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酒店调研:香港、澳门、新加坡三地酒店有何不同

迈点网 · 2017-07-19 20:22:15

  由于时间关系,笔者只能针对不同品牌与档次的酒店进行体验和调研,但基本上可以反映出三地的市场供求关系、产品结构及酒店运营水平。

  “回归”使香港酒店业生机勃勃

  2017年6月27日至30日,值此香港回归20周年之际,笔者满怀期盼和激动的心情,赴香港考察酒店,不仅是学习、调研,更是见证。酒店是城市文明形象的窗口,是促进经济发展的桥梁,是展示经济实力的名片。

  这次调研选了四家酒店,香港半岛酒店、九龙香格里拉大酒店、数码港艾美酒店、富豪九龙酒店。前三家均为国际品牌酒店,后面一家是香港本土品牌酒店。

  香港半岛酒店

  该酒店位于香港尖沙咀,1928年开业。共有客房297间,全年平均出租率85%,平均房价3900港元。酒店有9个不同风味的餐厅,其他设施一应俱全。“食品精致,客房豪华舒适,服务贴心周到,装修奢华典雅,下午茶风靡香港”,这是业界对半岛酒店的基本评价。酒店门口停着的劳斯莱斯车、大堂16根对称而充满艺术符号的柱子,是给我留下的第一印象。硬件上的奢华是半岛的基本特征,但容易被人们复制,真正难以复制的是深入人心的理念,是对品质与品牌的认知,是系统、成熟、健康的企业文化。哪家高档酒店没有下午茶,而半岛酒店的下午茶为什么能闻名世界,且保持着持久的生命力呢?答案不难找到,除了品质,还有服务与氛围,而对品质的追求和把控是值得我们学习的。酒店客房数量不多,餐厅中最大的宴会厅也仅250平方米,论体量,半岛属中型规模,员工总数始终保持在700人以上,人房数配比超过1:2,去年酒店总营收突破5亿元,客房RevPAR、餐饮每个餐位创收率和酒店GOP率均列香港前茅。

  半岛酒店在全世界久负盛名,笔者通过体验、交流、观察,归纳出其成功之处在于如下几个关键点:

  一、 该酒店拥有核心理念“以人为本”,并且落实到酒店运营全过程。善待员工和宾客,保证了员工队伍和宾客队伍的稳定。

  二、 把品质放在第一,严格把控采购、加工、出品等一系列环节,以持久的高品质支撑品牌,赢得市场。

  三、 不盲目扩张。半岛企业已有近90年历史,在全球仅开了10家酒店,凭半岛的品牌影响力和社会资源,完全可以增加10倍甚至更多的酒店数量。这种坚守是一种定力,不盲目扩张,做最好的酒店,把它做成经典,这也许是一种特殊的工匠精神。

  四、 追求适度性。人力成本不是越低越好,一味减员,一定会影响服务品质,GOP率不是越高越好,过度降本会导致员工流失率高、原辅料品质下降。半岛酒店人力成本不低,GOP率也不是香港第一,酒店把控了适度性原则,把营收总量做上去了,GOP总量得到了增加。追求指标适度性是半岛酒店的一大原则。

  九龙香格里拉大酒店

  该酒店位于香港尖沙咀维多利亚港畔,1981年6月开业,共有客房688间/套,其中的一半房间能欣赏到美丽的维多利亚港及两岸景致。酒店有七个不同风味的餐厅,“香宫”在整个餐厅中最具色彩,中国元素鲜明。开业已36年的酒店,论硬件几乎没有优势,但通过体验发现,该酒店核心产品实用舒适,员工状态极佳,殷勤、好客、热情、周到。酒店客房年出租率近80%,300个自助餐位,晚餐每位700港元,一席难求,客房与餐饮做的都很红火,靠什么?通过体验我找到了酒店致胜的法宝。

  中:酒店总经理杜伟菲

  左:酒店传讯总监陈美玲

  右:特色酒店联盟秘书长钱三毛

  一、 企业爱心感人。酒店致力于传递爱心,主动承担社会责任,对外,每年以不同方式资助那些需要关心的弱势群体,对内强化人文关怀,把宾客与员工放在同样重要的位置,真诚、真切的关爱,凝聚了爱的力量。有责任感的企业,就有诚信,有爱心的企业,就能凝聚力量。

  二、 核心产品怡人。酒店客房面积并不太大,但功能布局很合理,36年来经多次装修,强化实用性,比如:床垫“席梦思”品牌,洁具TOTO,龙头德国高仪,吹风机2200W,床头柜灯光开关位置适当,热冷水温控到位、水压充足等等。整个产品在功能使用上最大程度地满足了实用性和舒适性,这是一切以方便宾客为中心的理念。餐饮产品以味为目标,以养为根本,让宾客在品味佳肴的同时,吃出健康。

