以Airbnb为例：共享经济中的人力资源管理

　　近几年来，各个领域纷纷出现了一股共享经济热潮，其中尤以Airbnb、Uber为典型代表，对整个社会带来了举足轻重的影响。而共享经济模式中人力资源呈现出“人员松散”的典型特征，企业与员工之间并非传统意义的雇佣与被雇佣关系，在此模式中的人力资源管理已经成为了一个备受关注的热点议题。本文系统梳理了共享经济典范Airbnb在人力资源管理领域的成功经验，从甄选与招募、上岗与培训、考核与绩效、保障与激励四大方面加以总结和概括，为共享经济时代下人力资源管理提供实践参考。

　　问题的提出

　　近年来，以Airbnb、Uber等为代表的共享经济模式开始出现，并逐渐在全球范围内成为一种潮流。共享经济的全球市场规模在2014年已高达150亿美元，2025年将扩张到3350亿美金，年复合增长率高达36%。尽管共享经济近年才出现了爆发式的增长，但这种“共享”的理念实际上早已有之。自web1.0时代以来，互联网从最初的代码共享、信息共享，逐渐演化成web2.0时代的内容共享，例如Twitter、YouTube、微博、土豆等。如今，移动互联网技术的成熟发展和应用开启了共享经济时代，共享经济以不可抵挡之势渗透到了生活的每一个领域。

　　共享经济是指借助基于互联网技术的分享平台满足用户需求，实现闲置资源共享的一种经济模式。这种模式与传统资源投入—产出模式的本质区别在于，共享经济通过提高社会闲置资源的利用率来实现价值创造，即以一种经济、创新的方式开发了资源的使用价值，这对于整个社会而言是一场不可估量的突破性变革。共享经济模式中的三个主体分别是：提供闲置资源的资源提供者、对该闲置资源有需求的资源消费者，以及实现资源提供者与资源消费者对接的共享平台。共享经济的兴起得益于全民参与，其形态可大致分为两种类型：第一种是由大众充当资源提供者，例如最大的住宿提供者Airbnb没有房产，但却在全球拥有数千万的房东和房客;第二种是由大众和平台共同充当资源提供者，例如ofo校园单车共享平台，平台自行提供自行车并对加入平台的用户自行车进行改装，只要自行车当前处于闲置状态，任何用户都可以付费使用。

　　共享经济发展的前提是互联网技术，尤其是移动互联网技术的高度发展与应用。同时，共享经济的资源基础是社会闲置资源，这是共享经济的本质所在。闲置资源包括了人财物以及信息等各类资源，其闲置性决定了资源本身的经济成本已经成为沉没成本而可忽略不计，因此大大降低了资源消费者的支付价格;而且，闲置资源并非只能由单一个体或组织提供，而是来自于整个社会群体，这也为共享经济模式在短短几年内发展出如此大的规模提供了必要的基础。同时，共享经济模式也对传统的雇佣式的人力资源管理提出了挑战，企业作为一个资源整合和共享平台，该如何管理处在极度松散状态的资源提供者或者说这种特殊的人力资源?

　　Airbnb案例分析

　　Airbnb自2008年创立以来已经渗透到全球190个国家，在共享经济领域颇有建树，引领了全球的共享经济热潮。Airbnb的成立起源于两位设计师创始人在艺术会展期间出租了自己的床垫，由此而产生了Airbnb的想法，意为“air bed and breakfast”，大多数人将其翻译为空中食宿。Airbnb以寻找“归属感”(belonging)为噱头，使旅者体验当地人的生活，并拥有独特的经历和体验。具体而言，就是通过互联网帮助用户预订闲置房间(多为民宿)，打开闲置房源的供给端以满足潜力无限的房屋需求端，其房源数量与交易量已经开始媲美国际大酒店，成为住宿界异军突起的一匹黑马。这与Airbnb对其松散型人力资源的成功管理密切相关，以下将从甄选与招募、上岗与培训、考核与绩效、保障与激励四大方面对Airbnb进行深入剖析，为共享经济下人力资源的管理提供典范和借鉴意义。

