酒店案例：探访黄河饭店人才战略

　　新年过后的4日，我陪同北京的一个考察团乘高铁从北京来到河南郑州，进行为期两天的考察。腊月初七，小雨纷飞，更添几分清冷。而黄河饭店贴心周到的迎接，却让北京同行们感受到了中原大地的博大开放。

　　这是继2016年9月我又一次到此进行体验式考察。到店次日上午，办公室主任李静热情地对我们说：“欢迎各位领导和专家莅临指导，今天由饭店几位领导亲自陪同参观，下面由饭店团委副书记李繁星全程进行介绍。”

　　只见一位身着职业装的女士款款走来，恭恭敬敬地鞠了一躬，微笑着和大家打招呼，伸出右手示意行走路线。在整个参观过程中，这位团委副书记如数家珍自然流畅地介绍每一个部门的每一个环节，言谈举止间流露出职业特性与专业素养。一个看上去才二十几岁的小姑娘对饭店的各个部室包括各个工种都这样熟悉，我从心底感到敬佩。

　　一、从大学生到服务员

　　当天下午，考察团分散到对口部门详细交流。我通过饭店领导约了李繁星，决定以一个酒店业老团干部的身份与她进行一次交流。在饭店的大堂吧落座后，我开门见山地说：“三十几年前我曾在沈阳市接待办公室做团干部，可当时我对酒店业务没有你熟悉，听了你一路的介绍，感觉你已经是饭店的行家里手了。”

　　李繁星马上说：“这是我们饭店培养人的机制好，是饭店领导有人才战略的思想。”接着，她介绍了个人基本情况。1989年出生，是地地道道的河南人，高中毕业考取中国传媒大学南广学院，学习英语播音。英语专业八级，优秀毕业生，在校期间入党并转正。机缘巧合，2011年毕业回郑州的当日，就在郑州市人社局的网站上看到黄河饭店公开招聘信息，就填写信息提交了。“你来饭店应聘，了解饭店吗?就你的个人条件为什么要选择这一行?”李繁星不暇思索地说，当时并不了解饭店，更谈不上热爱。看到是政府管的事业单位，就报名了，对于其它信息，可以说是一概不知。“那工作后您后悔了吗?”我追问。李繁星说：“其实我是先喜欢上这个集体，然后才热爱了这个行业。这是我真正走向社会的第一个单位。善良、礼貌、充满正能量的黄河人让我感受到了这是一个有大爱的团队。我从老同志身上看到了他们对行业的理解、对工作的执着、对客人的感情。二线保障一线，一线保障服务，千客万来，留下的每一份赞许都在给我们增添喜悦。‘赠人玫瑰，手有余香’，我们付出辛劳却收获快乐。在这样和谐的氛围中，我逐渐成长为一名酒店人，也悄然地爱上了这个行业。”

　　二、从服务员到文员

　　“那你是怎样做到对各部门的业务这样熟悉?”我继续追问。“这完全归功于饭店各级领导提供的良好平台、饭店各位前辈给予的无私帮助。入职之初，饭店就为我们制定了培养计划。”李繁星继续说。“前7天是基础培训，饭店领导、部门精英亲自担任培训师。在了解饭店整体情况后，我先后在餐饮前台、客房部、前厅部从事基层服务工作。正是每个部门三个月的历练，让我学会了勤勉做事、踏实做人，褪去了初出茅庐的小丫头的懵懂青涩与好高骛远。九个月后正式定岗，我被安排在市场营销部从事策划工作，后伴随饭店机构调整，进入市场发展部，配合部门进行饭店产品推广、对外宣传和假日经济运营，在此期间我还在厨务部、旅游标准化创建办公室、临街门面房等处轮岗。虽说参加工作才五年，但饭店的轮岗制度为我提供了职业道路上的捷径，丰富的岗位工作体验也让我获得了更快速更广泛的提升。”

