提高住宿业服务品质 关键在于人力资源

　　中美贸易战中一个话题目前激起国人的民族之心， 互联网大数据的关键核心产品“芯”，我们要不被他国牵制，需要有“中国芯”。“中国芯”谁创造?“中国芯”需要的是中国人力资源。

　　回到服务住宿业，要向全球展示“中国服务、中国品质”，应该不是由AI技术来完成，也和区块链距离较远，但目前居然住宿业的关注点都忽略人力资源这一最主要的核心产品，而是在AI、OTA上死打下功夫，着实令人担忧，何时、何日“中国服务、中国品质”能让全球顾客赞美?我们的服务业大国哪天成为服务业强国?

　　人力资源在住宿业是产品的重要元素吗?这个话题提到不少，切实落实的不多。

　　先举点正面的行业案例。

      厦门一家国有的大型会议会展酒店，今年刚开业，居然能在竞争激烈的厦门住宿业市场中，做到了首年、首季就产生了净利润，多么值得为这个酒店的管理团队和员工点赞啊!这样的了不起的业绩不是依赖AI技术可以创造的，也不是有OTA平台就可以实现的，靠的是敬业、专业的管理团队和全体人力资源完成的。因为是管理团队在筹建项目时的精准目标定位和定产品，开业后靠全体员工为目标顾客提供了满意的产品，传递了期望的服务，才实现了开门红的令人羡慕的业绩。没有专业的、敬业的人力资源，这样的成绩只能是遥远的“KPI”。这个酒店没有挂上著名的国际品牌，但是中国的团队做到了。

　　前文提到的南京香格里拉酒店的创新餐饮品牌“江南灶”，能够在没有包房高消费的前提下，创造了去年一个餐厅营收3600万元的辉煌业绩，成为没有预订没有座位的当地“网红餐厅”，这决不是利用哪个工具的神话，而是从高层管理对于当地市场的判断、对于当地消费特点的精准定位、寻觅当地最佳大厨的过程，一直到厨师团队对于菜品的研发、以及市场营销团队将新产品推向市场、推向目标顾客，服务团队提供香格里拉服务，到实现令行业“WOW”的业绩，这是一个从研发到管理到服务的系统工程，是人力资源集体贡献的产品。

　　目前却有不少酒店，极佳的地理位置，优质的硬件产品和各类场馆齐全，但是利用率极低，投资方着急，回报不见;管理团队推说市场竞争激烈而努力成效不佳，亏损成为合理，业绩不理想，更难找到专业人力资源来创造和提供令顾客满意的产品和服务，如此种种，恶性循环在行业常见。

　　住宿业，无论大小、无论如何创新和跨界混搭，从设计、筹建到开业营运，无论哪个品牌和物种，若运用同样的能用的工具、在同等条件的假设情况下，最后的出品优劣和业绩高低，都和人力资源- 这一关键产品有关。没有敬业、专业的管理团队，品牌价值会贬值;没有好的厨师和菜品，再好的餐厅品牌都难以吸引愿意消费的顾客;再好的场馆，没有经营管理人才，高空置率将成常态。

　　没人可以否认有限服务酒店和民宿的产品也需要人力资源。但目前大住宿业有把关注点放在人力资源上了吗?若连关注点都没有聚焦，落实的具体措施可能都是空谈。“中国芯”需要中国的人力资源创造，同样“中国服务、中国品质”也需要中国的人力资源提供。

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