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​疫情拐点即将来临,我们该如何思考?我们该做些什么?

迈点网 · 郭力源专栏 · 2020-03-11 16:25:01

疫情拐点即将来临,我们该如何思考?我们该做些什么?

我们这一代人应该说都没有经历过硝烟弥漫的战争,但我们大多数人却经历了两场没有硝烟的战争。 

十七年前的2003年,我们经历了“非典”,当时也是惊心动魄,没有想到十七年后,我们又重复了昨天的故事,而且这个故事的情节更加复杂,波及面广、伤亡人数多、甚至还有好多位白衣战士倒在了抗“疫”的战场。 

疫情使酒店行业雪上加霜

新冠病毒,使酒店行业受到了沉重的打击。

一、全行业的亏损严重

春节是酒店行业一年当中营收最好的季节,几乎所有的酒店都做了精心的策划、都做了充分的准备、都想在2020年实现开门红。可是,无情的疫情使很多的酒店停止了经营,即使没有停业也是门可罗雀,每天都处于都亏损的状态,甚至到了到了难以支撑的地步。就是现在复工也是提心吊胆。因为,2月21日,中共中央政治局召开会议,明确表示:要清醒看到,全国疫情发展拐点尚未到来。

根据这种情况,我分析,三月下旬能有所缓解,四月份能有所回升,五月底之前酒店业几乎是“祖国山河一片红”(全部赤字)的局面,使得酒店举步维艰。有的人分析,疫情过后,旅游行业必定会迎来“报复性”爆发和增长。但我认为出现这种局面的可能性不大,后面我会谈到。

二、重新洗牌势在必行

疫情期后,酒店业的重新洗牌势在必行。不可否定疫情对酒店行业的影响,但不能说所有的倒闭的酒店都是因为“疫情”,而是在于酒店的本身。大家都知道,酒店每天都有倒闭的,每天也都有开业的,这就是优胜劣汰的规律。

遇到疫情应该是往日经营好的酒店经过历练会更加完美更增强了竞争力,经营差的酒店会加速它的“死亡”。试问:哪个百年的企业没有经历过艰难险阻、风云变幻和大灾大难,可他们不是生存下来了嘛?按市场规则淘汰掉一批核心竞争力弱、不符合发展规律的企业,这也符合发展的规律。重新洗牌和新一轮的优胜劣汰不可避免,不必大惊小怪。

三、酒店行业会出现三种结局

因祸得福。平时经营好的酒店,口碑好、服务好、产品好、网评分数高,这样的酒店受到冲击的影响相对就小,复苏也会很快,有可能还会出现反弹。因为那些停业或者延期开业的酒店的客人会到开业的酒店消费,这就会产生“移情别恋”。所以,这类酒店一定要抓住机会,争夺这部分客人。 

绝处逢生。以往经营的不是很好,但有一定基础收支基本平衡,还能维持经营的酒店,通过疫情通过假期的休整,如果能悟出经营上的“痛点”,能够审时度势,重整旗鼓,或者是改换门庭可能会绝处逢生。

淘汰出局。以往就经营很差、口碑不好、网评分数低、资不抵债的酒店,疫情后生意会更差,原来仅有的客人也会流失,这就更是雪上加霜,无力复苏。这类酒店就一定会出局。

通过酒店行业的重新洗牌,酒店存量的调整,供需矛盾会发生一定的变化,这对促进服务品质的提升,增强酒店行业的活力都是一件大好事。这就是我们面对疫情应该有的积极的态度。

四、要勇敢地面对现实

在过去的2019年,大家都说是经济寒冬,倒闭的企业大大小小数不胜数,很多老板都大呼“2019太难了,2020请对我好一点”。结束猪年收尾期,“老猪”不仅自己提高了身价,临走的时候还留给我们一个棘手的新冠病毒。 

