小华盛顿栈服务秘诀：“看”出顾客的心情

　　 上次在一本杂志上看到一篇文章，介绍的是美国一家餐馆的独特的管理与服务。这家餐馆的名字叫小华盛顿栈，它位于维吉尼亚州谢南多厄国家公园乡间，离华盛顿一个半小时的车程。

　　小华盛顿栈的精致餐点及精美服务都令顾客赞不绝口。为了让前来的顾客拥有毕生难忘的用餐体验，他们采用的是一套叫做“心情分数”的独特管理办法。餐馆服务人员，在每一桌客人坐定准备点菜后，必须观察各桌的气氛，先打一个由1分到10分的心情分数。这个分数会随着菜单一起输入电脑，显示在餐馆中每一个环节的屏幕上。小华盛顿栈的目标是，不想让客人离开时的心情分数低于9分。

　　餐馆的员工都具备“看”得出顾客看不见的心情的能力。心情分数判读的准确率，当然不可能是百分之百，但也不能有太大的落差。如果这一桌的客人本来就气氛热络，就不需要特别的作为；但如果某一桌客人，看起来分数很低，那么整个管理团队就必须同心协力地扭转乾坤。

　　这种努力常常在细微处。如当顾客对两道菜难以做决定，厨房会把没点的另一道制作一小份，让客人品尝一下味道。在与顾客的互动中，服务人员重新查看心情分数，输入新的计分。如果还是只有5分，可能会加送一道菜；如果提升到7分，可能加送一道点心就够了。为了提升心情分数，整个服务团队必须随时准备“危机总动员”。

　　若顾客即将离开时，心情分数仍然只有8分，餐馆就会使出最后一招：由主厨亲自出马招待顾客参观号称全美国最美丽的厨房，由主厨陪着被视为贵宾般的顾客作更进一步的“沟通”。通常到这个时候，顾客无不惊喜万分。

　　多年来，这家餐馆凭着所缔造的完美顾客体验而闻名美国，甚至被著名的美食评论杂志评为全美第一，非但如此，天堂只排在第二，而且还有段明显的差距。

　　有道是：魔鬼存在于细节，同时细节也能造就天堂。不是吗？当一个人、一家企业能够如此用心地对待自己的事业，能够如此极致地将顾客捧在手心，创造经营奇迹便不再是梦想。

　　点评：无论是酒店还是餐馆，顾客所接触的既包括有形的产品，也包括无形的服务。小华盛顿栈之所以能被美国著名的美食杂志评为全美第一，靠的就是把有形产品做到精致，把无形服务做到精美。通过打造完美的顾客体验，不管顾客是高兴而来或不高兴而来，都能让其高兴而归。给顾客心情打分，根据顾客愉悦程度采取不同的策略，其目标只有一个，就是不让客人带着低于9分的心情分数离开饭店。

　　 现在我们生活经常说的一句话：快乐是最重要的!如何让顾客体验到快乐，小华盛顿栈的做法值得国内酒店行业学习和思考！但愿我们的酒店能够让不快乐的顾客变得快乐，让快乐的顾客变得更快乐！