　　说到这里，大堂吧的一位工牌上写着卢彩霞服务员来为我们添加饭店自己研发的防雾霾冰糖红梨水，我就请她也坐下聊一会儿。她告诉我，她在这里工作有二十多年，先后做过餐厅服务员、前台服务员，还在洗衣房工作过。“我们是全员性地轮岗，包括管理人员也是如此。这样做一方面让我们掌握了不同岗位的技能，另一方面也解决了个别岗位人员短缺的问题。我现在在大堂吧工作，但前台一时有事，我就过去帮忙。”我问小卢：“你一生就做了这么一个行业，而且是一干就是二十几年，那你后悔选择这个行业吗?”“我不后悔。”小卢干脆地说，“作为女同志，风吹不着雨淋不着，还有干干净净的工作环境，我很满足。在工作中和不同的客人接触，为他们提供相同的微笑服务，我始终保持着愉悦的心情，身边的朋友们都夸我精神状态好。在饭店这样温文尔雅地工作，我个人素质的提升已经感染到我的孩子，在他们身上也能体现出一种教养。”

　　在酒店行业工作了四十多年，我还很少听到一位服务员对服务行业有如此深刻的理解与钟爱。这令我很感动。

　　三、从文员到团委副书记

　　我又继续和李繁星交谈。“你是怎样当选的团委副书记?这里团组织都有哪些活动?”我刨根问底。“2016年的3月，为提升饭店整体管理水平，饭店进行了大规模的中层管理人员竞争上岗。”“大规模?饭店提供了多少个岗位?参加竞聘的人有多少吗?”我没有放过一次追问的机会。

　　李繁星慢调斯文地说：“饭店提供了31个岗位，有五十多人参加竞聘。其实，当时的管理人员本身就是一支敢打硬仗、善打硬仗的队伍，在饭店经营服务中充分发挥了中流砥柱的作用。这一次的岗位设置，除饭店机构调整，专设经理助理，目的就是培养更多更优秀的人才，通过位置的转换实现能力的进一步提升，无形中更是为我们的职业生涯进行了科学的规划。我觉得有了奔头，干劲儿也就更足了。”听到这里，我深切感受到了饭店领导层的精准的人才眼光和长远的战略思维。作为酒店管理人员，不要总是埋怨员工跳槽，而是要问问自己，是否为员工谋划了未来。

　　李繁星继续说：“参加竞聘是一件很自然的事情。竞争上岗，于饭店而言，是人才战略规划的具体实施;于个人而言，是锻炼提升平台的自我运用。经过报名初审、理论考试、申论撰写，到竞岗演讲、民主评议、公示任命，我幸运地成为了这支能征善战的管理团队里的新鲜血液。在人员全面调整的新常态下，离开原先熟悉的“舒适区”，从四月份开始，我先后在餐饮部、假日办、采供部工作。在保障饭店经营工作的同时，兼职团委工作。

　　李繁星告诉我：“结合饭店老员工较多、平均年龄偏大的实际情况，除团员外，我们把二十八岁以下的青年员工也都纳入了管理范围。而各类公益活动和文体比赛，则会结合饭店工会、党办共同举行，扩大参与度，提升凝聚力。当然，我们也有自己的专题活动。五四青年节，为传承五四薪火、发扬工匠精神，我们组织了《我在故宫修文物》观影座谈，一方面让青年员工重拾‘尊师重道’的传统，打造精益求精的品质，另一方面，也鼓励年轻人用新思维为饭店发展出谋划策、献言献计。为凝聚年轻群体，我们建立了‘黄河饭店青年先锋队’微信群，用于活动发布、经验交流等，让青年员工时刻感受到集体、组织的存在。而2017年，我们将进一步服务好青年员工，目前计划组织烘焙课堂、读书会、摄影赛、观影感等一系列更加丰富多彩的活动。”

　　我们的交谈要结束了，一对黄河鲤鱼悠闲自得地向我们游来。李繁星说：“它们平时躲在小桥下不起眼的角落里不肯出来，这是为我们的愉快而轻松的交流喝彩呢!”经她这么一说，我的兴奋点又来了，决定约行政总厨马杰聊聊“住黄河饭店吃黄河鲤鱼”的话题!