9大争议案例 你的酒店还在做自我感动式服务吗？

　　你觉得，你的酒店服务，客人都认可吗?

　　你觉得，你做的服务能为客人带来价值吗?

　　你觉得，你做的服务能为酒店带来收益吗?

　　你到底是在做对顾客有价值的服务，还是在自我感动?

　　关于怎么做好服务，业内一直存在着不一样的看法。

　　酒店老板这么说：

　　酒店老板A：反正多做点服务总没错吧?酒店业本来就是服务行业，现在生意不上不下的，打不开新客流。

　　万一服务做好了，老客户又给我们带来新客户呢?稳赚!唯一有个问题，就是，下边的员工工作起来很不积极……

　　酒店老板B：花那么多心思在服务上有什么用?酒店总共才2、30间房，不如怎么省一下成本才更有效。

　　举个例子，酒店的布草一年比一年旧，换洗布草是固定成本一年一年增长，员工的工资每年要发那么多，搞服务不要人力成本的呀?

　　而且你做服务吧，那么多可以做的项目，你规定哪几种呢?

　　客人来的不一样，你怎么知道规定的服务是客人需要的呢?万一是客人不需要的，员工不知变通，硬上去服务，说不定还多个差评，得不偿失。

　　酒店员工这么说：

　　某经济型酒店经理：作为经济型酒店，要做出竞争力，硬件方面同高星级酒店不能相比，所以会在服务质量等软件方面下足功夫，但是烦恼也随之而来。

　　记得之前有一客人，连续多次将所在客房的床单弄脏，并且声称“是酒店本身的床单就有问题”，还扬言要投诉。

　　其实我们工作人员心里都清楚，客人在进房间之前床单是干净的。最后我们还是给客人再次调换了房间，并给予了一定的折扣。

　　某职业经理人：酒店想要更多的盈利，首先就是在不产生额外成本维持现有销售价格的情况下增值。

　　比如说几个客房价格都在1000元 / 晚的酒店，怎样能让用户对你印象深刻，怎样能让用户选择你，这个是我们需要考虑的，而最快捷奏效的方法就是增值服务。

　　所有的服务都是要人来做的，想做好增值服务必须要员工的配合，增值服务更多的体现在主动服务方面。

　　但是，在日常工作中这个主动服务的度并不是很好的把握。所以，想要做好服务，先把标准化做好就行了。

　　某酒店运营总监：我个人认为，酒店服务是一定要做好的。至于好到什么程度?我认为，凡是能够让客户体验到一种舒心的，愉悦的，而且是超出了客户预期的服务，它就能给酒店带来增值，就是好的服务。

　　好的服务可以让客人暂时忽略甚至主动回避酒店硬件设施，区位环境等方面的劣势。

　　好的服务可以带来好的口碑，也就可以带来更多客流量，平均价格也就有了提升的基础。

　　话说回来，什么样的服务才是物有所值?什么样的服务才是物超所值?我们做过调研，其实客人也未必那么刁钻，他所期待的基本点就是物有所值，物超所值就是意外惊喜。

　　某hr这么说：做服务，每个酒店都想做好。但是招新人太难了，以前招人，都有要有经验的熟手，现在是个人就想找来试试。

　　酒店能给的基础工资低，老板一说要搞个性化服务，来应聘的都给吓跑了。

　　再加上有的老板，根本不管员工死活，只要遭投诉都是员工的错，这样的酒店，你说怎么可能留的住人。

　　某酒店营销总监：刚毕业进入酒店时，前辈给我们灌输的概念就是，酒店是服务行业，而服务分软件和硬件两种，在硬件等同的条件下，大家拼的就是软件服务。

　　服务意识，我的理解就是主动服务，寻找服务机会的能力。

　　但是当你的员工，不明白为什么去服务的时候，他还会去主动吗?当你的要求经常变化的时候，他们还能把握好尺度吗?当管理者或者企业因为利润成本而动摇的时候，员工还会坚持吗?

　　其实中国的酒店最开始就是注重服务的，但是经济型酒店风暴这15年，说心里话，把中国式酒店服务给做没了。

　　所有的人都看的是人房比，看的是成本GOP率，只为刷数据而存在的酒店，有什么沉淀文化和服务可言呢?

　　不敢妄断对错，只不过各取所需，因需求而存在而已。

　　直到现在经济型酒店越来越难做，大家才又回过头想起来服务可以增加我与竞争对手之间的竞争优势，在顾客选择的时候增加这个天平上的砝码，所以，回过头来又开始强调服务了。

　　所以现在我们说的要做好服务，就是让自己在现有的这个规则下，更好的生存。

　　某前台员工：每天累死累活的，三班倒，工资只有2、3000，时不时遇到一个什么素质不好的客人，整个人都不好了……

　　老板还天天说让我们做什么个性化服务，根本就没精力没心情去做。现在去外面骑个电动车送外卖，薪水都高多了，还不用天天看客人脸色，真的想转行。

　　某酒店经理b：就不能倡导每个酒店都要搞好极致服务的这种风气!酒店的服务都往上了搞，客人习惯了会觉得理所当然，对于酒店来说，却不得不增加隐性成本。

　　成本增加了，盈利却没增加。所以完全没必要，做好基础的就好，以后说不定最紧俏的是共享酒店或者无人酒店。

　　某酒店经理：做了十几年酒店，什么是最好的服务真的是越看越模糊。按以往标准化的服务做，客人不会觉得你服务做的好，毕竟大家都是这么做的，你的服务要被客人看到感受到，最终还是要靠人。

　　但是靠人吧，不仅情商要高，还要会察言观色，哪有容易有这么高情商的员工?

　　就算提供的是一样的服务，客人也会有不一样的感受。有的人觉得好，有的人就觉得尴尬。

　　或者可以干脆逆向思维，解放繁琐的服务。

　　比如客房里可以不配牙具、毛巾，全放在电梯口供客人自取。

　　看完大家的观点，你觉得自己酒店做的服务，是真正走心的还是过度服务呢?