　　1、甄选与招募：海量的人力资源库与招聘标准

　　Airbnb通过吸纳全球资源提供者进入该平台以实现全球范围的规模效应，形成一个“海量”的人力资源库。通过在全球的人力资源库中甄选和招募资源提供者，目前已经有100多万人通过Airbnb平台将自己的房子共享出去，在这些遍布于190个国家将近34000个城市中，已经有超过2000万人成为Airbnb的房客。面对如此海量的人力资源库，Airbnb的雇员不可能依赖传统的甄选和招募程序对这些资源提供者进行层层选拔，而是在开放性的甄选过程中设置招聘标准，以标准化的甄选流程使资源提供者自主入驻平台。

　　Airbnb设置的招聘标准中包括身份验证以及房源限制等要求，进入Airbnb平台的房东需要扫描自己的正式身份证明(如身份证、驾照或护照等政府发放的证件)进行身份验证，从而获取已验证身份徽章，获取在Airbnb平台上发布房源的资格。同时，还需要进行个人资料验证程序，也就是绑定其他个人信息，比如手机号码、邮箱等联系信息。为了进一步解决房东与房客之间的信任问题，2011年Airbnb接入Facebook账户。通过这项甄选程序，Airbnb帮助房东进入平台，并与其他消费者建立联系，在决定接待房客或者入住房间时获取更多有价值的信息，既缓解了由信息不对称带来的信任问题，也提高了房东或房客不正当行为的犯错成本。此外，主打民宿市场的Airbnb不可避免地会对房源提出一些限制。Airbnb平台上发布的房源仅限用于住宿用途，并且房东需要按照平台要求的标准流程对房源进行准确描述，一经发现用途非住宿的房源或信息不准确的房源，Airbnb有权自行决定暂停、关闭或撤销该房东的账号。

　　2、上岗与培训：标准化的平台服务

　　在共享经济时代，闲置资源的提供者直接面对市场，其服务品质的优劣直接决定了提供者本身的市场竞争力，因此其服务的驱动力来源于自身利益，在这个过程中，共享平台提供标准化的培训给提供者自主学习。Airbnb官网上发布的标准化培训包括如何发布房源的上岗培训、如何更好提供资源的服务培训以及房东成功提供服务所需的资源，房东可以通过在官网上进行自主学习的方式来提高自身的竞争力。

　　在如何发布房源的上岗培训上，Airbnb提供了六个简单步骤的标准化发布流程，并全程引导房东发布房源，尽量使这一流程标准化、简单化，从而降低房东的使用难度。此外，Airbnb还提供了详细的成功出租十大窍门说明，为房东正确设置自己的房源提供建议。即使是房东发布房源之前，应该如何与邻居、业主协会等相关人员沟通有关Airbnb的事宜，也都在Airbnb为房东悉心考虑的范围内。

　　在如何更好提供资源的服务培训上，Airbnb在好客之道、房东义务、居家安全方面为房东提供了全方位培训。为了推崇好客之道，Airbnb提出了准确、沟通、房源状态、兑现承诺、清洁度、便利设施、欢迎、支持、评价这九大标准，并具体阐述了该如何达到这些标准，使得房东拥有明确的路径提供更高质的服务。Airbnb的高明之处不仅在于为房东指出了一条如何提升个人品牌的明确路径，还在于指出了遵循这条明确路径将得到什么。例如，在一个月内更新日历的房东比超过一个月才更新日历的房东获得预定的机会要高70%;清洁度获得五星等级的房源收到的预定比其他房源要多出20%。除了待客标准，Airbnb还提供了一些详细建议使房东富有责任心，这些建议几乎涵盖了紧急情况处理程序、噪声、宠物问题、税务、许可与登记、保险等各个方面。此外，居家安全也是Airbnb尤为关注的一个方面。Airbnb建议每一位房东在房源中安装烟雾和一氧化碳探测器，并定期进行检测。为了鼓励房东，针对符合要求的前25000名房东，Airbnb在2016年免费为他们提供一台烟雾和一氧化碳探测器。对于用电安全、安全标准、危险区域等领域，Airbnb也都面面俱到地提供了建议和帮助。

