候芳：让中国服务遇见优雅

　　古往今来有太多的文字描写遇见，“蒹葭苍苍，白露为霜，所谓伊人，在水一方。” 这是撩动心弦的遇见;“这位妹妹我曾经见过。” 这是宝玉和黛玉之间，初初见面时欢喜的遇见;“幸会，今晚你好吗?” 这是《罗马假日》里，安妮公主糊里糊涂的遇见;“遇见你之前，我没有想过结婚，遇到你之后，我结婚没有想过和别的人。” 这是钱钟书和杨绛之间决定一生的遇见;“暮然回首那人却在灯火阑珊处”，这是百转千回的遇见。

　　随着中国国际地位的与日俱增，一场场大型的国际化接待，让全世界对“中国服务”留下了深刻印象。从“中国制造”到“中国服务”，当你遇见“中国服务”，“中国服务”遇见优雅又是怎样一种怦然心动?

　　优雅是一种和谐，类似于美丽，只不过美丽是上天的恩赐，而优雅是艺术的产物。优雅从文化的陶冶中产生，也在文化的陶冶中发展。优雅这个词来自拉丁文eligere，意思是“挑选”，优雅是我们生活中不可缺少的东西，优雅是一种习惯。

　　一、中国服务文化层面之遇见“优雅”文化

　　中国服务是在西方服务标准化的基础上，融合东方人的特点，善于运用中国传统的优良礼仪文化，从心出发，创造的亲情式服务。它有别于西方恭敬有礼的服务理念，更加侧重于讲亲情、讲个性。

　　“绅士风度”&“君子风范”，酒店人培训总要提到“绅士风度”，它源于欧洲，由骑士精神演化而来，以贵族精神为基础，参杂了各阶层某些价值观念，融合而成的一种全新的社会文化。在中国更应该谈谈“君子风范”，论语里对于君子用五个字做了概括：恭、宽、信、敏、慧。五个字博大精深、意义深远，这才应该是该弘扬的中国文化。

　　中国服务应该是国学的传承，应该是传统文化的迭代，中国传统文化服务与西方服务相结合，我们应取其精华去其糟粕，让中国服务国际化，国际服务中国化。谈到”中国服务“我们除了合理运用君子风范的五个字以外，结合酒店行业的特点，我认为“中国服务”应有三个层面：

　　第一个层面是服务修为：心善美好。“心”，服务要从心出发，服务要回报真心，服务是创造爱心。“善”，上善若水，德善如水，服务要以善作魂，和为贵，心为先。“美”，服务不仅要外貌美，更要形象美、姿态美。“好”，服务的过程中要表情好、接待好、沟通好。

　　第二个层面是服务呈现：和静致雅。“和”，身体调畅清和是”和“的最高审美底蕴，乐在工作才能和气生财。“静”，静中含雅，不受外在滋扰而坚守初生本色、秉持初心、改善服务心智模式。“致”，精致之致，感受极致服务体验，深刻感受服务之别致。“雅”，优雅不俗，展现新风采，打造员工成为企业靓丽的风景线，塑造服务形象。

　　第三个层面是服务场景：意境五觉。入住酒店是综合体验感受，只有关注顾客的听觉、视觉、味觉、嗅觉与触觉，才能让宾客找到感觉。

　　中国传统文化博大精深，中国传统文化蕴含着优秀的传统，对“中国服务”具有深远的指导意义，让我们回归本源，探索服务之本源，秉承“心为本，善作魂，好为源，美是果”用优雅呈现来传播“中国服务”，共筑中国梦，酒店梦!

　　二、中国服务行为层面之遇见“优雅”艺术

　　把服务当成一门艺术，服务需要用心创造，只有创造才能称之为艺术!用工匠精神来做服务，用心雕琢才能称为艺术。很多人认为服务行业很低端，但殊不知，端茶倒水只是服务呈现，点头哈腰也只是表象。互联网时代一切产品都是服务，当今时代是”服务为王“的时代，关键是作为服务行业的组织者和管理者要有一种用心创造服务的心态，工匠精神的核心是：只有一流的心性才有一流的技术。运用到服务艺术中来就是：只有一流的心性，才有一流的服务。

　　服务创新并不难，只要你用心了，就会感动一批宾客，塑造一批忠诚客户，也就是粉丝。服务是一门艺术，我们如何去呈现?如何拥有内在的优秀服务品质?参与创造，去感悟它，其过程妙不可言。

　　服务的高贵在于服务本身的专业度和服务之外的兼容度。开元酒店集团的宴会师被称为”宴会设计师“，他们是流动在黑与白之间的服务艺术。左撇子的你下次再来酒店，发现他们已经细心地为你调整好了餐具的摆放位置;正在塑造曼妙形体的你，发现他们已经为你制定好了专属的个人健康菜单;喜欢品酒的你，发现他们原来也是个中高手，酒品、年份、品质、产地都能娓娓道来;平时爱哼两句昆曲的你，没准就能在他们之间找到知音;作为芭蕾高手的你，也能在他们之中找到最佳的舞伴。

　　酒水知识、西餐礼仪、营养学、宴会史、VIP宴会服务，他们驾轻就熟;设备维护、服务心理、沟通技巧、会议布置，他们熟能生巧;国际风俗、宗教文学、戏曲茶艺、舞蹈训练，他们了然于胸。他们都是具有世界眼光、战略思维、熟悉国际惯例和规则、精通行业知识的旅游业领军人才。

　　当你遇见优雅，当你遇见美丽的酒店人，一定会有这样一幅画面：一个个着装整洁、仪表端庄、用大方优雅的身姿、亲切谦和的微笑、规范得体的用语欢迎八方来客，让我们一起做一个优雅的酒店人!