2020是多灾多难的一年,无论是中国还是世界,粮食危机,战争危机,环境危机,灾难会越来越多。我们都应该有一个积极的心态来对待这种危机,先千方百计地做好自己的事情来面对现状、来应对灾难。 

疫情倒逼酒店提升

从哲学的角度看,世间任何事物的出现都有它的两面性。好事与坏事也是在相互转变。疫情使酒店行业受到了严重的冲击,但是从另一个角度上看,疫情也倒逼酒店的提升。

一、促进了服务质量的提升

酒店的核心竞争力就是服务的品质,没有好的产品就像打仗没有硬核的武器一样,通过疫情大家会更加看到这一点。

疫情中,要设计酒店的特殊时期的服务标准,让客人感受到超越日常生活的特色体验,这些超越预期的感受,让客人自觉自愿通过各种方式分享传播酒店的各种事务与人际互动。

疫情中,很多酒店进行了装修改造、进行了设备的维保、提高了酒店的安全等级等等,这些对酒店提升服务质量都会起到积极的作用。

二、促进了卫生标准的提高

品质是核心竞争力、卫生是品质中的免疫力。经历过疫情后,人们对环境卫生、食品卫生、用品卫生和个人卫生都有了新的要求,酒店要把客人关注的事情做到具有可视性、要做到能量化的量化、要有标准与流程和监督机制,做到“安民告示”以此增加客人的信任感、安全感。比如,我参观过广州从化的碧水湾温泉度假村,那里有专门的茶具消毒间,有设备有专人负责。在江苏的辰茂新世纪大酒店,他们的巾类都有封闭的袋子,一看就放心。

当年的“非典”我所在的酒店之所以不降价,就是判断认为,这期间客人最关心的是服务、是卫生。为此,我们制定了“把好六关”、对客人的“十二项承诺”等措施,我们的服务过程中的细节,执行的标准,都让客人能感知到,这就赢得了客人的信任

三、促进了用餐形式的改革

2003年“非典”后就有人提议实行分餐制,可是后来时间长了,好了伤疤就忘了疼啦。通过这次疫情应该完成分餐制的改革。即使不实行彻底的分餐制,也一定要配备公用筷、公用勺(以往是有标准的)。还有就是自助餐上使用的菜夹、勺子不能是一餐到底,筷子、勺子、菜品食品不能裸放,要注意防止食品的污染。

四、促进了产品的创新和科技的发展

疫情后,客人的需求会发生很大的变化,这就促使酒店要研究适合客人需求的新产品,以赢得客人的口味。同时,疫情还会促进派生出新的产品也包括科技产品。

五、促进了对非价格竞争的理解

这是我2002年中国加入WTO的时候就提到的观点。所谓非价格竞争,是指企业运用价格以外的营销手段,使本企业产品与竞争对手的产品既有区别又具备差别优势,以推动产品销售的竞争方式。

非价格竞争的作用:有利于提高产品的质量;有利于开发新产品;有利于提高企业经营的市场灵敏度。企业只有主动走向市场,深入了解和研究市场,把消费者的需要作为自己生产经营的出发点和归宿,才能适应市场的需要而在竞争中取胜。

六、促进了员工队伍的优化

因为部分酒店的停业、倒闭有可能缓解招工难的问题。本来高工资就一定要有高风险的酒店高管队伍也会重新洗牌。此间,业主对聘任的高管的要求,酒店对用工的要求都会提高,这就促进了职业经理人队伍、员工队伍会的优化,员工队伍的总体质量的提高。市场竞争的关键是人才竞争,市场上的通行证是“真才实学”。 

酒店复工要做好八项工作

一、要把握好复工的时间

酒店行业具有它的特性,一是酒店是一个生产与销售同时完成的行业,二是酒店产品没有存储性。还有,酒店先期复工具有复杂性和成本偏高性的问题。因此,酒店什么时间开业要根据自己的实际情况来决定。要做好复工的成本核算,不要再增加经济上的负担。