　　在为房东提供获取成功所需的资源上，Airbnb帮助房东提供了出租管理服务。这些服务包括钥匙交接、清洁房源、房源页面设置等，这是由第三方公司所提供的服务，但并非Airbnb的关联公司。Airbnb自身为房东和房客提供了24小时全天候的客户体验团队，一旦出现任何问题能够随时与Airbnb取得联系。Airbnb在这些细节上做到极致，事无巨细地为房东可能遇到的问题进行了周全的考虑并提供了相应的措施。

　　3、考核与绩效：基于互评机制的市场结算关系

　　传统企业通常会定期进行绩效考核以衡量员工工作的成效，以此为依据对员工的薪酬和激励进行调整。Airbnb同样也需要对房东进行绩效考核，但不同的是考核的实施者并非Airbnb，而是房东直接面对的房客，Airbnb通过建立一套互评机制使考核随时随地动态进行，并以此为基础完成平台、房东和房客三方之间的市场化结算。

　　Airbnb互评机制的独到之处在于打破传统的用户对服务者进行评价、服务者被动接受的机制，而是采用了双向约束，即房客可对房东进行评价，房东也可对房客评价(包括撰写评价和星级评分)。事实上，Airbnb平台上房东与房客双方的信息不对称都可能对双方带来潜在风险，因此，这种双向约束的机制一改服务提供者一直以来“百依百顺”的刻板印象，使得房东也拥有与房客同等的权利，可以选择入住的房客，这也激发了房东提供更优质服务的动力。另外，对于此项互评机制，Airbnb也并非放之任之的态度，而是悉心呵护Airbnb社区的信誉，一旦发生房东或房客出现了过多恶评，Airbnb有权将他们驱逐出局，以阻止恶意行为的进一步扩散。

　　基于双向互评机制，房东为房客提供房源而收取服务费，Airbnb平台为房东和房客搭建平台而收取服务费(见图1)，Airbnb平台、房客、房东三方之间实现了市场化结算。预计到2016年11月，出租两套及以内房源的房东的收入将达到Airbnb总收入的93%左右。房东自主设置房源价格，在提供服务之后房客根据事先的交易约定支付房费并做出评价，评价将影响房东下一次房源的交易机会和交易价格。而Airbnb平台的收入则取决于房源交易的频率和价格，包括房客服务费(6%-12%的房客付款)和房东服务费(3%的房东收款)。Airbnb以基于互评机制的市场化结算维系与房东(资源提供者)、房客(资源消费者)的关系，这种房东个人绩效与市场竞争力直接挂钩的透明机制有效地激发了房东的积极主动性，有助于房东提供更加优质的服务，促进三方共赢局面的实现。

　　Airbnb基于互评机制的市场结算关系

　　4、保障与激励：房东保障金/保险金计划

　　限制共享经济发展的一大阻力在于陌生人之间的信任与安全问题。这一问题也同样困扰着Airbnb，一些意外事故的发生使得Airbnb在保留资源提供者方面面临着严峻挑战。自Airbnb成立至今，不少媒体报道房客在房屋内狂欢、嫖娼甚至是发生盗窃行为。其中也不乏一些意外事故的发生，Airbnb一位房客在德克萨斯州别墅中荡秋千被树干意外砸死的新闻轰动一时，无论是房东还是房客，都对这种缺乏保障和安全意识的模式提出了质疑。

　　Airbnb致力于营造安全与值得信任的全球社区，充分理解房东需要Airbnb的保护，并为此付出了实际行动。Airbnb为房东提供了高达100万美元的房东保障金计划和房东保障险计划，这是任何共享经济平台无法比拟的。在房东保障金计划内，如果房客住宿所导致的房源损坏，房东可获得最高100万美元的损坏赔偿，但其保障范围不包括房屋内的现金、珠宝、珍稀收藏品与艺术品等。在房东保障险计划内，如果Airbnb预定房源的住宿人员在租借过程中发生与住宿相关的人身伤害或财产损失，可获得高达100万美元的赔偿。房东保障金计划与房东保障险计划的本质区别在于前者并不是保险，而后者是保险。Airbnb提供的这些保障很大程度上缓解了房东的后顾之忧，使其能够更加专注于如何更好地提供服务。

