非常希望做好服务，出现了投诉感到抱歉。”送上水果，热茶或晚餐。即便无法出面解决，也要第一时间电话联系顾客，让顾客感受到尊重。

　　第三步：解决

　　。顾客住店投诉的出发点：身理需求，安全需求，价格需求。顾客的投诉，是希望自己所遇到的问题得到解决。然而，有很多问题，酒店并不能解决无解，比如停车场客人的车被砸了，扯皮吵闹要赔钱;又比如,酒店被施工影响客人休息等等。

　　解决顾客投诉前，一定要通过倾听顾客沟通了解，顾客需求点在哪里?车砸了，可以协助报保险公司，报交警，报民警。客人在酒店受伤，可以报保险公司。客人嫌太吵，适当减免房费等。

　　解决客户投诉没有统一的标准答案，要根据实际情况具体问题具体原因判断。整体解决思路是：站稳立场，积极配合，合理改进，给顾客面子，争取大事化小，小事化了。(在过程中，一定要换位思考，要知道顾客提出的解决方案合理不合理。需求点是否正常。)

　　最后一步：培训与落实

　　将客诉做成案例，第一时间做分享式的培训。在培训的同时，引导员工换位思考。如果我们是顾客，我们会需要什么样的服务?我们是顾客?为什么要投诉酒店?为什么我们做为酒店一员，被投诉和投诉视为麻木，为什么行动改进效率低?……

　　让大家从培训中，从心底认识用心服务顾客是件有意义的事，换位思考，形成激励，防微杜渐。不让投诉重复发生。顾客虐我千百遍，我待顾客如初恋。虽酒店人十年如一日，服务于顾客，但难免会有不足，会有疏忽， 这时，不要着急，用心去解决，绝大多数顾客都会理解。