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岁末年初话酒店:业态多元,稳中求进,正高质发展

迈点网 · 钱三毛专栏 · 2019-11-26 09:05:11

正视现状,补齐短板,固本培元至关重要。

  一晃又是一年,岁末年初,工作千头万绪。2019年,尽管受市场的影响,不少酒店经营业绩较去年有所下降,但行业还是在转型期中稳中求进。期待明年比今年好是大家共同的愿望,新的一年机遇与挑战并存,市场形势是不以人的意志为转移的。与其预测观望,不如正视存在的问题,抓紧补齐短板,乘势而上。以下是笔者对行业的简略盘点,旨在抛砖引玉。

  业态多元,稳中求进,正向高质量方向发展。从市场业态看,酒店进入了较为成熟的阶段,产品与需求日趋细化。高档商务酒店增量开始放慢,海南的度假酒店继续增量,且品质越来越好。中档酒店快速增长。特色酒店、文化主题酒店、精品酒店、各种类型的民宿迎合了不同的消费群体,释放出强劲的市场需求。特色酒店联盟54个会员酒店95%逆势增长,反映出文化特色型酒店的独特优势和竞争力。品牌建设高度重视,数以百计的民族品牌闪亮登场。资本运作逐步转向实体经营,投资者、经营者的专业化程度在不断提高,消费者对产品的鉴别能力和消费品位也在大幅提升。旅游行业管理部门、院校、第三方机构等单位在推动行业结构调整、创新转型、人才培养、技能提升等诸多方面发挥着重要作用。酒店上下游产业链整合,合作共赢的模式在日趋完善。绿色经营正在全国开展,上海的垃圾分类和酒店取消六小件,经过创新实践,已形成了可借鉴的模式。绿色消费正在逐步形成共识。总体而言,我国的酒店业正在朝着开放、绿色、和谐、创新的方向稳中求进。

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上海和平饭店

  正视现状,补齐短板,固本培元至关重要。从各大城市的酒店经营情况来看,今年比去年均有不同程度的下滑。原因有多方面,市场是主要的因素。平均房价下降,婚宴减少,消费进一步理性,人力成本上增,员工流动大,招工难等,这是全国酒店行业共同的特征。部分高档酒店存在着服务质量下降,标准化及品质坚守不严,现场管理缺失,一些职业经理人职业素养不高等问题,也是不争的事实。从网上屡屡曝光的酒店管理乱象,到行业监管部门发布的公告,应该引起我们高度的重视。

  对此,我们需盘点一下我们的产品结构与城市消费群体需求是否匹配?客房的实用性与舒适性究竟达到什么程度?餐饮的菜系定位及定价是否合理?经营管理模式是否适合企业实际情况?人文关怀是否缺失?对卫生及操作流程的监管力度是否到位?等等,一系列问题,值得我们认真思考,并逐一梳理。

  笔者在对海南、珠三角、长三角、新疆等地调研中,发现一些高档酒店存在短板,比如:大堂公区关灯,就影响了氛围,格调也降低了。关空调节能的现象较为严重,新风补给量不足,这就影响了舒适度和空气质量。部分五星级酒店不提供夜床服务,自助餐摆台以纸巾代替口布,中餐包房以一次性湿纸巾代替小毛巾,游泳池卫生欠佳,救生员配备不足,更衣室温度不适宜,浴巾破损严重。有些管理员认为泳池不赚钱,使泳池成为被遗忘的角落。部分经营场所外租后,监管缺位,员工着装、仪容仪表、服务流程、消防安全等不符合行业相关规定要求,导致消费者满意度下降甚至投诉。

  从行业层面来看,相当数量的酒店业绩下滑,有其普遍存在的客观原因,但主观原因更需要探寻。我们的观念是否偏于陈旧?培训学习是否疏忽?创新精神是否缺乏?绩效指标是否合理?现场管理是否缺位?节能降本是否盲目?总之,存在的短板应该正视,并需尽快补齐。

