酒店赋能服务 一定是“理念”先行

　　有道无术，术尚可求;有术无道，止于术。

　　酒店在升级服务，优化服务的过程中，如果没有“理念”做指导，没有以“理念”为核心，所有的服务都是碎片化的，就像撒了一地的珍珠，而理念则是把珍珠串起来的那根线。

　　在今天这个时代，这根串起来的那根线，就显得非常重要了。

　　我们曾信奉的“客户是上帝”在今天的酒店业已经受到了挑战。所以，酒店需要根据自己的实际情况来把这根线“编织”起来，重塑服务理念。在塑造酒店服务理念过程中，不仅仅需要大家的参加，还需要结合酒店的定位和目标客户的需求来进行，否则，有可能是服务理念与服务行为分割。

　　今天这个时代最大的挑战是客人的变化，客人的需求变化。传统酒店是以产品为中心，今天的酒店是以客人为中心。主体的不同，带来颠覆性的变化，不仅仅是体现在理念，还有整个酒店的产品也需要以客人为中心。

　　赋能服务的核心是授权，如果没有授权的服务是应对不了客人需求变化的。所以，当酒店把服务理念塑造出来之后，第一步需要做的就是赋能授权，这种赋能授权不仅仅是提高服务效率，更是员工积极性的极大提高。

　　比如说麦当劳，过去员工没有权利给顾客超过两包以上的番茄酱，而要请示主管，而近些年来麦当劳已经改变这种方式，员工可以自己做主了。

　　酒店可以按照如下的步骤进行服务的提升：

　　第一步：服务理念的塑造

　　第二步：赋能授权

　　第三步：做好边界和规则

　　第四步：试行和完善

　　任何的事情都有成功的逻辑，当我们还在抱怨酒店服务这个行业不好做的时候，当我们还在纠结员工不好管的时候，当我们还在发愁如何提高酒店服务水平的时候，可以按照彭老师的建议，结合酒店自己的情况进行。

　　酒店赋能服务，一定是理念先行。