陈方勇：服务业的匠心何来?

　　大概没有人会否认，中国的房地产业早已进入大转型期。只是如何转，要转成什么样，充满了争议，比如“轻资产”和“重资产”之争，比如“制造业思维”和“服务业思维”之争，比如“互联网+”还是“+互联网”之争，等等。出现争议很正常，大家屁股坐的位置不同，自然考虑的点不同，而且这些看起来针锋相对的立场其实并没有那么严格的对立，只是当事人看的重了，就成了问题。

　　有做公寓观察的朋友最近发出一番言论：你们都别被误导了，公寓从来就不是重资产!那是什么?他说：是重服务!我看了不禁莞尔，既然认定公寓行业就是服务业，要把服务做好自然没错，可这算哪门子商业模式?就像你说做洗脚的就该是把脚洗好一样，不过是大实话。都说海底捞的服务好，可是他们的董事长张勇却说：我们的核心竞争力从来都不是服务!明白什么意思吗?你们看到的只是结果，而如何能达到这个结果的才是真正的关键!

　　我们不妨来聊聊人们心目中服务的最高境界：匠心。重服务是要看细节的，是要看服务人员的用心，以及用户的体验。所谓“匠心”，我个人的理解是“大匠之心”，既要有工匠的细致，也应是大师的用心。如同匠人也是要分品级的，一般的匠人做的不过是用具，即使也会去做个摆件之类的装饰品，终究有斧凿的痕迹，匠气太重而没人会当什么宝贝收着;称的上大匠的往往都是为宫里或富贵之家养着的，他们做出来的东西浑然天成，可以把玩，可以传世。只有大匠才称得上“匠心”。

　　做个不恰当的类比。喜欢武侠小说的都知道“金古”二人，都是不世出的天才，看完他俩写的，其他人的总觉得都是在模仿。不过就算他俩之间也是有极大的不同，金庸一生只写了十五部，最得意的十四部用一副对联就可以包括，却时常去修订更新，每一部都被翻拍过无数遍，都是经典;古龙写过的书就多了，他还帮别人去续写，还有别人冒他的名来写，他自己都记不清，古龙也塑造了很多经典人物，但他的结构没法去细推敲，只好在文字上用奇。两人的身世决定了对写作的态度，金庸是世家，下笔就透着格局;古龙是卖字换酒的江湖人，只能图一时的痛快。两人之中要选一个来做“匠心”的代表，自然只能是金庸。

　　回到最初的讨论，知道“好的服务从何而来?”比我们单纯讨论“是否需要好的服务?”更有意义。就以公寓的服务为例，大致是可以分为：无服务、轻服务、标准服务和深度服务四个层级，就代表着四种商业逻辑。这是面对着四种客户群，有的看重价格，有的看重便利，有的看重标准，有的则看重体验。服务好坏的标准是性价比吗?如果你指的“性价比”重点在价格，我就认为未必;如果这个“性价比”中侧重在客户感受到的满意度，我认为才叫“好钢用在刀刃上”。

　　其实何必着急用服务来攻击其他的着眼点。“互联网+”就不是服务了吗?互联网人一定不同意别人加上来的“泡沫”帽子，没有人会比互联网人更重视用户体验了，房地产人若是要比服务，只能叫别人师父。互联网能带来精准的客户画像，难道不需要吗?“重资产”就不看服务了吗?谁说重资产看的就是地段就是价格?地段因何而成?好的资产如何离得开高品质的服务?愿意被资本当“重资产”持有的一定需要稳定预期的现金流，背后就一定是放心的资产管理团队，那样的服务一定是匠心级别。而离开实现服务标准的工具、支持服务水平的源头，仅就服务而谈服务，请问你怎么去做到?靠想象?靠精神吗?

　　我们呼唤匠心，我们更应该知道匠心何来!