爱真的能成为短租鼻祖Airbnb的生产力么？

　　众所周知，在2014年Airbnb标志性的蓝色被修改成了红色， 因为红色可以更好的代表爱和感情。这个估值几百亿美金的公司花了1年时间来更换产品的视觉形象。Airbnb用户增长部门的产品经理Henry Tsai对此阐释道，“Airbnb的品牌形象重塑是想让自己变得温暖，从而希望与用户建立起情感联系。”Airbnb希望达成的情感联系当然不仅仅体现在形象上，只要你用过，短租鼻祖Airbnb的爱与人情味便会在你体验的点滴细节中体现得淋漓尽致。

　　Airbnb如何让爱成为生产力?

　　首先，Airbnb的爱与人情味体现在Airbnb团队会时刻关注顾客的需求，注重保持密切联系，并在细节上给予顾客以惊喜。例如，在房东成为Airbnb房东一周年的时候，Airbnb团队会给房东发一份邮件，目的是告诉顾客在过去一年中接待了多少间夜住宿，这些顾客来自多少国家。但是，在提供这些信息的时候，Airbnb的邮件会首先认可房东为房客所提供的服务和互动。例如，提供了多少条干净的毛巾、与房客分享了多少杯咖啡、有多少房客曾在这个街区散步等，以此引出对周年房东纪念日的祝贺。做到这样的细节，如若是你，也会被它浓浓的爱与人情味所感动。

　　其次，Airbnb的爱与人情味也体现在其强调建立联系性情感的个性化客服。曾在网上看到过一个Airbnb的房东描述自己打Airbnb客服电话的经历，接电话的人有着标准的美国口音。Airbnb的客服并不是常见的那种海外外包呼叫中心，而是开在美国本土的。这会让房东觉得在Airbnb上挂房是一件靠谱且有安全感的事情。在挂完电话后，房东收到了一份来自Airbnb客服的邮件，邮件结尾，客服写到“顺便说一句，刚才电话里面没来得及说，你头像里面的猫咪非常可爱。” 相信各位一般见到的客服邮件永远是礼貌而不多任何一句话的，而Airbnb的客服显然超越了这种仅仅只是关心房东把房子租给了谁的业务上的联系，而更像是老朋友的感觉，给人一种温馨和谐的合作氛围。

　　再者，Airbnb的爱与人情味还体现在它对房东/租客的“用心”。 Airbnb关于房东/租客与Airbnb之间的故事的视频，不仅增加了观众用户与品牌之间的情感勾连，更是通过房东和租客的真实故事，做了一个人情味十足的差异化证明，同时也为品牌做了宣传。视频对于同一个故事，从房东和租客两个角度进行展现，在吸引租客的同时，更吸引了房东入驻平台。Airbnb用视频的方式来呈现令人向往的场景和风土人情，也给房屋这种物理空间增添了温度、爱与人情味。

　　最后值得一提的是Airbnb一年一度的房东大会——Airbnb Open。在这个会上，你会听到很多关于房东/房客分享的感人故事。2016年的这个大会上，来自100多个国家的6000多个房东都聚到洛杉矶，“热闹了”整整3天。Airbnb的房东和房客们，有明星、有朴实的房东与房客，大家在一起分享了很多有趣或感人的故事。例如，在房东大会的讨论会上，有人分享，要是来住的房客是中国客人，你可以为他们准备点老干妈，在场的其他房东们瞬间拿出个小本本把这个信息记录下来，还很好奇地去了解老干妈到底是啥。在3天大会现场，还有各种各样来自世界不同地方文化的活动，让来参加的人玩得不亦乐乎。各种手艺人做的超精致的小玩意，还可以自己做一个有着纪念意义的茶包，带回家收藏……这些房东与房客的表现说明Airbnb宣扬的爱与人情味已经开始深入人心，同时也增加了其顾客粘性。在Airbnb之前，谁能想到，最简单的房东、房客关系，也能这么有温度。

　　Airbnb为何能把爱变为生产力?

　　那么，为什么爱与人情味在Airbnb会得到如此的重视呢?

　　首先，从创立伊始，Airbnb的出现就携带着“人情味”的基因。创业伊始，它的创始人从山景城到纽约，去拜见每一位房主，住在每一位房主家并为其写上第一个评论。他们还帮房主拍照片(因为那时候iPhone没出来，很难将照片传到电脑中)，并询问房东，“如果有个按钮，你点一下，摄影师就上门来拍照片，怎么样?”房东们都爱这个主意，他们从朋友那借照相机去为房东服务。当房东知道摄影师就是创始人的时候都很惊讶，但就是通过这样亲自拜访一个接一个的房东，第一批房东爱上了Airbnb。而公司从让100人热爱到让100万人热爱，离不开Airbnb创始人传导给全公司所有员工的“人情味”基因。

　　其次，Airbnb高度重视客户体验部门。仅从客户体验部门招聘的职位来看，就可以看出这一点，客户体验业务分析师、客户体验全球服务经理、客户体验合作伙伴培训主管、客户体验付款专员、客户体验质量保证专家等，一切职能都服务于一个目的——更好的客户体验。对于候选人，公司指出，“我们需要的是这样的人：对人际关系和行为心理学充满热情、热衷于为复杂形势找到创意解决方案、并将每一个不满意的客户视为获得忠诚客户的机会......”应聘者还需要有丰富的旅行经历，因为只有体验过，才能够更好地站在顾客的角度，更好地为顾客服务。因为Airbnb特别重视客户体验并设置了专门的机构和流程来确保客户体验，爱与人情味才不会停留在口号层面，而是能够通过顾客的体验被感受到。

　　最后，Airbnb颇具人情味的一个原因还在于其员工的自驱力很强。据一个曾在Airbnb任职的工程师介绍，“Airbnb有一个企业文化，那就是，公司绝大多数的工作和任务都是由员工自发进行，并驱动完成的。Airbnb的公司使命，就是让人们居住在世界上任何一个地方的时候，都能感觉像在自己家里一样。不过，你肯定想象不到，Airbnb公司是一个没有‘组织架构’的企业，整个公司完全是由激情组合而成的。”我们可以想象，在一个层级森严、管理严厉的企业中，我们可以强力要求员工在与顾客打交道的时候体现出人情味，且不论是否能够做到，即使能够做到，我们相信，也不会是发自内心的。正因为Airbnb给予员工一个自发、自主的工作环境，在这样的环境中工作的员工才会自发自主地践行公司文化和价值观，自然而然地“富有人情味”。

　　结语

　　Airbnb对于“爱”的诠释，对于消费者的人性化、个性化服务的理解值得传统酒店学习。 “你要有爱，你的产品和服务才能有爱，用户才会爱你，让爱重新成为生产力。而这其中，关注消费者的住宿需求和体验，便是重中之重。”