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钱三毛:单体酒店行业标杆是怎样“炼”成的

迈点网 · 2017-11-01 10:17:49

  历史文化与自然文化融合,动态文化与静态文化融合,特色产品与个性化体验融合。正是这些“融合”,提升了文化的附加值。

  杭州西湖国宾馆因美丽的西湖名扬四海,又因1972年《中美联合公报》在宾馆草签,震惊世界,而2016年的G20杭州峰会及B5金砖五国领导人非正式会晤,再次聚焦全球目光。西湖国宾馆无论是环境,还是接待能力和服务水平都让无数中外宾客流连忘返。酒店在文化特色打造和创新经营方面,均取得了骄人的业绩,成为中国单体酒店中当之无愧的标杆。该酒店依靠了哪些有效举措,保持了竞争的活力,让我们一探究竟。

  一、“亮点”成为助推器

  作为G20峰会及B5金砖五国领导人非正式会晤的重要接待场所,西湖国宾馆圆满地完成了举世瞩目的会务接待和宴请服务工作。为了接待好此次关乎国家形象的重要会议,酒店励精图治,各项工作精益求精,在绝美西湖的舞台上“翩然起舞”,向世界展示了中国的好客之道,沁人心扉的东方服务格调和气质非凡的酒店风范。为了使产品、服务、工艺、中国元素发挥到极致,酒店上下,以及相关联的参与者们发扬了无私奉献精神和满腔的爱国热情,工作几乎达到了忘我的境界,感人的事迹不胜枚举,特色亮点精彩纷呈。

  服装成为动态风景。酒店的国宾师气质高雅,技能一流。国宴服装共有三套,分别是:“莲色装”,采用莲花为素材,显现中国传统绣品工艺的艺术神韵,莲花又称荷花,寓意“吉祥和合”,象征着圣洁、友谊、祥和;“湖水绿”,以湖水绿为主色调,纹样采用翠竹,用同色系的配色,以轮廓刺绣工艺体现,用翠竹虚心文雅的特征,高风亮节的品格凸现2016年G20峰会主办地杭州的文化内涵;“紫气服”,以紫色为主体,表达了“紫气东来”的中国传统理念和高贵祥瑞之意。这三套服装成为服务环节的亮点,让人们记住了杭州的西湖,记住了西湖国宾馆。

  餐具蕴含文化亮点。“合•和”、“繁华盛世”、“杭州的声音”、“和之颂”,这四个创意,分别诠释了“天人合一”、“人与环境和谐”、“合作、创新、永恒”、“好客中国,以和为贵”等要素。这四套餐具中导入了杭州山水及两千年前的传统工艺,融合了人文精神及美好祝愿。餐具成为艺术品,成为和平使者,传递了博大精深的中国文化内涵。

  峰会服务令人难忘。酒店在标准化基础上追求个性化,国宾服务平民化。“皇金管家”、“金钥匙”、“国宾师”、“如意管家”将规范化的服务与个性化有机结合,使服务达到真心、细心、专心、贴心,由内而外,让宾客感受到家的温暖,让员工成为家的主人。

  酒店在峰会接待和宴会服务中,将标准化与个性化服务升华为中国式服务,让各国宾客体验到中国酒店不一样的服务文化内涵。与此同时,酒店的特色亮点得以充分展示,为峰会效应的持续发挥起到了很好的助推作用。

  二、“融合”提升附加值

  酒店注重历史文化、自然文化与产品的融合。比如,新建的八号楼,虽然不临西湖,但它是围绕着水展开的,整座建筑的中心便是一泓“荷塘月色”,从门厅步入,随着木门徐徐打开,这片精致湖景便跃入眼帘,大合大开的视觉差异令人心扉顿开,园林文化美妙绝伦。又如,将“1898年西湖国宾馆的组成部分刘庄开始建设;1921年西湖国宾馆的组成部分康庄(康有为故居)完工; 1953年毛主席在宾馆起草新中国第一部《宪法》;1972年《中美联合公报》在宾馆草签;2016年G20峰会双边会谈、B5金砖五国领导人非正式会晤在宾馆举行”等历史记忆,通过一千多平方米的历史文化陈列馆和其它不同形式加以展示,强化了酒店的文化内涵。

  多年来,酒店一直注重文化融合,注重文化附加值提升。《百年刘庄》是酒店邀请历史学家编纂而成,《名园》是酒店编辑的内部刊物,它们成为宾客了解历史,与酒店沟通的桥梁。酒店建筑设计中运用了许多中国传统元素,如竹、扇等,江南水乡韵味在不经意间散发。客房与餐饮区域中均有文化元素,核心产品与文化有机融合,体验产品的过程中,可了解一段历史,可聆听一个故事。产品因文化更具魅力,文化依附于产品更加鲜活,二者相得益彰。历史文化与自然文化融合,动态文化与静态文化融合,特色产品与个性化体验融合。正是这些“融合”,提升了文化的附加值。

  三、“创新”增强竞争力

  西湖国宾馆 “创新、高效、优质、安全”的管理模式,形成了新的活力。“名园夜话”夜床故事一周七天,以小折页形式,开夜床时放入房内,挖掘和传承了历史文化,比如:“百年刘庄”、“康有为与康庄”、“中美建交的故事”等等。内容真实、文字精练,极具可读性与知识性;精品战略,坚持优质优价原则,保障了企业的高品质和高效益;“线上线下”共同发力,OTA渠道不断扩大,增加客户效果显著;客房产品不断优化,实现体验感提升;强化凝聚力工程建设,注重人文关怀,待遇留人与感情留人相结合,员工食堂环境温馨,饭菜可口,提供水果、冰淇淋等,精神与物质双管齐下,让员工找到家的归属。员工年流动率13%,非常难得;精细化管理,以工匠精神,精雕细琢,一丝不苟;把产品做到极致,西湖醋鱼与众不同,采用开化清水鱼,品质上乘,工艺独特,成为城市记忆;把饭蒸到极致,虎跑水蒸松茸饭让无数宾客为之留恋;国宾服务平民化,在西湖国宾馆度假、会议或举办婚礼,均可感受到至尊与荣耀。这一系列举措,极大增强了企业的竞争力,而这些都离不开朱彦斌总经理创新思维的引导和酒店团队齐心协力的实施。

  “我是个怀有梦想的新酒店人,我热爱这个充满挑战的行业,凭着一种对事业的责任感和对行业的敬畏,我如履薄冰,以学习的心态、以务实的作风努力探索着。当下酒店业竞争激烈,企业如逆水行舟,不进则退,让所有宾客满意是我最大的心愿。塑造一流的员工队伍是企业的长期任务,好团队造就好产品,卓越的服务一定来自员工内心的自觉,‘以人为本’是管理永恒的主题。”这是交流过程中朱彦斌总经理说的一段话。“朴实、谦卑、执着、专注”的人格魅力蕴含其中。西湖国宾馆创造了中国单体酒店中的经典案例,成为特色酒店联盟标杆中的标杆。他们对“特色、文化、产品、创新”的理解与实践,完美诠释了打造特色文化主题酒店的核心内涵。

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