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酒店不怕差评 怕的是恶意差评

迈点网 · 大白 · 2019-07-24 09:31:58

一条真实的差评就能很好的检验出一家酒店的不足。

  点评的占比在酒店的运营当中占比量越来越大,大部分的时间都花在了点评上面,所有的商家一看到差评瞬间整个头皮就会发麻,从上到下召开紧急会议,这不得不说是对酒店要求的一种提高,要求商家对服务更加精细化。

  真实情况的点评能很好的反映出一家店的真实运营情况,尤其是差评,做酒店的避免不了差评,只要是人做的事情就一定会有疏忽,有了疏忽就一定会有差评,而一条真实的差评就能很好的检验出一家酒店的不足,酒店可以根据客人反馈的真实情况不断的去自我完善,在服务行业里面我相信没有最好只有更好,这是客人对酒店的一种更高要求也是酒店的一种自我升级。

  但是作为酒店人我们也想发个声:我们从来不怕差评,我们怕的是恶意差评。

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  由于平台的点评制度,客人可以随意对酒店进行点评(文字点评和图片),酒店只能是被动进行回复,缺少监管的合理性,产生差评以后到底是酒店自身的原因还是客人给予的恶意差评没有办法进行核实,如果是酒店原因酒店就应该去自我改进,这也是为了更好的服务顾客,但如果是客人的恶意差评,酒店只能被动的进行申述,或者联系客人,这时客人往往会提成不合理的要求,酒店为了删除差评之能被动的接受。因为更多时候的申述是没有办法取消掉差评1.缺少证明这条差评是客人恶意的证据2.客人给予差评的时间往往是几个月前入住几个月以后给,或者平台规定2点以后点评以后给,就缺少事实说明3.客人导向性更加明确,出示不了直接证据就无法删除,4.评判标准不一,酒店人认为我已经做到最好了甚至更本就没有客人所说的事件发生,而平台更趋向于客人,没有证明就以客人为准,这里酒店会吃个暗亏。

  恶意差评极其厌烦,很多人说酒店可以不妥协,你可以去正常回复客人就好了,但这里需要注意的两点是

  1. 差评在点评分里面占的权重非常重,举个例子,酒店要从4.7分到4.8分要非常多五星好评条数才可以(这里涉及到一个点评原先的基数所以没有办法算出多少条,只是相对基数越大要涨分条数就越多),相反从4.7降到4.6只要几条1分的差评就可以,平台这样设置一方面也是为了大家更好的去认真对待客人,提高自身的服务质量,作为酒店人这点上我们是理解的,也是认可的。而点评分直接影响平台对酒店合作推荐度的评判,平台设置了4.5分为酒店

  2. 差评影响转化率,这也是酒店为什么害怕差评,拼命调高服务质量,甚至妥协恶意差评最直接的原因,网络具有转播快,覆盖面广,同时也具有误导性,就比如我自己去选择一家酒店的时候,好评我们不一定会去看,但是差评我一定会去看,看那些是我们无法接受的。同时又极少会去看店家回复,即使看了也很少有人会理性的分析,这是一种本性,本能让我们选择相信差评。

  所以很多时候恶意差评只能去接受,甚至被动的被客人“要挟”破坏原有的自由公平的交易。如

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  这原本看上去是一条在正常不过的一条差评,我们的第一反应就是这家店不好,有欺客行为,但事实绝对不是这样,首先这位客人是闪住客人,携程要求闪住客人到店以后不收取任何的押金,那么又哪里来的100元假币?其次客人的投诉点是在假币上,可是评分的时候否定了环境、设施、卫生,而且客人自己也写了连住两晚,下了两个单子,如果真的卫生很差请问有谁会在第一晚住以后再选择预订第二晚。而且这样的差评一给就是给了两条,商家只能是被哭晕在厕所;

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  我们再来看这两条。同样的一个人,同样的点评内容,一个是好评一个却是差评(携程新规则3分以下全为差评,5分以下所有分数都会导致原先点评分扣分,只是占的比例极小,条数多的话照样会扣),告知酒店原因是客人点错了,虽然算不上客人的恶意差评,但是同样会影响到酒店的点评分数,商家再次哭晕在厕所;

  真实案例:客人见酒店前台接待长的比较漂亮,办理入住的时候要求添加酒店前台微信,前台果断拒绝,客人退房以后给予酒店差评,理由服务态度太差,

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  这样的差评酒店又该如何去投诉,平台又该如何处理?我相信这样的事件每一家酒店都遇到过,几乎能够投诉成功的案例寥寥无几,原因就是缺少能够直接证明的证据。商家又一次哭晕在厕所;

  这样的案例比比皆是,不同的可能就是事列罢了。每一家酒店几乎把运营平台的时间花在了平台的点评上,而不是打磨客服上。酒店从来不怕客人的差评,怕的是这些恶意差评,更怕的是客人以恶意差评的要挟。

  做为酒店人我们愿意把更多的精力花在了客人的身上,为了更好的维护客人,从客人预订房间起,酒店就打电话给客人,问客人有没有特殊要求,有什么是不能接受的等等,到店以后拿出最美的笑容,最好的服务,毫不夸张的说除了看见人民币没有比见谁还这么热情的 了,为的就是客人离店以后能给予一个五星好评,但免费总有那么一部分人对酒店的期望远远高于房价,甚至无理要求,终究还是逃不出恶意差评。

  点评原本是督促酒店更好的服务,但还是被有些不良之人变成了要挟酒店的利器,甚至变成了从酒店获取不法报酬的工具,还是那句话:酒店不怕差评,怕的是恶意差评,期待更加完善的点评制度,真正起到督促酒店、拉近酒店和客人之间的沟通。

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