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做一家让人信赖的酒店有多重要

严胜道酒店随笔 · 严胜道专栏 · 2018-11-17 12:59:19

祝愿我们的酒店业更加美好!

  说到酒店的客户关系,在培训中我经常强调要理解客人,同时被客人所理解;要懂客人,同时做一家被客人读懂的酒店。今天我要说一下,做一家让人信赖的酒店有多重要。

  消费升级时代,酒店人越来越关注客户体验,关注客人需求,努力为客人提供最佳的下榻体验。酒店人想着法去关注客人、讨好客人、满足客人,有的已经偏离行业的基本准则,不仅仅是“舍本逐末”,更多的是忘掉初心。为了投机取巧,甚至连酒店业的根本、服务业的初心都抛之脑后。

  11月14日网络大V“花总丢了金箍棒”在自己的新浪微博中爆料诸多国际品牌五星级酒店客房卫生状况堪忧“,他写道“过去六年,我以酒店为家。今天我要告诉你一个在中国酒店业长期存在的问题,波及面接近100%,就连口碑最好的大牌也未能幸免。各集团都有客房清洁程序与卫生标准,国家也颁布过《旅业客房杯具洗消操作规程》,但全行业几乎都没有严格落实,留下卫生隐患。”这不得不让酒店人反思,中国酒店业怎么了?

  2018中国酒店服务创新论坛刚刚结束不到一周,与会的专家与酒店行业大咖们论道了传承与创变下的中国服务,提到了服务精神,提到了回归初心。

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  初心是什么?酒店业之父斯塔特勒首创了每间客房都配独立的卫生间,而当时的标准和现状是仅仅有公共浴室。斯塔特勒的初心就是让每位客人可以洗个好澡。斯塔特勒的《斯塔特勒服务守则》主张“雇佣善良、快乐的人,生性温厚的人,不是这样的人不要”。一个不具备服务业特质的人是不适合做酒店的。

  回归初心,也要谈谈匠人精神,这几天朋友圈在转发日本国宝级匠人新津春子的故事。东京羽田机场连续四年成为“世界上最干净的机场”,新津春子是幕后功臣。21年的岗位坚守,既要有专业技术,也要有敬业的恒心、工作的细心,勿以小事而不为。据说汉庭酒店曾经请到她来中国做培训,汉庭也有了新的口号“爱干净,住汉庭”。这在当年经济型酒店频频曝光卫生问题后无疑是个漂亮的公关。无独有偶,速8酒店的“clean & friendly”(干净 & 友好)理念首先提到的也是“干净”。可见经济型酒店对卫生工作的关注和“洁净”的重要性。但现在有些酒店戴着一顶“高星级”或“国际品牌”的帽子,反而连基本的卫生都出了问题,让客人甚至要客(VIP)、常客失去了基本的信任,让人不得不对酒店业的管理现状堪忧。近年笔者多次接受酒店集团委托对成员酒店进行暗访检查,不乏服务细节中的卫生问题(浮尘、指纹、毛发),这些都是表象,而花总爆料的则是卫生的硬伤。服务是支柱,管理是关键,没有有效的管理和监控手段,没有将卫生问题认真重视,一切终将归于零。常年积累的客我之间的信任将不复存在,这些基本不做好,再好的“客户忠诚计划”也将是空中楼阁。酒店达人的监督及爆料是不经意的,而酒店业的自查和反省是必要的和常态化的。

  回到标题,做一家让人信赖的酒店有多重要呢?看到这句话每个酒店从业者都有自己的想法。酒店如果做到让客人信赖,才可能从头回客变成回头客,从而转化为常客。才会有满意的客人和持久的生意。一个客人不敢住,不想住的酒店,一个不值得信赖的酒店(不信赖的原因有多种,不卫生、不安全、对客无礼、不守承诺……)生意能好也是怪了。

  花总丢了金箍棒,但仍旧给了酒店业一记闷棍,不忘初心,当年刚入酒店业,接受ORIENTATION入职培训的时候接受的训导是什么?爱心、诚心、恒心、细心、贴心,你又做到了几心?从业N多年,你又有几分坚守,几分执着?你是否还怀揣梦想,是否还是那个无所畏惧、再累在客人面前永远打着鸡血般的酒店人?

  坚守初心,做一家让人信赖的酒店,对客服务精神要传承,“安全、洁净”这些底线更要坚守。要不愧对客人对我们的信任,就要老老实实、脚踏实地、诚诚恳恳地真正将心比心、设身处地,把客人视同家人般对待,这样“卫生”事件应该永远不会出现。只有让人信赖,客人才会接受、信任,并产生认同感、获得感、幸福感。

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  卫生事件出来后,很多酒店进行了危机公关,很多酒店也进行了事件营销,做出声明“对于卫生,从来不做‘差不多’;对于干净,从来不‘和稀泥’”,并配图说明。值得欣慰的是绝大多数酒店是积极的面对和理智的反省的。希望这个事件对酒店业的冲击能很快过去。祝愿我们的酒店业更加美好!

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