二、要控制好复工初期成本

要科学消毒。消毒要科学,不是消毒的次数越多越好,而是要有时效性。酒店停业一个多月了,很多的区域是没有人去过的,这就不存在病毒感染的情况,要以通风为主。这样既可以节省人力物力的浪费,又可以减少药液对环境的污染。

要计划用工。要有计划地科学地安排员工返岗,不要一刀切。这样有利于减少交叉感染,也有利于减少人力成本。

要合理用材。疫情还没有解除的时候,酒店需要配备消杀物资、防护物资(测温、口罩、防护等),这样员工、客人的安全才能够得到充分保障,需要配备多少,如何管理要做好计划。

三、要对产品进行分析

要优胜劣汰。酒店经过长时间的经营,要对各种产品的状况进行分析,优质优价高利润销量好的产品,是受客人青睐的产品,这类产品要保留、要大力推广。品种不是越多越好,要用销量来衡量,以免要备很多的库存,占用资金。  

要恰到好处。要分析哪些产品是客人关注的、受客人欢迎的、能给客人留下印象的产品要保留。出力不讨好的产品要取消。

四、要充分体现自身价值

酒店要把能够提供给客人的项目都展示出来,这样客人才会感觉物有所值,也会使资源得到利用。比如小冰箱,大多数酒店都成了陈列品,浪费了资源,也降低了酒店的水准。要体现出它存在的意义,要让它创造价值。

五、要对增值服务进行分析

给客人的就要给的大大方方,要保证质量,要让客人感动。给与不给都无关紧要的服务就干脆取消,否则会适得其反。服务的高境界应该是锦上添花,而不是画蛇添足的。

六、要对不利因素进行分析

今年的客源市场会发生很大的变化。一般的情况,酒店的服务对象应该是具备两个条件,一是资金、二是时间。

资金方面:所有的单位都在压缩各项开支。有相当一部分人今年的个人收入也会受到一定的影响,显然是连“地主家的余粮也不多了”。

时间方面:在职人员绝大多数年假已经提前使用了。学校不能按期开学,暑假是否调整尚不明确。

上述这些都是对酒店不利的因素,因此,我认为:疫情后不会出现“报复性”爆发和增长消费的局面即使出现也是局部或短期的。

七、要抓住新的客源市场

疫情后酒店的客源市场一定会发生变化,这就需要我们进行详细的分析,哪些客人会成为今年的主流市场,是值得穷追不舍的群体。

退休人员的市场不可忽视。这部分人时间自由、财富也自由(退休金不会降低),基本没有经济负担,他们还存在时间上的紧迫感。

群团组织市场不可忽视。现在社团组织十分活跃,他们是因不同兴趣与爱好组织起来的群体,规模大、亲和力强、消费不高但频次不低。

周边城市的旅游市场不可忽视。因为资金不足时间不多,旅游市场的辐射圈要缩小,城市的周边游会有所增加。

八、要注意树立酒店的形象

很多酒店都有自己“公众号”,这是酒店发布信息、树立形象的窗口,要充分地利用好。酒店要注意“公众号”的更新和浏览量,因为它会反映出酒店的工作动态、反映出酒店员工与企业关系,反映出酒店与社会呼应程度、因此,要做到定期更新和应急更新,要关注浏览量与酒店员工数量的比重。凡是经营的好的酒店,“公众号”的浏览量一定是员工数量的几倍,如果浏览量还达不到员工的数量,那就一定存在问题,一是宣传的不到位,二是员工对酒店漠不关心。

