酒店SOP:不以服务客人为目的的都是耍流氓

　　SOP的存废引发争议

　　去年至今年年初的一段时间，以《酒店评论》为代表的一些酒店行业媒体针对酒店行业的SOP该不该坚持展开了一番热烈的讨论。各路大咖仁者见仁智者见智，广大读者在这场讨论中也获得了很多思考。我一直是SOP的坚定的支持者，因为我认为，SOP在服务领域是一个最基本的底线，是衡量服务质量的最低标准，正如中瑞的崔超老师所说“，一个员工，如果他所有的服务都能够按照SOP的要求去做，我们以100分为满分给这个员工打分，他能得几分？我个人认为他应该得60分，因为他达到了最基本的要求。如果一个员工无法完成SOP，那么他就没有上岗的资格。

　　基本的SOP应该执行

　　十几年前的一天，我带一个来自长春的朋友去北京的一个五星级酒店咖啡厅喝了两杯橙汁，48元/杯。如果按照成本计算，我去街上买2元的橙子，也能榨出两杯橙汁。为什么我要花96元去喝两杯橙汁呢？很显然，醉翁之意不在酒，橙汁只是个道具，我花将近100元并非是为了买橙汁的，买的是那个环境和五星级酒店的服务标准。事后我对那个酒店进行了投诉，也并非橙汁不好喝。那个领位不经询问就把我们带到了吸烟区，那里的空气很不好。作为一个五星级酒店的咖啡厅，客人进门的时候必须要问，几位，有没有预定，吸不吸烟，这是标准的SOP。当天值班的领位一句也没问。使我严重地怀疑了这家酒店的五星级标准，员工上岗前是如何培训的？

　　SOP的内容要与时俱进

　　现在在北京，如果再去一家五星级酒店的餐厅用餐，相信没有人会问你吸不吸烟。是不讲究SOP了吗？不是。那是因为时代在变，SOP的内容也在跟着变。北京市已经实行公共场所全面禁烟，五星级酒店的餐厅更是在禁烟场所之列，如果领位还抱着旧的SOP条文问客人吸不吸烟，那不是有病吗？SOP还是要讲，只不过SOP的内容需要随着时代的变化要不断地修正。酒店行业也从来不存在亘古不变的SOP。不管怎么变，SOP都要一直服务于为客人创造良好消费体验这一宗旨，任何机械式的教条主义的SOP，都是不可取的。不顾客人感受，为SOP而SOP的服务方式则是必须革除的。

　　典型的SOP案例必须分享

　　今天把SOP这个旧的话题翻出来重提，是因为前几天碰上这么一个典型案例，它最好地诠释了什么是教条主义的SOP。令我觉得不能不与酒店同行分享。

　　1、入住时没有行李员

　　我们一行四人两男两女，来到杭州东站附近的一家汇和君亭酒店开了两个标间。可能是房源不多了，我们两位男士被分到了817房间，另外两位女士被分到了1218房间，我们对被分两层没有异议。但是由于每人手上都有一大堆手提袋，我们希望前台派一个行李车帮我们拉到房间。没想到前台人员告诉我们说行李员下班了。

　　2、大堂也没有行李车

　　一个七百多元房价的酒店虽然没有挂星级，但是按其价格来说也应该是四星级以上的服务水平了，九点多钟，怎么就可以没有行李员呢。本着理解酒店人的精神，我们说没有行李员也行，我们只需要一部行李车，自己拉上去也行。没想到前台人员说那要等很久，因为行李车放在了很远的地方，要很久才能拿回来。我就很奇怪，行李车不就是要给客人拉行李的吗？为什么不放在前台？放在很远的地方是为了给谁用呢？

　　3、上不了同伴的楼层

　　心理虽然很不爽，但还是忍下了。我们自己分了分，还是一个人拿好几个，自己提上楼了。进了自己房间，才发现忙乱之中，拿错了袋子。我错把两位女士的几个袋子提到了自己的房间。明早就要赶火车了，今晚她们必须分装好自己的行李，因此我必须给她们送去。进了电梯才发现尴尬了，我没有12楼的房卡，按不了12层的电梯。

　　4、前台照章办事不给开电梯

　　以我做酒店的经验，这也没什么，到大堂喊个服务员来帮忙刷一下房卡就行了。在电梯请服务员帮忙刷卡的类似体验我在亚朵酒店业也经历过两次，没有遇到任何障碍。但是这里却遇到了问题，我们跑上跑下已经很累，没有行李车我们也已经忍受，但是我去同事房间送手提袋，前台却要求我们在前台做登记！我真的不理解，刷电梯也要登记？前台辩解道，这也不是我的规定！这是公安局的规定。本人从业酒店30多年了，头一次听说酒店前台是这么理解公安局的访客登记制度的。他机械地把握们归到了访客一类了！

　　5、是在执行SOP吗？

　　我破例对服务员发了火（提高了说话的嗓门）“要是你们提供了行李车，能有此需求吗？”他也许会觉得冤枉：“我也是在执行SOP啊！”。他也可能把我当成了“一个令人厌恶的不懂SOP的低素质客人”。甚至他也可能在讨厌酒店这个被客人斥责而不能还嘴的服务行业。但是他一定没有想到：我们是住客，并且已经在前台做了登记，我们去同事房间送个包，还要再次登记？再说我们也不需要在同事房间里面停留，我们只是要把东西从到12楼，只需要你配合刷一下电梯，也算是访客？同行客人多数是被分在同一个楼层的，互相串门是在正常不过的需求了，难道你都能让他们到前台来登记？

　　6、SOP为何而存在？

　　之所以会产生此矛盾，主要是因为某些服务人员，不知道SOP因何而存在。SOP之所以存在的理由就是，它应该是客人体验满意度的基本保证，而不是用来对抗客人合理要求的借口。矛盾出现在前台，错误根源在管理。从上到下都没有一个对SOP的一个正确认识，这才是这个酒店的问题所在。如果真的要讲SOP，那就应该讲讲行李车该不该放在前台？为了保证客人用车，前台应该保有几台行李车？或者当客人需要行李车的时候，要几分钟之内保证可以拿到。

　　正确的SOP要讲，而且永远要讲下去。但过时的，教条的，不以服务客人为目的的SOP都是耍流氓！

　　文尾配诗：

　　酒店要讲SOP，保证服务是目的，与时俱进常更新，机械教条不可取。

　　遵守程序是基础，服务达标是必须，若要更上一层楼，客人体验摆第一。