天天满房真的好吗？酒店预订需要有节奏感

　　天天满房，就是酒店最理想的状态吗?

　　最近，有个客户对我说，我可以让你们酒店生意饱满，天天满房，但你要给我最优惠的价格。这让我的脑海产生一个疑问：天天满房，就是酒店最理想的状态吗?

　　客人经常订不到我们酒店的房，我们应该骄傲，还是反省?

　　在酒店出租率低的时候，无论是高管还是销售，都盼望着天天满房，那该多好啊!

　　可是，酒店天天满房，真的就是最好的状态吗?

　　1、从设备维护和保养看，天天满房，设备使用频率过高，势必会快速老化，加快酒店升级改造的周期。

　　2、从客户关系的角度看，满房时的客户，是不是刚好都是我们的目标客户?如果不是，我们的目标客户有没有一些订不到房的情况发生?换位思考下，如果我自己连续3次无法成功预订一家哪怕是以往合作很好的酒店，从此以后，我不会再订这家酒店。除非，当地只有这一家酒店，而这种可能性几乎为零。

　　3、从收益管理的角度看，天天满房，则需要思考，酒店收益最大化了吗?房价是否有提升的空间?事实上，满房和收益最大化完全是两个概念，至今还有不少酒店人将两者混为一谈。收益最大化很可能表现为满房，而满房却不一定就会收益最大化。

　　所以，如果酒店经常或长时间满房，酒店管理层必须考虑，客源渠道是否合理?不同的细分市场是否有提价的机会?

　　无论是某一天满房，还是一段时间，甚至长时间满房，一个关键的问题是：

　　哪个时间节点达到满房的?

　　是提前一个月，一周，一天，当天早上，还是当天夜里12点刚好满房?

　　预订的节奏感

　　理想的状态是酒店经常性满房，但是都刚刚好在这一天即将结束的时候，完美收官。

　　如果一家酒店提前一个月就满房了，除非是小众市场的酒店，对于有一定规模(100间以上客房)的商务或度假酒店来说，这也许是粗暴的，甚至是愚蠢的行为。

　　举例：A酒店有350间客房，五星级，平均每天Pick Up100间，比较保守的Pick

　　Up也有70间。Pick Up基本是散客。这就表示，如果某一天在当下的预计住房数已达到280间，那么这一天几乎肯定会满房。在280间之后的70间，在什么时间售出，就很关键。这就需要掌握预订的节奏感。

　　预订的取舍

　　既然满房并不一定实现收益最大化，对于客人，我们可能并不是来者不拒。

　　1、案例

　　一周后的某天，A酒店在手预订280间，刚好有个团队在这一天需要70间房，酒店是不是立即接团，实现满房呢?

　　答案是，不接。

　　原因分析：

　　1)通常来说，散客价总是高于团队价。明明可以卖给散客的70间房现在都卖给团队，收益上一定是笔不小的损失。

　　2)一家酒店总会有多个主要的细分市场，比如协议散客，OTA，会员，上门客等。剩下的宝贵的70间房源给到同一个团队，则意味着其他渠道都无法预订这一天的房间，这会导致订不到房的渠道和客人的不满，从而造成一定程度的忠诚度降低和客户流失。

　　3) 接这70间的团队，意味着从现在到那一天，酒店的价格没有任何调节的空间，即使有人愿意出更高的价格。

　　4) 意外无处不在，早早满房，可能会收到因为无法续住，或设备突然故障而变成维修房带来的客户投诉。

　　5) 建议这个团改期入住，那是后话。

　　2、 拒绝预订与等候名单。

　　没有人希望被拒绝，客人更是如此。

　　稍有不慎，一次拒绝之后，被拒绝的客人以后再也不会选择这家酒店。

　　不同细分市场的拒单所造成的影响也不同，长住客拒单可能导致流失， 协议客拒单会影响忠诚度，网络保留房拒单可能导致酒店赔偿。

　　拒绝预订需慎重，还因为订满，不代表就会住满。这就需要严格规范拒绝预订的程序。满房日的第一单拒单需有经理级同意，联系客人致歉，询问客人是否可以改期，给予一定优惠;如不能改，告知目前无房，会先放在等候名单，有房时及时联系客人。任何团队的拒单更是管理层(尤其是收益与销售)达成共识的情况下才做出的决定。

　　满房基线的设定

　　要实现比较理想的满房，预订部能做一些什么呢?

