张润钢：酒店创新首先要用心服务

       10月20日，2017第二届携程旅行网全球酒店合作伙伴峰会在上海召开，本届峰会邀请全球酒店总经理、酒店集团高层、行业专家及意见领袖共襄盛会。中国旅游协会副会长、秘书长张润钢出席并致辞。

　　演讲实录：

        各位同行、各位同事，媒体的朋友们大家上午好!很高兴代表中国旅游协会、代表中国旅游饭店业协会来参加携程旅行网全球酒店合作伙伴峰会，今天我就创新这个话题表达一下个人看法。

　　创新一直是我们这个行业的主题，特别是从2012年起，中国饭店业经历了一个严酷寒冬，最近五年来创新这个问题更加成为行业关注的问题，我们注意到从去年，就是2016年中国饭店行业的形势有所回暖，但是我们也非常清醒理智看到这个回暖主要是由于行业新的需求导致的，中国经济每年GDP有6%以上增长，严格来讲主要动因并不是这个行业创新取得多大成果，所以这一年多来我们看到经济增长，这个行业回暖所带来的效益被少数创新者，就是少数有所创新的酒店企业当中他们所获得的收益远远大于行业回暖的平均值，而绝大多数在创新方面没有什么举措的酒店企业从行业回暖中获取一些收益，但是要远远低于这个平均值，我认为这个现象需要引起我们的注意，因为这五年来尽管行业不断的呼吁创新，但是创新的成果确实不太多，我个人觉得有这么几个观点想和我们在座各位分享。

　　第一，创新，特别是酒店行业的创新一定要紧紧地踏准我们这个时代的节奏，最近这五年来中国酒店业的市场出现一个颠覆性的变化，就是从中国酒店业形成产业到现在的2013-2014年，这三十多年的时间所形成的市场已经彻底改变，在五年之前甚至更长一段时间，中国酒店市场主要是一个权贵消费市场，占中国酒店消费市场绝大部分的份额，由此也产生出一个比较高度同质化的酒店服务和运行模式，这个模式主要是为这个特定的、比较单一的市场服务。

　　大家都意识到，我们的星级饭店长期以来是产品的高度同质化，有人把这个原因归结到我们的星级标准，其实我认为更加深层次的原因是30年来高度同质化、高度一致化权贵消费市场导致。最近这几年这个市场已经极度萎缩，于是经过五年变化出现很多碎片化新的消费市场，那么这个市场的变化显然对于我们创新提供了很多的启示和引领，但是比较遗憾的是我们的产业现在对于新的碎片化的市场，就是更加细分的市场认识非常地肤浅。

　　我在北京工作，我注意到北京有几家饭店值得关注，比如瑰丽酒店，新国贸饭店，还有一个CHAO酒店，这几家酒店完全是针对新的市场细分设定的，所以我们看到目前在国内有些酒店代表新的市场发展趋势。

　　另外传统市场虽然有所萎缩，但仍然存在，比如说北京的诺金酒店仍然是传统高端消费商旅客人的市场，最近酒店运行也非常良好，前些日子到深圳看到一家粤海酒店，三星级平均房价可以卖到400多块钱，出租率70-80%，它做的也是传统市场并不是新兴市场。

　　总而言之，我觉得现在创新需要对五年来变化的市场格局有一个非常清晰的、科学的判断和认识，否则的话我们这个创新很可能是伪创新，是一种忽悠式的创新，或者是一种盲目的创新，这个是我第一感觉。

　　第二，我认为创新要非常关注创新的内容，经过五年的变化在新的市场需求清晰下创新可能要注重效率，要找好自己的着力点，其中我个人的体会是在客人能够直接感受到的服务产品的设计和打造上，怎么使我们的服务产品更加的有温度、更加人性化、更加符合现代新一代消费者的需求。

　　由于前面我谈到五年之前长期存在权贵消费市场，所以我们的很多消费产品在那个年代基本上是围绕着领导的需求确定的，比如说我们看到的饭店空间都是高大宽敞、气派，我们饭店提供餐饮都是鱼翅、鲍鱼、燕窝，服务员服务也是满足领导喜好的服务文化，但是大家知道今天的市场变了，我们新一代的消费者更加希望人性化的服务，更加希望个性化的服务，更加希望有温度的服务，我个人觉得就是我们所提倡的中国服务更多的是用心服务，用心服务我觉得体现在两点：第一层，用心讲的是聚精会神地关注，另外一层含义是充满感情，所以围绕这些创意我们可以开发出许多旅游服务产品，但是现在看在这方面开发出来的产品成果还是有限的。

