极致的客人体验 才是酒店胜出的关键

　　星巴克的体验一直让我佩服，也是其成功关键因素之一。

　　我们一起看看它是如何做到的：

　　高品质的咖啡体验：

　　产品是一切体验的核心。星巴克核心的产品是咖啡，是顾客与企业之间的媒介，为了保证星巴克咖啡有一流纯正的口味，星巴克设有专门的采购部门，他们常年活动在拥有世界上最好品质咖啡豆的地区。从咖啡豆的采购、炒制到咖啡的调制，每一个步骤都有着严格的要求，为的就是能让消费者喝到纯正的一流的咖啡，这是星巴克体验营销的核心。

　　感性色彩的环境体验：

　　星巴克的服务台与吧台是一起的。当顾客多的时候，大家是沿着服务台站队，不仅可以看到整个制作咖啡的过程，其背后的陈列也会给你视觉方面的冲击。

　　咖啡店环境是顾客体验咖啡的场所，而环境也是人们得到美好体验的来源之一。完美的体验塑造要带给消费者全面的感官刺激，在咖啡的嗅觉、味觉刺激之外，星巴克还追求对顾客视觉、听觉、触觉的全面的刺激，使人们的感受更加深刻。

　　品质一流的服务体验：

　　顾客的方便性提升了星巴克的服务品质。星巴克的咖啡不仅口感好，而且种类繁多，在用品区，顾客还能根据自己的喜好来添加各式各样的调味品。如果想喝到属于自己的独有风味，调配师还会单独为顾客泡制，让消费者体会到独一无二的享受。星巴克咖啡的颜色可以模仿，但它的独特风味却无法模仿，通过每一杯优质的咖啡为顾客营造独特的星巴克体验。针对不同地区的饮食文化差异，星巴克还制定了不同的美食菜单。

　　店铺之外的延伸体验：

　　星巴克有自己的会员管理系统(CRM)。通过设立会员俱乐部的方式让所有星巴克的粉丝可以交流互动。星巴克在给顾客提供店内的优质服务的同时，还会用电子邮件等方式和顾客进行互动，让顾客和星巴克的关系更加紧密。星巴克的会员期刊也是精心设计的产物：精心策划的期刊主题、雅致的页面、多元化的参与活动，打开电子刊物，星巴克店内的温馨气氛仿佛在其中得到了延续。抓住消费者消费体验的个性需求，设计符合其体验需求的产品和服务，让顾客体验到独一无二的消费体验，才能够得到他们的忠诚和青睐。

　　星巴克不仅仅是在产品方面做的非常棒，在体验设计，服务体验与会员体验方面也做的非常好。

　　反观酒店行业，浮躁之风盛行，在模仿与抄袭过程中，丢失了自己的灵魂。

　　比如：酒店的会员，大多用利益捆绑之法来操作，不仅仅忽视了服务和产品的打造，短期的收益让很多酒店人迷失了方向。更多缺少打动客人的服务与交流。

　　在会员这个事情上，我们不仅仅缺失对会员价值管理的认知，更缺少对会员深度的理解，然后，是非常简单的做法。

　　无论今天这个时代如何发展，科技如何的进步，酒店经营和管理一定要回归其本质：产品+服务。否则，就是无根之树，无基之厦。

　　把产品+服务做好，把客人的体验做到极致，才是酒店取胜的根本之路。