　　1、 预订部成员必须懂得最基本的预测方法。

　　2、 预订部在接团队预订时，必须先查看那天的预计住房数。

　　3、严格来说，满房基线是一个范围，超过基线则要慎重考虑什么客人要接，什么客人不接，尤其是团队。以上述酒店为例，日均Pick Up是100间，但是Pick Up也会有个浮动范围，比如70至130间。满房基线在提前2周可设为350-130=220，提前1周可设为350-100=250，提前1天设为350-70=280.

　　4、预订部成员应了解主要细分市场的日均产量。

　　例如，A酒店的前3位的细分市场分别是：协议散客160，会员40，网络30。这样，接预订时才会心中有数。

　　5、 预订取消与Noshow较多对满房的影响。

　　1) 会加大预测的难度，降低预测的准确性。

　　2) 会影响相关部门的工作安排和排班，以及其他的准备工作。

　　3) 导致一些客人订不到房，尤其是较晚预订的团队客户。

　　4) 关注取消原因，或许某些客户正在“逃离”我们，要赶快采取措施把客户“赢回来”。

　　所以，需与销售协商出一定的机制尽力减少预订取消和Noshow。

　　6、 预订确认。

　　收取定金自然是提高预订确认率最有效的方式。不过，鉴于酒店行业目前的情况，除了旺季和节假日，做好预订确认，或许是减少无效预订更现实可行的做法。同样，预订确认也需要随着时间节拍，保持节奏感，而不是在当天18点才做的例行公事。

　　7、超额预订。

　　除非都是担保预订或预付，否则，需要适度的超额预订。超额预订取决于：加上(取消，Noshow,提前退房和延迟入住);减去(临时续住，突然故障)。

　　超额预订的理想情况是，最终刚好住满，而不是被迫将到店的客户转移其他酒店入住。转移的成本只是一方面，更重要的是国内客户对这种做法的反感，以及导致的投诉和客户流失。一般来说，在无担保情况想，酒店的超额预订率控制在10%以内，是比较安全的。

　　是时候涨价了吗?

　　1、 预计满房就一定是涨价的机会吗?

　　不一定。

　　一要考虑客源结构，细分市场的潜力和重要性;潜力决定够不够满房，重要性决定是否不涨价也要接受预订比如重要协议客户。

　　二要考虑到竞争形势，如果你的周围有多家竞争酒店，他们都没有满房的机会，你一家涨价，客人只会流失到竞争酒店。

　　2、那究竟什么时候可以涨价?

　　1)水满则溢。当需求超过满房数时，可以考虑涨价。

　　2)每次涨价都要各渠道各房型同步涨么?所有的调价都需要随预订趋势的变化而改变。但有的市场可以经常变价，比如OTA和WI;另外一些渠道只能在特定时期变价，比如节假日或旺季，对旅行团、会员、协议客户按一定比例或者定量调价。

　　3)所有的涨价都有可能导致客户流失。这就要看，与竞争酒店相比，是否有一些独特卖点，以及客户的忠诚度如何。

　　3、为什么很多销售在能卖1000的时候，只卖了950，甚至800呢?

　　1) 不了解客户;2)对产品和自己都缺乏信心;3)缺乏必要的技巧;4)急于求成。

　　此外， 预测会满房，应及时向相关部门发出预告，给对方留出准备时间。

　　随时关注房态变化，尤其是维修房。无论如何，在有满房机会时，应将维修房降至最小值，是零最好。实在修不好的，要了解具体原因，看是否有降价销售的机会。

　　预订节奏感的意义

　　预订的节奏感，是实现收入最大化的基础之一。笔者工作的酒店，在同样满房的情况下，房费收入的差异有50%之多。

　　预订的节奏感，可以尽可能避免拒绝订单。

　　预订的节奏感，可以较早发现市场机会，使不同细分市场实现较为合理的配比。

　　较长时段的满房，优先考虑对不同渠道进行房量配置。

　　某一天满房，优先考虑预订进度，其次才是渠道配比。

　　本文探讨的预订的节奏感，其实就是收益管理中的时间管理，它和产品一样，是收益管理的前提和基础。在此基础上，才谈得上收益管理的其他策略组合。

　　其实，收益管理的原理很简单，但执行起来并不简单，而更难的在于，持之以恒。