　　Airbnb为这些房东，即资源提供者提供的最大激励来源于共享经济本身——提高闲置资源的利用率以获取额外收入。毋庸置疑，房东通过出租其闲置的房屋而获得的额外经济收入是最大的物质激励，最快24小时以内即可到账的即时激励也使得物质激励的效果扩大。除此之外，Airbnb平台还以其独特的业务属性为房东提供了精神激励。面对全球开放的Airbnb，来自190个国家的房东迎来了各具特色的旅行者，为房客带来了不同寻常的旅行经历和难忘的回忆，在获得收入的同时房东还能结识到来自世界各地的朋友，这种独一无二的精神激励也成为了Airbnb为资源提供者创造的一种激励。

　　讨论与结论

　　本文选取共享经济领域的先驱Airbnb为研究对象，从甄选与招募、上岗与培训、考核与绩效、保障与激励四方面对Airbnb进行深刻剖析。整体来看，文本得出以下四个结论：第一，在甄选与招募方面，面对海量的人力资源库，对资源提供者的选拔需要依赖于平台设置标准化的选拔标准，进行严格的身份验证审查以及获取尽量多的信息，降低信息不对称程度;第二，在上岗与培训方面，提供标准化的平台服务，提供达成目标的明确路径及其成效，促使资源提供者更主动地进行自主学习和培训;第三，在考核与绩效方面，建立一套双向约束的互评机制，并以此为基础形成平台、资源提供者、资源消费者三方的市场化结算关系，有效激发资源提供者的积极主动性;第四，在保障与激励方面，尽可能提供一系列保障计划来缓解安全与信任问题，解决资源提供者的后顾之忧，同时提供即时物质激励和独特的精神激励来留住资源提供者。

　　共享经济时代为整个社会创造效益的同时，也对传统的人力资源管理带来了新的挑战。尽管Airbnb在共享经济领域已经堪称成功的典范，但在实践发展过程中，仍然可能会出现一些潜在的严重问题，主要是涉及共享经济尤为关注的安全与信任问题、松散型人力资源的监管。如今的Airbnb已经发展成为横跨190个国家34000个城市，超过2000万人参与其中的平台，这些参与者的覆盖面如此广泛，背景如此复杂，一旦有任何严重的安全或信任问题发生，将辐射到整个Airbnb甚至导致整个共享经济模式的崩溃。

　　共享经济本身作为一种新兴的经济模式，在短期发展的过程中仍然有可能爆发某些潜在问题，模式本身也还处于不断地变化中，但目前仍有一些问题值得关注。第一，关于资源提供者的进入与监管问题。除了目前普遍存在的身份验证、信息绑定等形式，还应该针对具体的业务属性对资源提供者设置进入门槛，如何设置进入门槛也是未来共享经济需要进一步解决的重要问题。另外，针对已经进入市场的资源提供者，应该如何监管?目前仍然缺乏一套强有力的监管体系和法律体系加以保障，在如何提高资源提供者或资源消费者发生恶意行为和犯罪行为的成本上也缺乏一些举措。第二，关于资源提供者的应急能力等问题。仍然以Airbnb为例，应该如何进一步提高房东应对意外情况的能力，目前的培训以房东的自主学习为主要方式，如何考核这些房东是否已经通过培训以及具备这方面的资质还需要进一步的措施。尽管房东如何应对意外情况的能力属于房东自身素质的提高，并非Airbnb应该承担的责任，但为房客提供独特的体验、打造值得信赖的资源共享平台却是Airbnb不可推卸的责任，因此，进一步对半雇佣的人力资源提供培训，提高其整体素质和道德意识也是实现共享经济下人力资源管理优化的一种途径。

　　(原文载于《中国人力资源开发》2016年3月刊下期，文章合作者为中国人民大学博士研究生程熙鎔，特此说明)