案例分享：旺季做回头客从这里开始

　　前天下午在碧海饭店，一家有着悠久历史的酒店，彭老师与前厅经理兼收益经理姚经理沟通交流，姚经理微笑的告诉我刚刚转化了一个商务客人为酒店自己的会员。在转化过程中，姚经理犹豫徘徊了一下，因为，客人是从OTA上定的房间，如果转化为自己的会员去除渠道佣金，酒店就少收入几十块钱。

　　由于姚经理刚刚看了彭老师的原创文章：酒店旺季，是做收益还是做回头客?他毅然决然的把客人转化会员了。

　　酒店做回头客绝不是牺牲价格，首先是一种思维和理念，是一种以客人为中心，以满足客人需求为目的，以个性化服务为手段的系统化思维。

　　如果我们不断的转化会员，缺少了个性化服务，客人的回头概率就会降低。当我们做个性化的过程中，最大的难点是我们了解客人多少，我们如何获取客人内在的心理需求。有时候，我们通过和客人沟通交流，是能够获取一部分客人需求信息，但是，仅仅局限于当事人。

　　正确的做法是把客人的需求录入到会员系统中，形成标签，不断的形成标签，慢慢的就为客人画了一张需求画像，这才是酒店个性化服务的依据。而不是客人应该如何如何?用我们传统的经验来做个性化的服务。

　　玄风老师曾和我讲过一个案例，他在住酒店的过程中，第一天晚上服务人员送来香蕉，由于玄老师晚上做方案，就忘记吃了;第二天服务人员就把香蕉撤掉了换了苹果。接下来玄老师笑着和我说，虽然没有吃苹果，但还是把苹果放到抽屉里面，因为玄老师得知，如果在不吃，第三天就什么也不送了。

　　回头客从转化会员开始，个性化服务从客人的标签画像开始，不是牺牲价格，而是不断的挖掘客人的需求，不断的根据画像做个性化服务，让客人满意，让客人忠诚，最后，才是客人不断的回头。

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