澳洲百名流浪汉酒店赴宴 透露出哪7大要点？

　　前不久，一篇关于澳洲公司因酒店不给退还取消预订宴会款项安排100名流浪汉赴宴的新闻刷遍了网络，那么，这样一个在朋友圈传的沸沸扬扬的新闻事件有哪些重要看点？酒店高参专栏作家，北京中瑞酒店管理学院副教授壹然（北京）酒店管理公司管理顾问王兴顺先生生认为：

　　1、结果是多赢的

　　单看这个事件的结果似乎可以说是皆大欢喜，洲际酒店没有遭受到营业额的损失，兰利公司做了一场成功的慈善与公关活动。社会影响力估计比他们原定的招待宴会还要大。无家可归者获得了一次毕生难得的美餐。

　　2、过程是滑稽的

　　结果虽好但过程难免滑稽尴尬，不退钱的制度难免让客户心寒。难得兰利公司想出了一个“不想浪费”的奇葩点子，也难得洲际酒店欣然接受这样的安排。传统理念上讲，酒店连衣冠不整之人事都不欢迎，但是洲际为了保住钱袋子，不歧视衣衫褴褛的流浪汉，也着实叫人跌破眼镜。

　　3、初心是可疑的

　　酒店放下架子接待流浪汉的决定真的是为了“在上帝面前人人平等吗”，不会是顺杆爬吧？反正也是拒绝了退钱，总不能再拒客吧。为流浪汉增加的预算真是为了流浪汉吗？流浪汉真的需要多吃你那一口吗？但愿不是为了炒作。兰利公司真的是想做个慈善吗？还是想利用流浪汉当道具来整蛊酒店呢？顺便把事情闹大出出名呢？

　　4、制度是僵化的

　　酒店收进来的钱真的不能退了吗？是老外脑子轴，还是另有隐情？一般来说，虽然合同定了‍不能退，但是酒店就真的不能换位替客户想想呢？难道酒店就真的信奉一锤子买卖吗？以后兰利公司还会不会再来定宴会呢？

　　会期临近，酒店为会议作了些准备，产生了成本，但会议毕竟没开，也不可能产生了100%的成本，为什么不能从客户的角度退回一部分未发生的成本呢？为什么一定要把事情搞僵呢？

　　5、沟通是缺失的

　　站在酒店人的立场上看，谁也不想到手的生意轻易飞掉。但是像兰利公司这样付款爽快的公司，应被视为我们的优质客户，要更加看重跟他的长期合作，而非一单生意的得失。所以即便不退款也要把工作做细，要让他心服口服。要做到这一点，就离不开有效的沟通。

　　就算不能退钱难道不能把话说透吗？一句简单的“不管你来不来，钱是绝对不能退的”就可以了解吗？足见酒店方面在沟通方面的缺失。实际上可以有很多种办法能够让兰利公司理解不退款的理由，例如开立一个成本清单，包括物料准备成本，管理费，甚至也可以包括推掉其他预订的机会成本。

　　6、态度是傲慢的

　　“一周之内退订，一分钱都不退，澳洲人就是这么守规矩”，这句话表面上是在遵章守纪，甚至有些国内朋友甚至对此表示欣赏，但实际上是一种对客户的傲慢态度的体现。即便酒店有足够的理由不退款，也未必需要把话说的如此决绝。看起来店大欺客也不是中国人的专利，外国人也会这一套。但是永远不要忘了：酒店是做服务行业的，对客户的傲慢是服务行业最大的禁忌。

　　7、影响是复杂的

　　虽然说事件的现实结果是多赢的，但事情并未结束，还有很多未及显现的影响。例如五星级酒店的传统客人会怎么看待我和流浪汉在一个酒店就餐？虽然说流浪汉是兰利公司的客户，也就是洲际酒店的客户，那么酒店怎么解释自己的市场定位呢？

　　虽然没有一条商业法律规定酒店接待什么人，不接待什么人，但是任何成熟的商业企业都有自己的清晰的市场定位和细分市场，都有自己的既定目标客户群。搞乱了目标客户群就是搞乱自己，也搞乱同行。

　　还有，流浪汉吃过这一餐以后的心理感受会是什么呢？难道就只有感激？谁能保证没有人因此更加受刺激，更加仇视社会不公？这些潜在的影响，斗气的双方有没有考虑过呢？

　　有诗为证：

　　奇葩酒店奇葩客，奇葩宴会把秀做；

　　流浪人士为道具，貌似圆满实埋祸。