任海：酒店如何快速提升效益

　　某日，与朋友A君聊天，诉苦说酒店管理简直不是人干的，竞争多、设备旧、位置不好、人员不努力、老板要求高……

　　要想像“我的前半生”那样做一个高管，难!

　　既然朋友说起，我就告诉他，我的另一个朋友，也是酒店的高管，人称高君，他是如何做到的的。

　　高君逢到一家酒店，必先观察、了解10天，当做一个客人入住，体验所有的接触点，将所有交互记录成为洞察分析，总结为酒店的财务输出、服务项目、运营流程、员工学习与成长四个维度，多项指标，一套激励系统。

　　然后找到伙伴们交流，落实这套体系，经过3个月的梳理导入，半年内开始日渐成效，一年后总结发现员工工资提高10-50%，客人满意度提升30%以上，企业绩效提升15%以上。

　　A君听后，半信半疑，心想咱们虽然不是什么高大尚科班经历，毕竟也是在酒店圈混了十年，什么风浪没有经历?

　　将秘诀赶快抖落出来!

　　我说，A君，我也不清楚具体过程，我只知道结果，要不，咱们去酒店找高君，让他现身说法。

　　(……省略1万字)

　　我们终于到了高君酒店大堂，正当我们停车时，保安哥哥面带笑容帮我们开门，问道：“先生车停到这边，我可以帮您照看，如果有洗车或其他要求，可以在房内扫码呼唤我们”。

　　步入大堂，虽没有富丽堂皇的装饰与华丽的家具，却看到殷勤接待宾客进出的“GRO”,背面镶称的江南水乡画面，与素面简约北欧家具相映成趣。

　　我们终于见到传说中的高君，其实也是简谱如常人，与我们交流：俗话说，人无远虑必有近忧，凡事预则立，不预则废，作为总经理首先需要了解酒店现状在竞争环境中的位置，这就需要SWOT来帮助我们梳理：

　　优势：酒店硬件、团队、资源、组织力等 ;

　　劣势：对标全国竞品酒店数据差距、人员素质、客源情况、资源配置、市场定位、激励、营销等;

　　机会：本酒店在本城市定位客群的人数对比相同接待能力，城市社区特点，竞争对手缺乏的，客户新需求;

　　威胁：非标住宿、交通便利、新酒店的进入。

　　这里有一个关键点，高君娓娓道来，看SWOT的视角，要从酒店方、员工方、客人方、资源方。最后汇总的还需要用用户体验服务蓝图设计这个流线把他们都穿起来，高君演示了这样一个，我们第一次看到的服务蓝图设计(局部)：

　　从这个蓝图中看到体验的关键点、失败点、选择点，这里就需要用我们的关键要素分析法来展示控制财务输出、服务项目、运营流程、员工学习与成长四个维度，所谓的关键要素就是领先性指标。

（点击查看大图）

　　从这个分析，我们可以看到酒店实现成功的路径地图：

（点击查看大图）

　　所有的思考，能说的清楚不叫清晰，只有被测量，才算是可以执行，所以要导出各层级关键指标：

（点击查看大图）

　　做到这里只是酒店运营管理的30%，这样方案、指标需要落地，就需要人来实现，而实现有一个程度，就需要团队的人一起干，一起认领指标，落实指标，在这个过程中，才出现我们希望实现的企业文化。

　　从所有大家认同的指标中，各部门大佬要各自选择最重要的5项指标来落实，具体还要看同比、环比的数据，现在周边竞争情况，酒店今年投入与主要实现的目标综合考量得出各部门关联指标，高君就是从这些关联的指标中，选择出那些必须做的关键指标予以组织化的落地，才有了今天酒店的效果!

　　(这里如何选择、安排、激励又是一门大学问，未完，待续)