王小兵：您运用好酒店服务案例了吗?

　　酒店工作中，每天都发生着形形色色的各类事件，上演着一出又一出的突发事件，这些事件成为我们工作中的案例被我们所运用，案例教学成为我们非常行之有效的培训手段之一。

　　酒店的培训员及管理人员经常会以形形色色的案例出现在我们的班前班后会、也会成为主题培训课堂的重要一部分。那如何更好的运用我们的服务案例，做好我们的案例教学，让案例培训真正的发挥其价值所在呢?我们今天结合实际工作进行相关的探讨。

　　1.真实的案例来源

　　酒店中的服务案例是指酒店各部门在日常的工作中所发生的、对日后工作具有正面或反面指导及借鉴价值的各种事件。

　　从这个概念中，我们可以看出，服务案例的来源最好是来源于我们的真实工作环境，也就是说我们平常所做的培训案例，最好是通过自己部门内部收集，或者由酒店的培训部统一组织，收集来自酒店各部门鲜活的工作案例。

　　试想，我们在给员工进行培训时，若所讲授分析的案例均是来自员工自己身边所发生的真实事件，那么他的说服性显而易见，就比那些我们抄自书本的、网络的案例更显得栩栩如生、历历在目，员工也会感同身受!

　　在案例的收集过程中，我们要做到有组织、有系统、有计划、有要求。由酒店的培训部作为案例收集的统筹者，组织酒店各部门培训员每月定期收集发生在工作岗位上的现实案例，规定案例的收集数量、内容撰写要求、格式要点、提交时间节点等。要确保案例的真实性，严禁抄袭、杜撰。

　　2.升华的案例思想

　　酒店各部门案例收集的范围应该涵盖酒店全区域发生的各类事件，案例的收集者应具有敏锐的洞察力与分辨力，从诸多案例中提取具有代表性、典型性、价值性的案例。

　　在整个案例编写的过程中，案例的内容应包括：事件发生的时间与地点、事件经过及整个部门人员的跟进情况、事后的案例分析(包括案例发生及处理过程与结果的优/劣)、提出发扬的做法及以后类似事件的预防改进措施、经过本部门管理人员的审核意见等。

　　在部门对相关的案例编写完成后，应提交至培训部，培训部每月将收集的各部门的工作案例进行汇总、整理，并结合酒店的实际运作及企业文化、酒店未来发展战略进行点评，案例是属于服务类的?设备设施类的?体系管理类的?公关营销类的?环保节能类的?过程流程整改创新类的?最终要做到案例的思想升华，而非原汁原味的复制粘贴。

　　在整个过程中，我们要铭记：案例，来源于工作，却远高于工作!

　　3.共享的案例培训

　　案例的收集、加工完成后，其只有真正的被使用与利用，才能够发挥其价值所在。所以，培训部应加强对案例的使用与培训工作。

　　在案例的培训过程中，培训部应将整理后的服务案例、酒店服务创新在酒店内部开展分享，供大家参阅学习。可以就优质的服务案例交由美工制作成服务案例海报，在宣传栏中进行张贴共全员学习借鉴。也可以通过内部邮件、学习系统制作成简短的课件发放给各部门学习分享。各部门在内部的在职培训中，可以将各自每月服务案例作为培训素材，安排新老员工进行学习交流。

　　通过真实案例的分享，迅速提高服务技能和对客服务技巧，并以更短的时间让员工融入到酒店的企业文化中。

　　4.防患的案例教材

　　在我们进行案例的整理、加工、点评时，一方面是为了更好的为做好日后的培训工作打好坚实的基础;更多的则是如何让这些案例从顾客角色思考的维度，变革我们的管理思维、优化我们的管理流程、创新我们的管理方式、提高我们对客服务的质量。

　　所以说，这些鲜活的服务案例更像是防患于酒店未然的催化剂。

　　培训部应将这些优质的服务案例编订成册，就案例的性质进行统计、归类、分析，并定期对我们的工作进行思考与创新。针对案例所提出的问题及解决方式，就酒店的现实工作提出合理化的意见建议，以支撑我们酒店整个工作的创新与服务质量的提高。

　　《黄帝内经》曾曰：“上医治未病，中医治欲病，下医治已病”。我们所收集到的这些真真切切的服务案例，经过我们的思考、探索、举一反三，并通过对我们工作的变革指导，最终就要像“上医”一样，治的是“未病”，防微杜渐，才能逐步提升我们的服务质量。