  从消费需求性角度看,有些方面将成为趋势,值得关注。比如:一、我们的高档酒店卫生间恭桶还是传统的产品,而大多数家庭已使用了智能马桶,日本的经济型酒店都是智能马桶。二、我们相当数量酒店的吹风机功率不足,而戴森品牌吹风机已开始进入小康家庭。三、健身房、游泳池是消费者养生健身的好去处,而这个环节的产品又相对不受经营者重视。四、空气质量及消费环境也是消费者做选择时重点考虑的因素,绿色是未来的方向。

  如果投资者、经营者都能正确处理眼前利益与长远利益的关系;如果业主、员工与宾客的三者关系高度和谐;如果大家都能真正认识到企业可持续发展的核心内涵;那么,我们的酒店业态一定会更健康,员工与宾客都能在彼此的尊重中获得发自内心的快乐。优质的产品和优质的服务就不再稀缺。企业面临的困难将迎刃而解,制约企业发展的瓶颈也自然会突破。

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杭州西湖国宾馆

  树立榜样,增强信心,创造佳绩事在人为。“榜样的力量是无穷的。”树立榜样有助于确立正确的人生理想,指引人生方向,探索奋斗轨迹。生活中不乏各种光辉的形象,时刻鞭策着我们要努力奋斗,追求理想。一个地区、一个集团、一个企业都应该树立榜样。让榜样的精神力量成为闪光点,从而激励人,鼓舞人,传播正能量。

  有了榜样力量就有了乐于奉献的精神源泉,行业需要人们有敬业爱岗的奉献精神和锲而不舍的工匠精神。而目前行业存在的浮躁和急功近利现象正是缺乏榜样力量的反映。榜样还可以增强人的信心,信心是创造成绩实现梦想的基础。我们采集成功案例,通过好案例让更多的酒店走上创新优化,增收增效的快车道,具有重要性和必要性。好案例有其共同的规律,需要我们认真去总结、学习、借鉴。学习不是照搬照抄,而是从中获得启发,因地制宜非常重要。2019年,逆势增长的酒店较少,但各城市均有好的案例。就全国范围而言,上海、北京、深圳、三亚的酒店业态、新技术运用、品质优化、盈利能力均遥遥领先。

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苏州中茵皇冠假日酒店

  成功案例值得研究,理念方法可以借鉴。如果从业绩和盈利能力角度来看,国际品牌仍处于绝对领先地位,比如上海浦东香格里拉大酒店,开业已21年,综合盈利能力居上海之首。这是产品结构、品牌效应、经营模式等所起的作用;浙江义乌香格里拉大酒店注重打情感牌,诸多“土洋结合”的创新举措出奇制胜。酒店今年营收增长10%,经营利润增长20%;上海的兴国宾馆坚持科技创新,绿色引领。客房产品全面优化,打造目的地酒店,年平均房价上增了300元,年出租率突破90%,这是东湖集团经营战略的又一成果;杭州西湖国宾馆运用了新的武器,通过党建发挥党员先锋模范作用,同时最大程度调动全员积极性,收效显著,今年营收比去年增加1000万,利润增加400万;宁波天港禧悦酒店在品质建设上下功夫,客房全部采用智能马桶,提升了舒适性。在服务上做加法,自助餐摆台配小毛巾,深受宾客好评。今年出租率达到95%,综合业绩列宁波中档酒店之首。南京金陵饭店的“细意浓情”和青岛海景花园大酒店的“亲情一家人”服务理念,无不折射出中国服务、中国品牌、中国精神的深刻内涵。骄人的业绩和品牌成为城市的一道亮丽风景。

  处在转型时期的中国酒店业面临机遇和挑战,增强民族自信、增强文化自信、增强行业自信尤为重要。气只可鼓,不可泄。让我们共同助力中国酒店业发展,为特别能吃苦、特别能奉献的酒店人加油点赞!