　　比如我经常到各地开会，得到贴身管家的服务，我觉得和新一代的市场所需求的这种服务差距比较大，贴身管家提前两三天给我发短信，并且收到服务短信在夜里十一点或十二点，当我真正到达这个城市，到达酒店时，我可能停留十几个小时，但这段时间里贴身管家从来没有露面，有时早晨打开房间门就看见一个服务员站在你门口，吃早餐贴身管家一直跟着，当我吃自助餐，服务员会跟着我，我拿什么他会告诉我这是什么，从这儿就可以看到我们的服务还是停留在当年的权贵市场，因为权贵市场官员都有秘书的，很多工作有秘书做，酒店服务仅仅是提供酒店特定区域里面，包括满足官员虚荣心的一些场面上的、形式上的服务，但是实际上在今天，我讲的这个权贵市场大体上非常极度的萎缩了，现在我们酒店所面对的客人主要的不是权贵，所以贴身管家的服务可能更多的需要一种秘书式的服务，需要一种能够处理问题的服务，显然我们跟不上。

　　比如跟客人共同进餐，两个客人在就餐的时候会交头接耳谈一些事情，服务员会在两个人身后高喊一声对不起打扰一下，回头一看是让您把身体错开，方便他执行他的SOP的服务，因为所有上东西、撤东西要左上右撤，类似这种现象非常普遍，和今天我们新一代的消费者新的市场需求格格不入，所以到底怎么提供更加人性化的服务，更加个性化的服务，用心服务就和我们长期以来机械的执行SOP，把客人简单的当成自己操作，所谓标准的一个对象产生非常大的冲突，那么需要我们对服务的理念重新理解，对服务做重新定义，这也是我们在酒店这个行业创新中需要解决的问题，当然这只是我们创新的一级。

　　还有另外一级，就是技术换届，酒店行业长期以来被理解成为一个实践性很强，技术含量不高的行业，这种认识一直持续到互联网或者移动互联网的出现和广泛应用，在今天酒店行业已经不仅仅是一个实践性、操作性的行业，同时需要高技术介入的行业，所以我们可以看到酒店人长期以来对技术的忽视所产生的这个商业空间被像以携程为代表的互联网公司所取代。现在互联网人对酒店业务的研究远远要高于酒店人对互联网技术的认识和了解，所以就出现了互联网企业跟酒店企业的博弈，出现了酒店企业认为互联网企业OTA获取更多的商业利润或者是佣金。

　　现在回到酒店创新，酒店人现在面临新的互联网发展趋势和未来很快就会到来的人工智能的发展，酒店人确实需要在后端，就是前端的服务和后端的技术应用，特别是高技术的应用要下非常大的功夫，当然在这个方面我觉得市场的机遇也非常的大，如何把握、如何操作这个对酒店人到底能不能彻底的走出困境有至关重要的作用，在这个过程当中我觉得我们的创新可能在后端的创新更多寄希望于我们大型的集团和大型的企业。

　　注意到今年携程在比较早的时候推出“Easy住”这个产品，华住推出“盟广”，飞猪推出未来酒店，还有其他的大型酒店，尽管都处于萌芽状态，但是我觉得这个方向是对头的，而且这种东西技术产品发展的一定程度可能从技术角度对中国的酒店业乃至全球的酒店业要产生颠覆，所以这些东西未来发展的趋势怎么样，真的需要我们高度关注。

　　总而言之，我们谈创新不仅仅要有热情，同时要有科学的态度，科学的态度基于我们对行业、对这个产业现状的科学判断、科学的认识，也基于我们对产品创新和高技术应用的深入理解，总而言之我觉得创新永远是中国酒店业一个不变的主题，也希望通过我们这个大会，通过一段时间的努力让中国的酒店业的创新能够提到更高的水平，也使中国传统的酒店业和OTA以及其他的互联网企业融合更加的赋有成果，大家在竞合中赢得双赢。