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服务就是演好每一出戏

迈点网 · 杨峻专栏 · 2019-06-11 10:17:35

无论是新开业的项目或者已运营的项目,掌握这三个方面 - 标准是基础,程序是框架,服务是展现,做好运营就可以有据可循。

  有人觉得运营很简单,有人觉得很累,有人却不削一顾。无论是新开业的项目或者已运营的项目,掌握这三个方面 - 标准是基础,程序是框架,服务是展现,做好运营就可以有据可循。

  接下来,我们就展开分享一下,他们其中都有哪些道理。

  一、标准是基础

  在酒店运作体系中,标准也就是我们经常会提到的SOP,常常是备受关注的问题,然而标准却不单单仅指SOP。

  酒店开业,各个功能根据项目情况和市场标准,编制SOP,其实大同小异。但是为什么酒店在执行时,却大相径庭?因为我们只关注了操作的SOP,也就是操作标准,而忽视了员工的标准、忽视了服务展现的标准、忽视了品牌的标准、忽视了客人期待的标准。

  酒店关注的不仅仅白纸黑字的内容,更应该关注的是谁来操作,这些人接受培训了吗?这些人的内心是否有服务精神?服务的细节是否被熟记?服务的要求是否被监督?服务的水平是否被考核?客人的期待是否被超越?

  考虑了上述几点,我们基本上就可以知道标准的要求,不仅仅是对操作技巧的要求,也是对员工的要求,更是剖析客人的要求,如果我们按照四星级的水平是要求员工,员工可能只能提供三星级的服务,所以,服务的要求必须是顶级的、严格的,才能达到高星级服务的水平。

  酒店必不可少的运营SOP、人力资源的招聘标准、人才发展体系、绩效提升体系、品质监督标准、服务意识等等都需要建立完善。

  二、程序是框架

  讲了标准,我们意识到它的重要性,他是满足服务的基础条件,但是更加重要的是,把标准串联起来,实现运作。

  酒店时长会觉得工作反应速度慢,或者员工工作效率地下,服务总是跟不上,这个问题就出现在程序上面,良好的运作体系,是结合标准的前提下,实现各个部门的和内部的联动。

  在P&P和Procedure中,我们需要拉通查阅,每个细节的运作,开业酒店的try-run调试必不可少,无论是运营部门或者后线部门,都需要在一个路径上。

  将每一个标准连起来,形成程序,在程序中辅助相关功能部门,实现标准的运作。就像链条带动每一个SOP的开展,然后在工作中,我们常常发现酒店不在乎制度体系建设,以至于员工工作茫然,相互推诿,实际上,我们的工作流程至关重要,例如,办理入住、投账日审、餐饮服务、采购流程等等都是程序的展现。

  所以,在很多酒店总经理发现酒店出现了工作效率低下、怠慢推卸责任时,我们就应该发现在没有员工态度良好的情况下,就是程序除了问题。

  三、服务是展现

  服务的步骤无需多言,这里给大家介绍一个我独创的 “见”、“面”、“礼”原则。

  酒店服务的准则,永远是10步、5步,我们无时无刻都需要迎合酒店的礼仪规范处理问题。无论在服务中遇到任何一种情况,我们都必须使用见面礼,

  见- 见面,微笑,点头

  在七步时目光接触,五步时微笑,所有的酒店基本上都会按照这个思路去完成,在接触客人的第一瞬间,亲切的笑容是必不可少的关键要素,它是一切服务的开始,也是美好回忆的结束,关注客人所关注的,带孩子的客人,我们可以表扬孩子的可爱,关心孩子的感受,精心打扮的客人可以赞美他们的品味,从内心散发出“好客”、“亲切”的一面。

  面- 观察、问候、交谈

  然而我们并不是无时无刻都要笑,在酒店遇到投诉时,我们必须感同身受,通过表情传递信息。在面对面时,我们需要观察客人的表情,体会客人感受,询问客人体验,当客人消极、生气时,安抚情绪,从体恤客人的角度出发;在客人欣喜时,可届时推销产品和会员福利。

  当然,服务最核心的要素就是交谈,通过交谈可以很快的知道客人的喜好、他们对于酒店的感受,预见性的处理可能发生的事情,同样,交谈也可以建立良好的信任关系,为成为忠实客户奠定基础。

  礼- 礼遇、询问、灵活

  礼的部分,其实我们强调的就是对于客人的前瞻性和个性化的灵活处理,我们利用客史档案,知道客人的喜好,提前准备,做到以礼相待,通过询问或者观察,让客人从内心感受到我们的关注和细致,灵活的处理,客人遇到的突发情况。

  做好服务意识的灌输,品牌自信心的建立,员工责任感的树立,这都是服务需要的关键要素。

  在酒店的服务中,外行看起来仅仅是端茶送水、简单的不得了,然而很多人自己深入了解后发现,并不是这样。我们拿自行车举例子,标准就如同齿轮,程序就如同链条和框架,需要用人去蹬,这辆自行车才能上路,跑得越快,对三者的要求就越高。有的人看见有人骑着自行车,觉得很简单,然后自己也想试着去骑,结果洋相百出。

  服务就好比演一出戏,这场戏是高难度的杂技还是平庸的代步,需要每一个环节的配合,服务(表演)过程中出了岔子,我们也要首先想到的应该是有没有让客人觉得不舒服,让客人担心受惊,然后再想到自己哪个环节出了问题。抓住每一个环节才能演好每一出戏。

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