  三、 个性化服务暖人。酒店以标准化服务为基础,通过个性化在每个细微处传递殷勤周到的待客之道。比如,客房内写字桌电源插座边,配好了转换插头,方便境外宾客使用;又如,礼宾部有几位老员工,其中一位名叫华运鸿的老先生,在酒店已工作了36年,自开业至今,在行政酒廊工作多年,曾经为数以百计的政要名流提供过贴身管家服务,深受领导和宾客的一致好评。华先生虽已退休,但主动要求发挥余热,酒店特聘他为“大堂大使”,特殊形象、特殊经历、特殊岗位,成为酒店一个亮点。执着、专注的工作态度,在酒店起到了叠加效应,香格里拉情在每个员工的个性化服务中无处不有。

  四、 特色文化养人。酒店大堂内有一幅主题景观画,画中有“龙、中国古建筑、花鸟”,画家的创作灵感来自于《消失的地平线》,展示了我国西南香格里拉地区天堂般的人间仙境。龙是中华民族的象征,香港九龙因九龙山概念而得名。画中若隐若现的呈现出九条龙,与美丽静谧的世外桃源融为一体。这个主题元素十分震撼,气势恢宏,香港人都是龙的传人,在1981年酒店开业时创作此画,表达了香港人民对回归祖国怀抱的期盼心情。油画为暖色基调,充满了情感与正能量。酒店的其他区域,也以不同的方式展示了中国元素,以点带面,从而形成了一种文化氛围。这种文化氛围是香格里拉的特色。酒店以过硬的核心产品作支撑,以个性化的服务作延伸,以充满正能量的文化氛围作烘托,以健康的主题文化滋养人。

  此次赴港考察,一路上目睹了五星红旗在大街小巷迎风飘扬,维多利亚港畔灯光璀璨,“热烈庆祝香港回归20周年”字样的大屏幕在醒目位置格外令人振奋。香港的酒店业一片繁荣,从业绩看,平均房价、平均出租率、综合盈利能力,达到了国际领先水平。酒店经济是城市经济的一面镜子。香港500多家酒店的繁荣,正是依靠祖国的经济发展,回归后,大陆的经济拉动起到重要作用。从市场供求关系看,香港酒店总量与需求基本平衡,这是个重要特征,是市场成熟的标志。从产品专业化程度看,香港酒店业已达到了非常成熟的阶段,注重宾客体验,注重人本主义,追求可持续发展成为企业共同的目标。从产品品质看,酒店品质普遍较高,服务均能体现出有标准、有个性,能根据不同的档次把控好产品质量与价格的适度性原则。多数酒店硬件并非豪华,但实用性与舒适性均很好。从文化特色看,香港酒店业不少是有品牌的企业,象半岛、香格里拉等酒店,在长期的市场竞争中,创造了优秀的企业文化,不同的企业文化,形成了不同的特色,使酒店间产生了差异,这种有企业文化支撑的特色魅力满足了不同的消费者需求,也自然形成了市场的细分。有品质、有文化特色,才能赢得宾客持久的青睐,这与我们大陆普遍存在的“重形轻质”,片面追求文化特色表象的行为,形成鲜明的对比。

  数码港艾美酒店依山傍水,装修简洁、时尚,注重功能实用性与舒适性,在绿色环保方面做得很前卫。不刻意追求豪华,强调绿色、低碳,值得推广。

  “博彩业”拉动了澳门酒店业

  澳门与香港一样,也是我国的特别行政区。在澳门的几天笔者体验了四季酒店、澳门英皇娱乐酒店,同时还调研了葡京酒店、威尼斯人酒店、永利皇宫酒店。这些酒店分别在二个不同区域,澳门与氹仔,氹仔是新开发区,以金沙城中心为代表形成了大规模的集住宿、购物、博彩为一体的综合体。

  澳门共有110家酒店,33000间/套房(高、中、低档)95%的中高档酒店有赌场,博彩业这一特定经济产业异常活跃,澳门有五星级酒店25家,其中,老城区10家,氹仔(新区)15家,超五星的豪华型酒店有8家,这33家酒店客房总数达到20600间/套。

  四星级酒店有20家,8500间套房,三星以下酒店有57家,客房数有3900间,澳门酒店业本土从业人员约占40%,其它均来大陆及自世界各国。澳门酒店年出租率达到85%。

  澳门酒店有几大特征:

  一、 社会制度优势。澳门是特别行政区,允许博彩业发展,因此,绝大多数酒店依托博彩业,取得了非常好的经营业绩。作为一个特定环境,并有特殊的产业作支撑,它的卖点与吸引力是无法复制的。

