客人在酒店自杀 我们要担责吗?

　　案例：

　　酒店有位客人在房间割腕，家属来找，还报警了。我们去到房间，客人手腕已经割开了，但没割到动脉，被子床上和地上都有血，墙上也蹭了一些，报了120。据说客人还服用了安眠药，还好发现的早，已经脱离生命危险了。警方什么都没做，既没有立案，也没做笔录和口供，交由酒店处理。

　　虽说客人救回来了，但细思极恐啊，大家说客人在酒店自杀，酒店需要担责吗?

　　在本案例中客人没有出大事，实属万幸!因为案情并不复杂，所以责任也比较容易理清，再加上为产生严重后果，所以酒店也不需要承担什么责任。但是这件事需要引起酒店业者认真反思和高度重视的问题却很多。主要包括以下三个方面:

　　一旦出现严重的后果，酒店需要承担的责任。

　　客人是有独立民事行为能力的人，除了患有精神疾病的客人，他自己要为其在神志清醒阶段的行为，包括自杀行为负责。酒店只要做到入住手续齐全，房间安全措施到位，例行查房工作到位，事发后处理措施得当，从法理上讲，就不需要承担相应的法律及民事责任。

　　但是由于整个法制环境的不健全，以及社会观念的偏执，即便是无责方，酒店业难免要背负一些不合理的经济赔偿的负担。自从交通法74条规定无责的司机也要对违反交通规则的路人撞伤的无责赔偿条款后，社会上打着弱势群体名义的各种闹就愈演愈烈，导致动物园赔偿非法入园客人的恶性案例的接连爆发。在此背景下，酒店虽然无责，但要做到不赔偿也绝非易事。所以在这类事件面前，酒店才是真正的弱者和受害者。

　　作为弱势者和受害者的表现在于以下几个方面：

　　1、 可能面对不良媒体的抹黑，而没有申辩的机会。酒店没有自己的发声渠道向社会公布真相。造成对品牌价值的损毁，难以计量。

　　2、 承受不小的直接经济损失：床单，家具，地毯的损毁，以及事件处理过程对正常工作造成的冲击。

　　3、 承担更大的间接经济损失：该房间曾经死过人，恐怕再难以出租，甚至会影响到该楼层乃至整个酒店的出租。

　　4、 被迫的不合理的经济赔偿负担。

　　所以，酒店在明确了自己的弱者和受害者的身份定位的基础上，应该研拟严密的自我保护措施。该措施分为两个阶段：

　　一、事发前的预防措施

　　1、细化并严格执行与客人安全相关的SOP。

　　例如：按照行业标准做好入住登记，前台和客房人员尽量留意客人，若发现神情恍惚，或行为怪异的客人，应主动问询需要什么帮助?如果经过简单询问不能排除对其的怀疑的，应及时上报上级，然后根据需要，加强对该房间的警惕，客房主管每次路过该房间可特别留意房内动静。如有明显的异常迹象例如长时间挂DND，可以找借口致电该房间询问情况，如果再有更明显的异常情况，应及早找各种借口敲门查询。特别注意的是，每次询问，相关人员都要按规定写入Log Book，已被后查。

　　再例如，未成年人或其他不具备一般民事责任能力的人单独入住酒店，应该有特别的SOP处理。包括要求他提供监护人联系方式，并联系其监护人后作出合理的安排。包括：在确认监护人身份并获得免责授权的情况下对该未成年人进行正常接待，安排员工对其加以临时看护并等待监护人来处理，请求当地公安或民政机关协助。

　　2、制定并定期演练相关安全事故发生的应急预案。

　　该预案是用来规范事发后酒店方面的处置方法的。若无此预案，受个体经验的限制，酒店经理难免会忙中出错，一旦被家属或媒体抓到把柄，就会给酒店带来更大的损失。制定该预案时必须事前充分研究各种负面风险，并逐一给出应对措施。

　　例如：发现问题的第一人，第一时间，向谁报告。接报人应该通知谁同赴现场，敲门和进门时的注意事项，如何保护现场，勘验现场，是否打120，是否报警，谁负责打120，谁负责门口接车带路，如何保留采集现场证据等。遇到如本案例所属的不负责任的警察，应该主动向他要求出具何种勘验证明……。

　　预案制定后，一定要择机演练。否则写在之上的应急预案不会被记得，如同废纸一堆。经过演练的应急预案，才有可能在事发时有效地发挥起作用。

　　二、事发后的处理措施

　　首先是有酒店最高层决定并宣布启动应急预案，然后各相关部门和人员就应该按照演练的经验迅速进入应急处理状态。要特别主要事发后最好安排专人全程跟踪录像拍摄整个处理过程，这可能成为以后酒店为自己辩护的有利证据。记录的重点是酒店人员如何按照规程，进行专业的负责任的的处理。如果有家属闹现场，或者警察处置失当，不作为等情节，也应记录在案。

　　在各项处理措施当中以拯救生命为第一要务，一来尊重生命是我们的共同信仰，二来有无命案是事件严重性的分水岭，它直接关系到酒店经济损失的数量级。

　　有很多网友建议，事发后要严格保密。但是在网路时代，要真正做到保密十分困难，甚至有可能被媒体炒作为掩盖真相。笔者建议：1要求酒店员工一律不得私自发布消息，一切对外消息发布由公关部负责;2，不主动招惹媒体，但面对媒体提问，应表现坦诚相见的姿态。3、对于不便回答的细节推以正在调查了解中。

　　对于酒店床单地毯家具的损失，可以开列损失清单，事后与家属协商低调索赔。但如果家属不通情理，也不必与其争执。这种小的损失，以息事宁人为上。总的基调是冷处理，但是要保留索赔的权利。如果对方要求各种无理赔偿，酒店在无责的情况下应予以明确决绝，不给他留任何幻想空间，并准备应对法律诉讼。出于人道主义考虑，酒店可以通过员工募捐的形式对死者家属给与适当的抚慰，但是性质上一定不能被理解为赔偿。

　　社会上有各种碰瓷讹诈的风气，酒店很难凭一己之力回天。但是酒店人也应该守住底线，不使这种讹诈之风在酒店行业愈演愈烈。对于有自杀行为和有任何其他不文明住宿行为的客人，酒店业应该建立黑名单共享机制，并要确保落实。这也算是一种遏制歪风和自我保护措施。如果守不住底线，任人讹诈，终有一天会传出“要自杀，找酒店!”的口号来……。到那时要自杀的就不只是客人，而是酒店业的自杀!