如何轻松巧妙的搞定酒店差评？

　　你家酒店有差评吗?

　　你家酒店的差评多吗?

　　你知道怎么处理你家酒店的差评吗?

　　互联网的时代，是一个透明的时代，90%以上的客人订酒店都会选择先上OTA查看酒店点评，你现在还不重视吗?反正我是很重视了。

　　闫飞虎老师对OTA的深度讲解，让我得到了许多启示与感悟，最近慢慢研究出了几招处理差评的方法，感觉非常有效果，接下来分享给大家：

　　如何搞定美团差评?

　　针对美团预付差评

　　首先，对于美团的差评，我们一定每天都要关注，最好是下载一个美团商家后台的APP，随时关注酒店动态和差评。当遇到美团差评以后，我们都不要着急，先看客人评价的是什么内容，然后用一张空白纸记录下来差评的内容和入住的房型(简单记录，只要自己明白是那一条就行)，然后致电美团商家咨询4006601065，根据语音提示选择【酒店住宿商家】—【订单管理】—【拨通人工服务】，请美团客服帮忙查询酒店差评，一定要告知客服差评的内容，客服查到后，会告诉你客人是几月几日入住、几月几日离店、最终消费时间是什么时候，一定要精确到几月几日几时几分消费才好查询。

　　把这些信息记录下来之后，用电脑进入酒店美团后台，点击预订管理—预订订单管理—选择全部订单—选择离店日期—输入开始和结束日期—选择客人消费的房型一点开操作记录，找着消费日期和时间就可以精准的查询到客人的电话号码，进行沟通，然后修改或者删除差评(沟通艺术和成效完全取决于自己，最好店长或老板亲自沟通)。

　　针对美团团购的差评

　　因为没有预留客人电话，只有一个验证号码，这时大家是不是觉得一愁莫展?不知道怎么办?其实也很简单，你还是按照上面的方法，查到消费时间和券号，然后在你的酒店收银系统里面排查那天的哪种房型，用券号相对起就可以搞定了，所有信息都在你自己的收银系统里面(前提是你酒店系统里面前台员工要习惯预留客人的电话，备注好客人的券号或者订单号)，精准找到客人信息，进行沟通。

　　如何搞定携程差评?

　　携程的差评是比较麻烦的，所以大家一定引起100%的重视，携程还是每天都要关注，最好是微信绑定携程商家后台公众号，随时查看，这样下的订单你都可以看到，还可以区别什么时候的预订比较多，方便控房，当遇到差评，我们还是要记录下来，然后找到你的业务经理，帮你查询差评的预订人是哪位客人，然后你就可以根据业务经理提供的信息在你的收银系统里面查询客人的姓名，电话，然后进行沟通(前提还是要你的前台习惯预留客人的电话)。

　　大家一定要记住，携程的差评不像美团一样，客人自己可以删除，必须客人打电话通知携程删除才能搞定，而且过程非常复杂(因为我就遇到过一次)，大家可以先给客人协商，一般客人都比较懒，不会给你打电话，但是他也同意删除的情况下，你就主动打电话给携程10106666，告知客服，客人愿意删除差评，这时客服会和客人联系进行确认，这时客人会告诉携程客服同意删除，因为之前已经同意了，携程客服来电时，他就不好意思说不删除了。

　　如何搞定艺龙差评?

　　艺龙的差评处理其实最简单，首先大家登录艺龙Ebooking(不要告诉我这个是什么玩意儿你不知道)，点击点评管理，里面有一个“导出点评”，可以讲客人的点评导到电脑桌面上，里面有客人的订单号。

　　接下来你可以通过订单号在艺龙Ebooking里面，通过订单查询得知客人的姓名，然后再回到你酒店收银系统里面，通过客人名字查询到客人的信息，进行沟通，搞定差评。

　　如何搞定去哪儿差评?

　　大家一定很想知道去哪儿点评，怎么查询信息?怎么快速搞定?

　　其实我用的也不是什么特别的办法，通常是发现差评后，打电话到客服中心10101234查询差评，告知客服，想和客人通过电话搞定差评，也可参考携程差评的处理办法。

　　其实差评也不可怕，如果是删不掉也改不了的差评，那么大家就一定要认真回复，用心回复，让之后想订我们酒店的客人看到我们最真诚的态度，差评不一定是坏事，就像闫飞虎老师在培训班上说的：差评一定要发挥差评的作用，不一定全部是五星或者五分好评才完美，大家记住，太完美的东西反而给人的感觉太不真实。

　　好好回复差评最重要，如果不会，找海鸽酒店管理的闫飞虎老师，他是这方面的狠角，非常专业。

　　大家对于好评也可以叮嘱前台，网站来的客人，一定向他索要好评，或者赠送客人礼物后，让客人给好评。

　　前台这样操作，可以给员工提成，一条五星或者五分好评多少钱提成，然后每个月设立保底多少条好评才能拿到奖金，其实好评也很好要，有时候只要你的一个微笑，客人就愿意给你，也可以在房间多余的情况下，通过给客人免费升级房型来得到好评，在退房的时候也可以索要，尽量不要让客人对酒店好评，要客人给员工自己好评，要好评一定要给客人强调是给五星好评或者五分好评，因为我师父刘海说过，其实人是命令式的动物，一定要命令到位，讲到位，就会给你满分好评，不讲清楚的话，客人会误认为一分也是好评，两分、三分也是好评(大家一定要记住，强调到位)。