美联航超售事故反思 酒店该如何处理超售?

　　【迈点专栏作者 王兴顺】店大欺客的见过，但是像美联航这样的欺负法没见过。航空公司超售虽为法律所允许，但是如此无底线地讲要去赶着给病人看病的医生强拉下飞机，并且搞得医生头破血流，像美联航这么大的企业居然真的做得出来!况且真正强拉乘客下飞机的原因还不是因为超售，是因为自己的员工需要座位，居然来跟客人强机位!还动用警察!我觉得“美国老大哥”真的应该好好检讨一下自己的人权状况了!

　　然而今天本文讨论的重点不在于谴责美联航，而在于我们酒店行业如何处理超售。

　　超售的起源和合理性：

　　酒店和航空业一样都会面临着同一个问题，我有100个房间或者机位，每晚或者每次飞行最多接待100个人。但是当我接到了100个预定还不算完成今天的业绩，因为到了最后一刻总有人不来了。如果统计数字表明，每天或者每次飞行都有3个客人爽约，那我就干脆多接受3个预定，以抵消3个没来的客人带来的空房或空座位的浪费。这本是一件合情合理的经营方法，但是也会有“撞车”的风险：103个客人都来了，没有那么多房或机位。

　　酒店如何处理超售?

　　酒店有N多种处理销售的方法和技巧，篇幅所限，略说一二。

　　第一大原则是避免撞车：即我们可以接受103个预定，但绝不能让103个人同一天来酒店。如何才能不让103个客人同时来店呢?

　　1、超售数量控制，如果超售数量控制的合理就基本上不会出现撞车的情况。但是数量控制是个精细活，一般不是收益经理就是经验丰富的预定经理们在负责，他们有丰富的经验能够把控超售数量在一个安全的值域中。同时即便万一出现了撞车，他们也会有预案。

　　2、提前确认，随时取消。在这103个预定中多数是没有定金保证的，如果是旺季，就督促能交定金的交定金，不能交定金的及早把它取消掉，不必等他来到酒店大堂再解决。所谓及早取消，可能是提前一两个小时，也可能是半天一天，甚至是提前三天。这种取消工作就是对预定表的随时调整。取消的方法也不难，例如给客人打电话，问他是否肯定能来，如果不能肯定，我们可能随时取消您的预定(因为旺季缺房)，如果能确定，麻烦您付一下定金，就保险了。然后再去问别的客人，结果就是把能落实的都落实，不能落实的就根据当时的出租率的变动，随时取消。但是在沟通方式上要讲究，比如跟客人说，您没有交定金，我们只能为您保留到中午12点，或晚上6点(这个时间是酒店定的)。过点之后酒店就可以随时取消他。

　　第二大原则是合理调配资源：有的时候是在取消不掉，客人到了大堂，可采用以下技术措施。

　　1、免费升级，因为每个预定都是在预定的时候锁定了房型的，所以超预定首先意味的是某特定房型的超预定。例如标准间卖光了，但是我们贵一点的套间还有空房，给他免费升级到套间就好了。套间不够还有行政套房，行政套房不够还有总统套房，总不至于连总统套房都满了吧?如果真有总统在酒店住，这段时间酒店都不可能超售，不提前清场就不错了。

　　2、腾退内部用房，酒店的经理们免不了由于加班回不了家，在酒店授权的情况下可以开睡一间免费的客房，在客人房间不够卖了的情况下，可以动员内部经理退房，打车回家睡，腾出来的房间给客人。

　　3、调整客人住房，动员一个单位的同性出差旅客合住一个房间，例如两个单间合为一个套间，腾出两个单间给新客人住。还有一种方法，就是跟旅行团的领队说，动员在他们的团员客房中加床，挤出房间来用。领队由于是跟酒店长期和做的关系，一般是愿意配合的。

　　4、 介绍其他酒店，在内部潜力挖尽的情况下，给周边的兄弟酒店打电话，把客人送给他们，这在酒店行业之间是有默契的，对方超售无处安排的情况下也会介绍给我们的。在大型会展期，家家客满无法接待怎么办?答案是：在这种情况酒店根本不会接受超预定。

　　第三大原则是不跟客人起冲突。尤其是不能像美联航一样把客人强拉出去，更不能弄得满脸是血!超售是酒店或航空公司想多赚客人钱引起的，责任当然由酒店和航空公司来负，没有任何理由难为客人!

　　最后需要强调的是，不论对于酒店还是航空公司，超售传统都是在信息不发达时代的产物，是卖方无法及时掌握和更新客人动态的无奈的做法。现在已经是信息时代，以当今的技术条件完全可以做到客人动态的实时更新，实现精准预定，即0超售条件下的100%出租率。酒店业者和航空业者都需要与时俱进，可以跟超售说再见了。

　　文尾诗云：

　　超售本是为逐利，与客争位失道义。

　　精准预定亟待出，凭借信息高科技。