案例分析：有时候服务就是这样功亏一篑

　　案例1：

　　过一会儿有位客人要来房间看我，我立即打电话要求房务中心派人整理房间。

　　没过多久，一位中年房务员来到我房间，手脚麻利且不失规范地整理了起来。不一会儿功夫，房间整理得井井有条，我很是满意。

　　不过，我发现床上用品没有更换，于是我说：“大姐，麻烦你把我床上的床单、被套、枕套全部换过。”没想到她不是立即答应，而是拿起床头柜上的一张“环保建议卡”，严肃地对我说：“按酒店规定，只有客人把这张环保卡放在枕头上，我才会把床上布草全部换过的。你为什么不早把这张卡放在枕头上呢?”言下之意，因为你原先没将这张卡放在枕头上，所以没给你更换，错不在我。

　　为了让她尽快完成，我只好“低声下气”地说;“大姐，对不起，我刚才才想起来要全部换过，你看现在更换可以吗?”

　　我想大姐这时应当很爽快答应才是，没想到她来了那么一句：“当然可以，但是我前面白忙一阵了。”而且脸色是那么难看。我先前对她整理房间质量好、效率高的好印象瞬间被击得粉碎!

　　案例2：

　　我请几位外地来的老同学吃饭。席间，负责这个包厢的服务员动作熟练规范、态度和蔼可亲，而且介绍起当地传统名菜，如数家珍，侃侃而谈，博得我的同学交口称赞，我也觉得很有面子。

　　没想到下面发生的一件事，让我对她的好印象大打折扣。

　　在饭局差不多结束时，我突然发现还有一道本地传统经典菜肴没上。于是我就问服务员：“我记得还点了一道‘鸡汤汆海蚌’，怎么还不上来呀?”

　　“是吗?我看一下菜单。”她立即从工作台上取过菜单认真看了起来，然后说：“菜单上没有写这道菜，可能你自己没点吧?如果你有点，我都会记下来的。”言下之意，是你自己没点这道菜，不是我的错。

　　我想，她这时要分清谁的责任没有意义，应当立即对我说：“这道菜加工起来很快，我马上通知厨房，请你们稍等。”然而她只是呆呆地望着我，好像她撇清了非她责任就万事大吉了。

　　接下来我还是耐心地“考”她一下：“你看怎么办呢?”

　　没想到她反问我：“你说呢?”

　　我只好说：“还是叫厨房马上加工吧。”她才转身离去。

　　点评：

　　以上两例的服务员，其服务技能应当说都很不错，但为什么客人对其好感不能坚持到最后呢?原因无他，都因为她们缺乏“客人总是对的”观念，面对服务中出现的问题，忙于向客人做有利于自己的无谓辩解，而不是立即为客人解决急于解决的问题，最终导致功亏一篑!

　　假如换一种情形，例1的服务员只要简单一句话：“我马上为你全部换过”，例2 的服务员只要立即答应：“我马上叫厨房加工”，效果肯定就不一样了。客人不但不会因一点的不满足而产生不快，甚至有可能因为你应变迅速而高看你一等。