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切勿以“刁难顾客的隐藏制度”伤了顾客的心

迈点网 · 王小兵专栏 · 2020-08-31 09:26:24

酒店应铭记“以客为尊”,方能赢得更多的客户!

三大产业结构中,服务行业所占的比重越来越高,服务业的贡献对国民经济的影响也日益巨大。疫情之下,从国家战略的高度,内循环经济导向驱动下,大力发展夜间经济、地摊经济,国家文化旅游部也下达文件开启跨省旅游,一切都在以拉动内需、恢复经济为导向。

我们围绕着以酒店为代表的服务行业“顾客要什么?”、“服务的关键因素是什么?”,对众多酒店企业的调研与研究,通过对顾客的心理预期及访谈,发现顾客对于服务的需求与期望,不排除两个方面的内容:理性方面解决顾客的需求与问题、感性方面让顾客有愉悦的感觉。

顾客对于服务较为关注的方面,或者说影响服务的关键因素,主要表现在以下若干方面:商品具有吸引力;物美价廉的感觉;优雅的礼貌;令人感觉愉快的环境;没有刁难顾客的隐藏制度;安全、放心;站在顾客的角度;认识并熟悉顾客;前后一致的待客态度;不想等待太久……

在众多影响服务的关键因素中,其中有一条“没有刁难顾客的隐藏制度”,是我们作为酒店服务人员经常会忽视,又会经常犯的错误。无意中我们这些酒店内部所谓的“刁难顾客的隐藏制度”最终导致顾客的不满意。

关于“刁难顾客的隐藏制度”,经常表现在服务员对客服务过程中,客人的一些需求,我们常常会以“这是酒店的制度”、“这是我们的规定”、“酒店制度就是这样规定的,我们也没办法”等等,这样的话语回绝客人。

可以理解,确实在酒店内部,从酒店利益、内部管理的角度出发,会有很多内部操作的流程、规章制度。但这些规章制度、流程规范,在客人看来与我客人有什么关系呢?这些流程是规范你们内部管理的,凭什么来约束我啊?

从做服务的角度而言,笔者经过十余年在酒店行业的经历,总结出来一句话,可以说很好的阐述什么是服务?即:“服务,就是为客人提供方便”。凡是没有给客人提供方便的,都是在设卡、故意刁难顾客。

也许,很多人会不理解,那确实我要维护酒店的利益啊,有些制度规章,也是政府部门拟定颁布的,我们要遵守啊!

无可厚非,酒店要遵守国家的法律制度,酒店也要从盈利的目的为出发点维护自身利益。但作为顾客的服务者,我们首先要做的是自己所提供的产品或服务,一切以顾客为导向,顾客的需求才是第一位的。

管理学大师彼得德鲁克曾说:“有效的管理者一定要注重贡献,我们需常自问:对我服务的机构,在绩效和成果上,我能有什么贡献?重视贡献是有效性的关键,只有外部世界才有绩效。”所谓的外部世界,作为我们酒店,就体现在对客的服务中,是否得到了顾客的满意,让顾客得到了应有的服务,甚至超越期望的服务,让顾客价值最大化。

那,有时候确实我们要遵守制度、遵照流程执行,确实要拒绝客人,怎么办呢?

很简单,始终记住:“以顾客的利益为出发点,从顾客的角度考虑问题”,转换我们的话语话术。同样的是拒绝客人,要讲究说话的艺术,话有三说,巧说为妙,要让客人感觉到我们确实是从客户自己的角度出发考虑问题的,到头来回绝客人了,可能客人还要感谢我们,这就是拒绝的最高境界。

始终不要有“这是酒店的制度、我们就是这样规定的啊”类似的话语出现在顾客的面前,要不然会让客人火上浇油,我们如此是在硬生生的直接把客人堵死了,没有任何回旋周转的余地。从服务的关键因素出发,这种刁难顾客的隐藏制度,没有让客人“愉悦”,没有让客人感受到应有的尊重,没有让客人感受到“爽”!可能就永远失去了这位客户,甚至更多的潜在客户。

永远切勿以“公司的规定、制度”伤了顾客的心,铭记“以客为尊”,方能赢得更多的客户!

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