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深度揭秘:香格里拉酒店的经营管理逻辑

上海虹峰酒店管理咨询 · 2018-07-31 09:56:07

  坚持品质至上,宾客第一,以人为本,强调二个关怀,追求二个效益,这体现了集团对品质、品牌的坚守。

  专访香格里拉酒店集团副总裁文志平

  《特色酒店》:

  文总好!香格里拉是一个倍受宾客青睐的国际品牌,在海内外享有盛誉。经过40多年的发展,无论品牌影响力还是经营业绩均令业界赞叹,您是香格里拉酒店集团的副总裁,请您介绍一下香格里拉的基本情况和企业文化的核心内涵。

  文志平:

  香格里拉酒店集团目前拥有102家商务酒店及度假酒店,分布在世界各地,中国占主要份额,目前,已开业的有52家酒店。“至善盛情,源自天性”则浓缩了集团在过去40多年恪守的核心价值及其体现的企业文化。热情好客、亲如家人是香格里拉一直坚持的经营思想,而香格里拉的使命宣言是:以发自内心的待客之道,创造难以忘怀的美好经历,时刻令宾客喜出望外。集团把真心关爱落实到实处,最大程度体现以人为本,视员工为生产力,首先保障员工利益,同时让他们得到学习、发展的各种机会,提供员工快乐工作的环境。把宾客当作亲人款待,一切以客人为中心,让宾客在消费过程中获得与众不同的快乐体验,是企业的基本宗旨。

上海浦东香格里拉大酒店

  集团不仅强调创造经济效益,而且主动承担社会责任,要求旗下每家酒店选择当地机构(可以是学校、卫生所或孤儿院)进行资助,体现爱心。集团还注重构建和谐,推行绿色低碳,科学节能,减少排放,追求人与人之间的和谐,人与自然的和谐,人与社会的和谐。健康的企业文化形成了可持续发展的强大动力,使企业保持着独有的竞争活力。

上海静安香格里拉大酒店

  《特色酒店》:

  中国酒店业正处在一个特殊时期,发展机遇与困难共存,多数酒店正在调结构、抓优化,国际品牌本土化,本土品牌国际化已成为趋势。香格里拉在经营与管理创新方面有哪些新举措,能否与业界分享?

  文志平

  我国经历了改革开放快速发展的40年,酒店业取得了可喜的成绩,为地方经济建设和社会发展做出了重要贡献。行业需要适应变化中的市场需求,酒店在标准化基础上迈向个性化这是必然。香格里拉始终以品质为基础,宾客满意为目标,强化管理细节,严格产品标准,规范操作流程。同时,注重管理架构的优化,推行六个轮子驱动,促进高效运营。集团还成立了技术研发中心,投入一定资金额为提升宾客体验创造各种条件,比如:通过APP订房、退房、开发票等,目前已对600多万会员开放,这种完全依靠新技术的形式在全国属于首创,让宾客感受便捷的同时,节省了人力成本,下一步将进一步扩大受众范围。不断完善企业文化建设也是集团的工作目标,企业的创新经营也好,精细化管理也罢,都离不开企业文化作支撑。当企业文化不适应发展的步伐时,就会成为制约企业发展的瓶颈。我们正在积极探索更多的创新模式。

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  《特色酒店》:

  当下国际国内酒店集团相继推出多品牌运营模式,在输出管理的形式方面也愈加灵活,请问贵集团未来的发展方向和运营模式有何种创新?

  文志平

  多品牌运营也是迎合了市场的不同需求,香格里拉坚持稳定发展,不求快速,避免盲目,追求经济效益和社会效益双丰收是集团一贯的原则。我们目前有香格里拉、嘉里、盛贸、今旅四个品牌。其中香格里拉有商务酒店和度假酒店两种,中国区主要以商务酒店为主,度假酒店多数在海外,国内三亚海棠湾、海口、云南迪庆、秦皇岛北戴河仅4家。

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  经营模式上集团长期以来,主要是以自己投资自己管理为主,未来我们会尝试全新的经营模式,比如买断某个物业几十年的经营权,我们带资参与酒店的部分投入,这样就形成了与业主风险共担和利益共享的局面。这种模式颠覆了传统的委托管理,管理方轻资产运营,旱涝保丰收提取各种管理费用和奖励。“带资投入买断经营权”这是一种充满挑战的新游戏规则,管理方需对市场有精准的判断,对经营管理有足够的信心,否则很难迈出这种充满挑战的合作步伐。

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  《特色酒店》:

  酒店业面临用工难人员流动大,服务质量普遍下滑的严峻形势,卫生安全管理事故也时有发生,宾客对高档酒店的信任度也在下降,香格里拉在品质建设和卫生安全管理方面有哪些具体的措施?

  文志平

  用工难,与人员流动大,的确是目前行业共同的难点和痛点,要解决这个问题,首先应在源头上做文章,保证员工较好的薪酬和福利是稳定员工的基础,同时要让员工得到被尊重,有发自内心的真诚去对客,努力让员工有学习和发展的机会也很重要,香格里拉不是一味的追求GOP率,而且追求适度性。因此,我们的员工流动率还是稳定在30%左右,中高级管理员流动极少。卫生安全管理是个根本性的问题,保障宾客安全消费是基本的。卫生涉及到食品、器皿,客房的布草清洗,杯具消毒,泳池的水处理等许多环节。

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  总体看,高档酒店都能守住底线,能采取扎实有效的措施加以监管,但也会存在些不尽人意的事情发生,比如客房清扫、卫生保洁,多数酒店由第三方公司完成,而第三方公司对相关人员的培训、监督包括派出人员自身的职业操守,要达到100%的无缺陷确有管理难度,毕竟我们的酒店业仍处于快速发展的成长期,离真正的成熟期还需要时间。发达国家经历了上百年的探索,第三方服务已非常成熟,让专业的人做专业的事是市场分工细化的反映。我们需要承担起推动行业健康发展的责任,千方百计加强监管,让产品优质、卫生安全、环境舒适、宾客放心。如果因存在的个别缺憾去否定行业的整体面貌,是不理性,也是不客观的。当然作为酒店管理层应正视存在的不足,接受社会的监督,尽最大努力把各项工作做得更好,让宾客满意是我们的职责所在。

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  《特色酒店》:

  香格里拉第一家酒店于1971年在新加坡开业,至今47年中发展了102家酒店,平均每年不到3家,这个速度与其他酒店集团相比并不快,而这恰恰反映出该集团对“高质量运营和适度性发展”的科学把控;从经营管理现状看,他们坚持品质至上,宾客第一,以人为本,强调二个关怀,追求二个效益,这体现了集团对品质、品牌的坚守。在处理眼前利于与长远利益关系方面,他们以三个和谐为目标,彰显爱心并主动承担企业责任,这诠释了企业追求可持续发展的文化内涵;在创新经营方面,与业主风险共担、利益共享,这凸显了香格里拉全新的发展理念。但愿香格里拉始终成为行业学习的榜样,并引领行业健康可持续发展,感谢文总精彩分享!

左为香格里拉酒店集团副总裁 文志平
  右为特色酒店联盟秘书长 钱三毛

  联盟概况

  特色酒店联盟成立于2011年5月30日,目前有44家会员酒店,19个国际、国内知名品牌,分布全国14个省、市、自治区的23个城市。

  联盟宗旨

  友好合作,扩大交流。培育和共享各种资源、倡导特色经营和差异发展、提升酒店品质和增强市场竞争力。创新创造经典案例,调研采集成功案例,把联盟会员酒店打造成全国饭店行业学习的榜样。

  特色酒店联盟专家委员会信息

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