员工遇到紧急事件却不知如何处理 该怎么办?

　　1、遇到急性型客人怎么办?

　　此类客人性情急噪，动作迅速，服务要求效率高，为他们服务时说话要单刀直入，简明扼要，弄清要求后很快完成，否则容易使他们急躁冒火，引起抱怨，影响服务效果。

　　2. 客人在入住登记时，没有遵照公安部门的规定填写内容时，怎么办?

　　礼貌的与客人说清楚当地的规章制度，如果客人未随身携带身份证，建议客人就近治安室或派出所办理身份证明，切记不要疏忽大意。

　　3、人因某种原因对服务工作有意见，在大堂内大吵大闹怎么办?

　　客人因某种原因对服务工作有意见，会影响饭店的形象，应尽量做好工作，引领客人到其他区域处理问题，避免影响其他客人，更应委婉冷静，彬彬有礼，尽可能的多倾听客人意见，给予客人发泄的时间，并给予答案，不与客人争辩是非和过分解释。 必要时由当事人当面向客人认错道歉。

　　4、遇到啰嗦型客人怎么办?

　　这类客人遇事啰嗦，好打听，难于下决心，服务时尽量避免和他长谈，否则没完没了，影响工作，最忌和他们辩论。

　　5、客房服务中有多少表格，你在填写时应怎么办?

　　客房部一般有全日值台记录表、会客登记表，遗留物品登记表、巡房记录表、设备维修表、清扫客房记录表、布罩送洗登记表，物品领用申报表等。这些记录具有经常性、广泛性、真实性、群众性，要保证原始记录可靠，一定要按要求认真填写。

　　6、楼层接到VIP接待通知后，应怎么办?

　　首先应了解VIP客人情况，检查房间设备是否完好，物品是否配备齐全，卫生是否彻底干净，根据气候调节室温，备好冷热饮用水，按照接待给个配备水果、礼品及总经理名片等。

　　注意客人忌讳和特殊要求，较长时间未用过的房间还应更换床单、毛巾并将卫生间的水放至清水为止，适时开窗换气，如客人晚上到达，应做好夜床。

　　7、员工没能按时上班，该怎么办?

　　酒店管理中，要有积极的补位意识，某班次员工未到，其他班次或者主管领导及时补位，避免人员缺失造成岗位空缺，专管领导应调取员工档案，与其本人以及紧急联系人取得联系，如超过法定时间还未能与其本人以及家人取得联系，建议报警处理。

　　8、当客人向你抱怨客房的设备太过陈旧时，你该怎么办?

　　积极听取客人意见，安抚客人情绪!同时做好记录，如果宾客反应真的很多，那么就上部门经理反应时候更换该设施设备(你只是主管，老板非要把旧得东西当新的用，谁也没招!)

　　9、发现客人在房内争吵、打架，怎么办?

　　立即报告值班经理和保安;将双方客人劝离现场，密切注意事态发展，在适当的时候检查客房。如发现设备或物品有损坏，应及时报值班经理，向住客索赔。

　　如事态超出控制后可先通知 客人酒店有权报警，如双方宾客仍不能控制情绪，可立即报警处理。同时保存好事发监控记录。

　　10、客人对服务员讲不礼貌的语言，怎么办?

　　处理此事的原则是有理有节，不卑不亢 ，但要分清情况区别对待。如是无意的，则不与计较，如是恶意的，则要建议客人平心静气的商量解决问题，但要注意不能粗言回敬，要用礼貌感染 客人。

　　11、发生重复卖房，怎么办?

　　接到报告后，应迅速赶到楼层，向客人表示歉意;通知总台重新安排房间，房间尽量安排在本楼层，离原来的房间不要太远，房间的格调，大小，方向尽量与原来的相同;房间安排好后 ，让服务员将房间钥匙送上楼层，带客人到新的房间;真诚地向客人致歉;查找出重复卖房的原因，将其记录在案。

　　12、客房物资用品消耗量大，品种繁多，不易控制时，怎么办?

　　首先要认识到客房物资用品是客房部组织接待服务活动，向客人提供优良服务的物资凭借，它反映了饭店的等级和规格，又直接影响客房部营业收入费用的多少和经济收入的高低。

　　加强物资用品管理，保证客人的需要，降低消耗是客房部管理的重要任务之一。

　　作为保管员，要严格遵守物品的领发手续，向部门反映用品的质量，保证前台物品的供应，做好各种原始记录;使物品不流失，不浪费。

　　13、客房总卡丢失了怎么办?

　　客房总卡丢失了，应马上检查丢失原因，采取必要的措施及时处理以保证客人的生命财产安全。客房部经理应亲自查找，并报告店长，与门锁厂家进行联系，更改房卡设置，修改电脑程序，并督促服务员，细细回忆，做好记录。

　　14、万一发生财产损坏，你怎么办?

　　赔偿制度包括两个方面：

　　第一，如果是住店客人不慎将酒店财产损坏，应向酒店有关部门就财产价值、损坏程度等情况定出赔偿数额，向客人索赔。(房内服务夹内配有财产价格表);

　　第二，如果是饭店员工不慎损坏财产，应根据实际情况，适当收取赔偿费，并对其进行必要的教育批评和警告。

　　15、遇到无礼型客人怎么办?

　　这种客人不易和别人交往，个人观念很强，发生矛盾后往往恶语伤人或有失礼的动作，服务员不要与之计较，尽量按他们要求完成接待服务，不与其发生冲突，保持冷静。