经理的困惑：如何解决婚宴与会议的冲突？

　　先之案例：

　　6月29日，A公司会议原定在B饭店四楼会议中心黄山厅开会，但是6月28日21：30分会务组临时取消会场预定，原因是6月29日四楼泰山厅、华山厅（均与黄山厅相邻）均有婚宴，会务组担心影响会议效果，并于当天晚上将会场改至其他酒店举行，虽然会务用房没有转至其他酒店，但是此类事情，如没有有效的解决，A公司今后的会议恐怕争取难度较大，进而影响到用房。A公司会议每年都在本市举办，2013年的会议增加的特别多。2013年3月-6月都各有一场会议，7月份现在确定的至少有两个500人的会议及涉及到用房；营销部会一直跟进A公司会议，并积极争取。

　　婚宴也是B饭店盈利收入的重要途径之一，据B饭店六月份数据统计，四楼会议中心接待婚宴15家计400桌，收入近40万元。接待婚宴不可避免的影响到会议接待，而不接婚宴则又会影响到饭店收入，处理好两者之间的矛盾关系既涉及到饭店增收，又会增加会务客人对饭店的满意度，从而更多的选择在饭店召开会议、选择用房。

　　PS：由于B饭店宴会厅有限，一部分的宴会在会议楼层举行，宴会厅由大会议室临时接待；会议桌椅撤出，摆放餐桌做为宴会厅。

　　请各位群友帮忙思考以下两个问题：

　　1、假如您是总经理，对于材料中出现的矛盾关系（或部门之间类似的矛盾关系），您觉得应该如何处理好？遵循什么原则？

　　2、作为部门经理，如果下属员工或下属班组之间出现类似的矛盾关系，您应该怎么处理？

　　分析点评：

　　在这个案例中，A公司是长期客户，婚宴是一次性消费者。所以不论从收益管理还是从客户关系角度，都应该保会议。如果一定要放弃一头的话，当然是应该放弃婚宴，尽管它的餐饮消费较高。但是现实当中，婚宴是比较早定的，会议的预订周期会晚一点。因此放弃婚宴客户就意味着毁约，这是不应该的。

　　为了避免这种矛盾的局面一再发生，酒店必须提高对会议和婚宴市场做预测的能力。特别是会议市场，虽然大部分会议的预订周期会比婚宴来的晚，但是对于像A公司这样的长期客户，主动跟他们联系早点要下来一年的会议计划是能够做到的。虽然说会议计划具有不确定性，但是它的指导意义是不容小觑的。

　　本案例中的B酒店有一个会议楼，却时常要被婚宴挤占，说明酒店的婚宴市场更好一点，会议市场相对不足。婚宴场地忙不过来，偶尔借用会议场地也无伤大雅。但是如果经常鸠占鹊巢那就有很大的问题了。因为两者的需求不一样，经常放在同一块场地搞，确实是相互矛盾，两个市场都做不好。会议需要安静严肃，而婚宴需要热烈，甚至有些吵闹。两者的场地布置要求也不一样，总是搬来搬去的，很浪费人力。最重要的是不能给客人更加专业的服务体验。

　　为了不长期借用会议场地，又不让会议场地空闲，酒店首先应该加强会议销售，用增量的会议市场把会议场地的潜在空间沾满。这样即便是安排不下那么多婚宴，酒店业没有损失。另外婚宴市场如果长期旺盛，不妨考虑扩建一下婚宴场地。如果没有条件扩建婚宴场地，也可以考虑提高价格，拒止低端婚宴进来。这种思路正是收益管理的思路，在不增加投资的情况下也能增加酒店的收益。

　　部门之间的关系是重要，但是各部门的矛盾无非是本位主义在作怪，作为总经理要能够做到平衡部门之间的厉害关系。因此要做到以下两点：1、坚持不懈地进行全局意识教育，大会小会上反复强调各个部门要无条件服从于酒店的生意定位，这点没有的商量。2、使资源或利益向为酒店做出牺牲的部门倾斜一点，不使该部门吃亏。例如在本案例中，这个婚宴如果被Turndown了，给会议了让路，婚宴部门的收入就会减少。总经理理应给他们减少一些经营指标额度。使之少背点压力。

　　最后，在生意多的接不了的时候，也不妨做个人情，把客人介绍给临近的酒店同行。虽然大家是竞争对手，但是良性的竞争也不排除合作。合作是在互利的基础上进行的，下次本酒店生意差的时候，也可以向邻居酒店要一些。只要双方的销售总监能够达成某种默契，相信会有双赢的结果。

　　文尾诗云：

　　会议婚宴一起来，酒店场地不够排，长期客户理优先，计划周到好生财。

　　部门矛盾缘本位，缺少全局在心怀，莫使好人总吃亏，牺牲须有补偿来。