彭占利：酒店会员期望值管理的3个要点

　　酒店在做会员系统过程中，彭老师的经验是先把价格结构进行设计与规划，然后是会员等级与权益，在这个环节最容易忽视的是会员的期望值管理了。

　　一般而然，在设计会员权益的过程中有几个方面的内容，包括：折扣类、代金劵类、赠送类、免费类和尊享类。

　　在具体的设计中，不是给的越多越好，而是要做好会员的期望值管理。

　　具体的期望值管理有三个要点：

　　第一、正是会员想要的

　　前提需要了解会员需要的，比如我们做价格折扣，这一点是普遍最有效果。在赠送或者免费这个环节，需要我们深入的了解会员的需要，然后满足他们。比如，会员喝茶，那么矿泉水就要多几瓶。

　　最好的方法是彭老师常常说的给会员贴标签，然后根据标签执行，这样效果会更好。

　　第二、告知少执行多

　　这点需要酒店整体来设计，告知一定是会员需要的，也是最敏感和在意的。在执行过程中再把其它的权益执行到位。比如，告知会员如果达到3级，可以享受3项优惠或者服务，但是在执行过程中我们可以做到4项、5项，这样会员满意度就会高。

　　原则上是把会员的期望降低，在执行的过程中满足项目增加。

　　第三、刚刚好很重要

　　这是一个设计理念，不在乎给多少好处给会员。关键是能满足他们的真正需求，如果给的很多，有一个关键的需求没有满足，再多的优惠和服务价值就会大打折扣了。

　　酒店会员期望值管理是酒店在构建直销系统中不可忽视的因素。有很多人说，我们酒店搞了会员有了一段时间，效果不是很好。可能原因有很多种，也有可能你没有做会员的期望值管理呀。

　　会员期望值管理的价值，不仅仅能让会员满意，也会让会员体验度提高，更会让会员产生复购。

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