彭占利：优惠折扣之外 酒店用这 4 招留住客人

　　普世优惠的结果会让客人理所当然的认为，酒店这么做是应该的，见者有份。所以，靠这样的促销活动只能暂时让客人没有怨言，一旦这样的活动结束，势力忠诚的客人就会离开。

　　酒店的营销分为两个部分，一是引流，二是留住客人复购。

　　那么，酒店除了优惠折扣之外，如何做才能留住有价值的客人呢?

　　彭老师认为凡是对价格敏感的客人都不是最有价值的客人。所以，酒店应该把主要的精力与重点放到有价值的客人身上。

　　1.谁有价值

　　什么样的客人对于酒店是有价值的?也就是20%的客人都是谁?需要酒店首先搞清楚这个问题。

　　具体的方法彭老师认为，从PMS中可以最记录。也需要酒店人有这个意识，也要有检查。在操作中，前台或者预订中心对客人的预订或者在客人到达之后，可以根据客人的预订入住情况准确的进行判断。

　　还有一个比较智能的方法，把这样的客人发展成酒店自己的会员，通过标签画像的形式精准的进行记录。然后，从第二次预订入住开始，直销会员系统会准确的告知酒店这个会员的标签。

　　2.如何维护?

　　在维护这类客人的时候，有一个基本原则：我们一直关注关心你。所有的维护动作都要围绕这样的一个原则。而不是简单的优惠和折扣，需要用个性化的服务打动客人，这里的个性化需要酒店做好这样的培训与训练。

　　比如：老年人需要我们安排比较静的房间;商务人士安排比较便捷、WIFI比较流畅、写字台比较舒服的房间、女士安排体验比较安全的房间等。

　　有效的和客人互动，不是沟通互动越多越好，而是让客人感受到酒店的关心与照顾就好。如果是酒店的会员就需要按照会员的标签进行，根据其内在标签、外在标签和消费标签进行维护就可以了。

　　3.尊重为上

　　这样的客人有一个非常显著的特性，被尊重是最好留住客人的招法。一定要让这样的客人(会员)与众不同，并让客人内心感知到，一旦达到这样的效果，这类客人就会产生信赖忠诚，不会轻易的选择其它酒店消费了。

　　4.改变理念

　　要想完整的留住客人(会员)需要酒店管理者和员工改变传统的理念，如果在这个层面没有改变，执行一些方法就会时好时坏，或者坚持不下去，半途而废。

　　在这个层面需要酒店的高层进行针对性的培训，打通理念到执行的通路，再配合激励政策，让留住客人不在是“传说”，而是实实在在的行动。

　　从方法上升到战略层面，把留住客人作为酒店的一项战略层面是重要事情，在用一些具体方法，才会留住更多酒店客人。这样做不仅仅节省了酒店营销成本，也会弥补酒店出租率不高的现状。

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