  二、 规模优势。以氹仔金沙城中心为例,该区域形成了多个财团投资的综合体,均有赌场及综合消费场所。近几年来投资的酒店房间数均超过1000间。

  三、 专业化优势。比如金沙城中的四季酒店无论是设计、装修、功能布局,还是个性化服务,均做得非常到位。酒店客源中绝大多数是来碰运气的,故不设行政酒廊功能,这是因地制宜。产品强调高档,追求豪华度几乎是共性,因面向的是特殊群体,故在保证品质的情况下,价格毫不留情,这是定位把控。投资方是美国拉斯维加斯金沙集团,有丰富的经验,在产品设计上注重了参与性和体验性。

  四、 主题酒店的文化优势。澳门的金沙城中有许多酒店具有鲜明的主题个性,比如,威尼斯人酒店、永利皇宫、巴黎人酒店等,这些酒店不仅有共性的博彩业作支撑,而且还通过文化元素的导入,使酒店具有与众不同的亮点。赌场通过不同的形式,吸引人去参与,但无论场馆内如何豪华,参与者的结果只有2种,输和赢,而且,绝大多数人是以输而告终。而文化特色则不同,它可以起到文化的传播,可激发人们对自然或人文历史的探究,可让人们在特定的文化环境中选择性参与,强化体验的同时,满足对知识和情趣的追求。

  新加坡酒店调研

  新加坡共有320家酒店,分高、中、低三个档次。年平均房价200新币以下的属于低档酒店,年平均房价200至350新币的属于中档酒店,年平均房价350新币以上的属于高档酒店。新加坡旅游局不发牌,星级档次根据酒店客房价格自然区分。达到五星档次的酒店有40家,中低档酒店各占一半。新加坡酒店业态很好,酒店平均年出租率达到80%以上,有一部分酒店达到90%,五星级酒店平均房价在400新币左右。

  在新加坡期间,笔者考察了三家酒店,高、中、低三个档次。高档酒店选择了新加坡香格里拉大酒店,中档酒店选择了澳大利亚的柏韦诗酒店,低档酒店是雅高旗下的美居酒店。三个酒店产品档次不同,定价不同,但相同的是出租率均很高,中低端酒店注重功能,解决基本的需求,在功能复合与现代时尚方面做得比较成熟,业绩也很好。而香格里拉则不同,他是郭鹤年先生第一个酒店项目,经营理念、管理模式,企业发展愿景在这里诞生、完善。该酒店成为香格里拉优秀的企业文化发源地。第一家香格里拉大酒店究竟有哪些特色亮点:

  一、 注重情景交融。1971年开业的香格里拉大酒店,硬件上仍不落后,大堂高大宽敞,有10根乳白色圆柱对称耸立,外面的泳池和绿植与酒店融为一体。崇尚人与自然和谐,是郭先生的一种情感,由内而外去追求情与景的交融,追求人与自然的和谐。

  二、 注重产品结构。酒店产品结构很好,拥有808间/套房,餐饮及其它设施一应俱全。大客房结构保证了营收质量,体现了专业性。

  三、 注重产品功能。客房层高不占优势,毕竟是40年前的建筑,但实用性与舒适性可与新酒店媲美。特别是利用房间有限的空间,通过巧妙的设计,增加了淋浴房功能,在家具设计上,也独树一帜,充分强调宾客的体验性,达到了很好的效果。为老酒店改造提供了极好的样板。

  四、 注重经营创新。酒店不断创新,比如大堂吧推出半自助餐,通过价格调控,合理分流宾客,增加宾客消费选择。自助餐厅与外面游泳池的互动设计等等。

  五、 注重在传承中发展。酒店在不同区域,设计不同的色系,员工服装与环境氛围相协调,做到每个独立区域均有特色,中国风主基调保留,但有现代时尚元素融入,使酒店充满活力。

  开业46年的酒店,保持了业绩和社会美誉度的双赢。究其成功的根本原因,可能源于四个方面:持久不懈的企业文化建设;以人为本的核心理念;品质品牌的坚守;经营管理模式的创新。

  香港、澳门、新加坡三地的考察调研,由于时间关系,只能针对不同品牌与档次的酒店进行体验和调研,但基本上可以反映出三地的市场供求关系、产品结构及酒店运营水平。中国酒店业随着“一带一路”和全域旅游的战略实施,迎来了发展的崭新阶段。目前正进入调结构、抓优化的关键性时期,“资产重组、品牌塑造、市场细分、特色打造、品质建设”等等,已成为业界努力的方向,相信在各级行业局、协会、专业机构的共同推动下,我国饭店业会创造出举世瞩目的成绩。不远的将来,会形成世界酒店看中国的局面。

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