客房之外 酒店客人购买的还有什么？

　　今天的客人需求越来越个性化，并且随着时间的变化，客人的需求呈现出不仅仅是个性化，同时也逐步体现出，多元化、排他性、心理需求与精神需求的特征。

　　所以，对于酒店而然，仅仅满足客人对产品的需求不一定能够打动客人，留住客人。但是，酒店的产品还是我们经营的核心，是一切的基础，也是成功的前提。

　　除去客房产品之外，我们一起看看，还有哪些客人比较在乎的价值?

　　1.服务价值

　　在酒店整体的经营过程中，彭老师总结了有3个价值，分别为：产品是核心价值，环境是附加值，服务是增值。

　　这里的增值是别的酒店没有的服务，同时还能够满足客人的内在需求。有些时候，客人期待的，我们刚好能够满足，客人虽然没有提出要求，但是我们能够提供的服务。

　　这样的服务不仅仅能够留住客人，也可以帮助酒店创造价值。

　　2.人员价值

　　人员的状态会直接影响到客人的感受，同时也会直接影响客人对酒店提供的价值心理评价。

　　所以，酒店服务人员的精神面貌在整个服务过程中是非常重要，内在的因素不仅仅体现出人员的职业素养，同时，也会体现出酒店文化，因为在这个层面上人是最好的载体。

　　酒店服务人员的价值，是从多方面实现的，包括：服务质量、专业技能、职业操守等。

　　3.形象价值

　　形象价值包含两个方面，一是酒店的外在形象，在客人眼中的形象，这里也包含酒店品牌形象等。二是酒店内在的环境给客人留下的印象，包括酒店的文化内涵，装修装饰的效果等。

　　在这个点上直接给客人带来的是体验感，也是酒店的附加值。

　　4.方便价值

　　这里的方便价值也有两个方面。一是酒店的位置带给客人的方便，包括出行、购物、接待等。一是酒店内部给客人提供的服务，有形的和无形的。

　　5.精神价值

　　在这个层面上，更多的是指酒店整体的产品、服务、环境给客人带来精神层面的感受，如果感受非常棒就是享受，反之，客人感受较差，并增加了客人精神层面的负面情绪。

　　比如：服务人员的不好状态就会影响到客人的感受，直接或者间接的让客人感受不舒服，哪怕是一句话，或者是对客人的无视。

　　当满足了客人基本需求之后，客人的更高需求就会产生，包括：社交需求、尊重需求、个人价值实现需求。所以，需要酒店在经营与管理过程中，不断的满足客人不同的需求来打动客人，提升酒店自身的竞争力。

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