王兴顺：SOP与个性化服务的关系

　　最近两年在酒店行业一直存在着SOP的存废之争。争论的焦点在于SOP的存在是否阻碍了现代个性化服务的发展。换句话说就是应该如何正确看待标准化服务和个性化服务的关系。

　　工业文明的产物

　　标准化是现代工业文明的产物，它是大批量高效率生产物质财富和服务产品的必要条件和基本保证。没有标准化，就没有工业化。酒店的标准化起源于上个世纪初的美国，斯塔特勒先生首先把标准化的思想引入酒店行业并成功地实施了客房建设的标准化。经过百年的发展，标准化思想已经成功渗透到了酒店从建筑设计到经营服务的各个细节。标准化也随之成为了客户价值的最重要的组成部分。

　　客人价值成分

　　例如餐厅，客人进门的时候领位必须要问;几位，有没有预定，吸不吸烟……并作出相应的座位安排。这是SOP规定的，必须要问，哪怕是客人只为进来喝杯橙汁，也是要这样问的。一杯橙汁的物料成本只有2元，售价是50元，这在五星级酒店是可行的。但是如果不按这套标准询问会怎么样?你是否可以跟客人说，来了?自己找地坐吧。如果是这样招待客人，那你这杯两元成本的橙汁，最多可以卖10元，不可能卖到50元。所以SOP是客人价值的必要组成部分，决不可省。

　　个性化VS无差别化

　　反对SOP的人认为，SOP太过死板，千篇一律，难以满足消费升级时代客人的多元化个性需求。其实这是对SOP的错误理解。如果正确理解和使用SOP不但不会约束个性化服务，反而会促进个性化服务的提高。如果稍微仔细研究，就不难发现，餐厅领位之所以要问客人一堆问题，就是在根据客人的个体情况来安排座位，这本身就是在为客人提供个性化服务。请注意：个性化的反面，不是标准化，而是无差别化。那种省略问话SOP，来了随便坐的招待方式，他既不标准也不个性，它是无差别化服务。

　　个性化SOP

　　SOP发展有两个阶段，初级阶段的SOP是以照顾共性为主的，高级阶段的SOP则是以照顾个性为主的。如果你仔细研究一下OPERA便能发现，它里面对房间参数的细分，对Package参数的细分，已经细化到令人头疼的地步。所有管理参数的细分，都是服务于个性化需求而设的，同时也是SOP要求做的。这说明什么?说明越是个性化的需求，就越需要强大的SOP来做技术支撑。

　　有生命的个性化服务

　　一个服务员，在他心情好的时候，给客人送一个贴心服务卡，这并不难，也不需要SOP。但是想要一票客人来酒店都有此等好的服务体验，离开SOP就办不到。SOP的设计过程就是管理者对好的工作方法的提炼、认定、固化、和推广的过程。所以没有SOP支撑的个性化服务是不可复制和广泛推广的，有SOP支撑的个性化服务才是有生命的。

　　SOP与SOP条款

　　如果有人在给客人提供个性化服务时感受到了SOP的约束，那不是SOP的问题，那是个别SOP条款的问题——它需要更新，补充，修改或废除了。请注意：即便需要废除，也只是需要废除SOP中过时的条款，而不是要废除SOP体系。例如，现在北京的五星级酒店的餐厅已经没有人再问你吸烟与否了，这条SOP早就被废了。因为北京早已实行公共场所全面禁烟，来者均不可吸烟。但是SOP的其他内容没有废，照常执行。

　　有温度的SOP

　　好的SOP对个性化服务不是约束，而是支持。香格里拉集团的十大原则中有一条：“我们鼓励员工在与客人接触的过程中做有利于客人的决定”。这其实就是一条上升到灵魂高度的SOP，一切即兴发挥的个性化服务都被置于了他的保护之下。亚朵集团赋予前台员工每人300元用来帮助客人解决困难或纠纷的权利，只要你自己认为合理，不必请示经理就可支出。你不认为这是他们创新型SOP对个性化服务的强有力的支持吗?

　　坚持SOP体系

　　还有人质疑，SOP是死的，现场环境是活的，如果什么事情都等定了SOP再做，那么不是约束了一线员工创新的积极性了吗?这只能说明你对SOP的理解不够深入，SOP的确是规定的许多必须做的事情和流程，但没有一条SOP是限制创新的。如果有某个酒店的SOP对员工的创新服务有限制性条款，那只是这个具体的SOP条款需要修改或废除。SOP体系不能废，只能是不断修改完善升级。没有SOP体系，就没有现代酒店业!

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