“一样的”个性化服务 怎么不见好评如潮？

　　案例：

　　我是一家酒店的客房部负责人，不久前，听一位专家讲述了这样一个服务案例：某次入住广州的一家酒店，台子上的一张手写便签引起了他的注意，上面写着“尊敬的***，我是本房间的服务员，如果您有什么需求需要酒店协调，可致电***(手机号码)，祝您住店愉快!服务员小张”。专家说他觉得这张便签非常温馨，对此种个性化服务也予以了高度好评，多次在酒店从业人员的培训中讲到。听了这个案例后，我觉得这是一个可以实施的优质个性化服务方式，因此马上就在自家酒店的客房内开展了起来。我们设计了一张印有与上述案例中同样文字的卡片，取名“专职服务员联系卡”，还特意贴上了服务员的照片并进行了塑封，但是从宾客的反响来看却并没有出现好评如潮的现象，我有些困惑……

　　分析：酒店并没有好评如潮，为什么呢?

　　1、个性化服务不可“依葫芦画瓢”

　　我们仔细研究一下就不难发现，专家反复引述的案例只不过是自己作为消费者的一次个人体验，他并没有说有多少客人在见到这张服务卡的时候跟自己有同样的感受，也没有说这是一个可以普遍推广的做法。

　　作为听众，这位经理对讲课专家产生了不合实际的期待，混淆了专家咨询和专家授课的本质。咨询专家讲的一定是可以在酒店实施的真实方案，他也应该对实施结果负责。而讲课专家则不同，他授课是为了引起学员的思考和探索，对于你的实践效果无需负任何责任。讲课专家更强调授课效果，会使用一些讲课技巧，辅以案例，以期达到唤起学员共鸣、给学员留下深刻印象的目的。从这个意义上讲，这位专家讲课的效果达到了。可是，一般而言，授课中所举的案例并不是最核心的内容，只是为了阐明某一深刻道理所做的铺垫。所以，学员更需要掌握这个道理而非简单地模仿。

　　因此，笔者认为这位经理在课后积极实践的做法值得肯定，但需要注意的一点是不能直接照搬案例中的做法，还要根据本酒店的具体情况结合专家所传递的理念找出适合自家酒店的做法。

　　2、不反馈不代表不满意

　　回到案例本身，酒店方为客人做了好事，客人为什么没有反应?这个疑问也说明了酒店方对客人产生了不合实际的期待。其实，不管酒店做什么，总会有些客人不领情，其余领情的也未必会有反馈，不给反馈也会各有原因，例如没有给客人提供便捷的信息反馈渠道。

　　为了准确解释、回答以上问题，笔者专门在几百人的朋友群里做了一个调查，绝大部分受访者都是酒店业内人士或高管。

　　该调查收回了60份有效问卷，98.3%的受访者在最近两年内都有过两次或者两次以上的酒店入住经历;

　　55%的受访者收获过一次或多次的惊喜。具体到服务卡这一个性化服务措施，28.33%的受访者认为这不是惊喜，只有15%的受访者认为这是惊喜并会给予好评。

　　其余56.67%的人认为这是惊喜但不一定会给出反馈，其中，一部分人认为，这只是一个小惊喜但不值得特意反馈;一部分人会因为行程匆忙顾不上反馈;另一部分受访者想给好评，但是不知道向谁反馈(持这三种观点的人数相当，各占三分之一左右)。

　　这个调查结果说明，无论客人是否给予好评，至少有接近一半的客人欢迎此举，所以客人不反馈并不代表酒店做了无用功。如果您真心觉得这件事有意义可以坚持做下去。不单是这个小举措，任何您觉得对客人有利的服务在成本可控的范围以内，都可以不断尝试去做。只要做了，客人就会有感觉。但仅仅为了获得好评而做的事有目的不纯之嫌，也未必有利于酒店管理。

　　不过还有一点值得提醒：针对本案例，从技术层面讲，笔者并不支持“专职服务员联系卡”的做法。因为将印有员工私人电话和照片的卡片发放给非特定客户群的做法有很多弊端：

　　首先，在电信诈骗泛滥的当今社会，暴露员工个人信息有无穷的隐患，是对员工不负责的做法。

　　其次，此类做法难以实行统一的考核标准，客人两次住店，接受不同员工的服务，很可能造成客人前后感受不一致的落差，反而招致不满。

　　最后，此联系卡容易使员工与客人建立起超过工作关系之外的个人友谊，这对酒店也是潜在的危害。业内发生过客人邀请员工外出喝酒，发生违法行为的案例，也有不少客人通过与员工建立个人关系挖走酒店的优秀员工。所以很多酒店都曾明文禁止员工与客人建立超过工作关系的个人友谊。

　　那么，如何满足客人的个性化需求呢?

　　如果是为了满足客人在客房内对于个性化服务的需求，笔者推荐以下两种做法：

　　对于普通客人，实行GSC(客人服务中心)一站式服务。客人不需要知道今天谁值班，谁负责本房或本楼层，只需拨“0”，由GSC的服务人员把客人的不同需求按照事先的设定转发给各个专业部门，限时完成。GSC系统对该项服务有记录、有跟踪、有统计。采用这种纳入系统化管理的服务也很贴心，且不受员工个人因素的影响，具有一致性和可持续性，也可以收到量化的客人反馈，作为以后改进的方向和依据。

　　对于需要优质服务的特殊的客人，酒店可以推出有偿的管家(Butler)服务。这样既可以满足客人对于优质服务的需求，也可以为酒店和员工增加收入。酒店的本质是企业，企业的本质是盈利，只有盈利才能保证优质服务的可持续性，也是保持酒店品牌可延续和发展的必要条件。不盈利的贴心免费服务举措当然也需要鼓励，但是只能在成本较小且可控的前提下鼓励。

　　以上两种服务方式都被很多成熟的酒店管理集团所采用，实践证明效果较好，希望对于有困惑的经理有所帮助。