酒店需要有曝光量,以此来提高酒店的影响力。我们要有长远眼光和品牌意识,逐步形成酒店品牌的公信力。 

疫情期间的黄金营销点

疫情期间应该是酒店营销的黄金时间,这也是培养忠诚客户的最佳时期。

一、看看日本都做了些什么

* 日本是第一个送来支援物资的国家。

* 日本接侨民没有空机而来。

* 日本再捐10万套医用防护服。

* 日本捐物不算还要捐钱。

* 日本地方政府也在行动。

* 日本民间也在行动。

* 日本没有歧视华人。

* 日本松山芭蕾舞团集体演唱中国国歌《义勇军进行曲》。

二、看看日本有哪些收获

*  抗日剧《红高粱》暂停播放。

*  巩固了国人把赴日旅游作为第一目的国的地位。

*  会促进中日两国的合作和货物贸易规模的持续回升。

三、我们应该受到哪些启发

在疫情期间,酒店的客户、会员同样也是受害者,这期间正是酒店与客人建立感情的最佳时期。

情感营销:有的人说,21世纪是朋友经济,也有人说,是关系经济,实际上就是建立一种酒店与客人的情感,拉近酒店与客人的距离。在疫情期间,哪家酒店与客人加深了情感交流,一定会给客人留下深刻的印象,会影响到酒店复苏后的客流。

自查自纠:在疫情期间,我们是否做了以下工作:

* 你对客户是否进行了多种方式的问候,介绍酒店的现状情况、随时与客人沟通酒店的情况?

* 在小节日(正月十五、情人节)的时候有没有问候、在复工前期、复工后有没有交流?

* 这期间是否掌握有没有客户过生日的、有没有特殊需要的?酒店有没有询问、关爱?俗话说,患难见真情嘛。作为酒店人不能是现用现交,要做好情感的培养,这才叫营销。

马上改进:维护与酒店客户关系。

* 排出酒店的重点客户、核心会员,通过电话、微信等方式,向他们表示问候,只谈感情、关怀,不谈消费。一定要有经商不言商的风范,一定要让重点客户感受到我们不只是商业上的联系。 

* 即使还在停业的酒店,也不要放弃这段特殊的时间,比如,介绍一下酒店因为“维修”“设备保养”等原因暂停营业,等确定开业时间后,我会第一时间请您看看酒店的变化。

* 研究与客户沟通的话术,说什么更入耳。

总之,日本的一系列动作都是营销的最佳案例。 

复工后将面临的两个问题

一、裁员,裁还是不裁

酒店还没有都复工,有的企业已经表态了,不裁员、不降低工资,还有的酒店已经做了裁员的计划。这些状况的出现都是正常的,只是各有各的情况,无可非议。在这一点上酒店要根据自身的实际情况来确定。

“非典”的时候我没有裁员。因为这里有两个问题,一是裁谁怎么裁?二是如果生意好的时候员工能不能补充上。当时我根据对酒店经营能力的分析,一个也不裁,但考虑到经营上的压力,调整了员工的工作时间,尽量不影响员工的生活,这样又能使员工不流失,还减少了企业的开支。这个做法很受员工的欢迎。

二、价格战,打还是不打

由于酒店客流不够,现金流不足,为了揽客增加流量增加现金流,不排除有的酒店就要掀起价格战。

建议:酒店的行管部门、饭店协会或是联盟组织要出面维持市场秩序,防止打价格战。

2007年,我在盘锦的一家酒店任总经理,兼任盘锦旅游协会副会长、旅游饭店分会的会长,我就组织当地的部分主导酒店结为营销联盟,其中有一个议题就是不能打价格战,我还带头涨价,收到了很好的效果。 

打价格战不仅对企业不利,对当地酒店的整体形象,对城市的税收也是不利的。

有两点可以考虑:一是让客人感觉是占便宜而不是降价。降价容易涨价难。二是可以促销优惠但不赠送。因为人们总是认为羊毛出在羊身上。

当前,我们要一方面做好对疫情的防控工作,千万不要麻痹大意,要坚守到疫情的拐点和确定全面胜利的节点。另一方面要深入研究经营工作,要调整战略布局,要有切实可行的措施,迎接酒店行业的复苏。

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