“布草身份证”引发的激论，是噱头还是趋势？ | 迈点沙龙

迈点网 · 迈点沙龙 · 2021-03-19 10:19:57

随着新科技在酒店中的应用加深，酒店业会迎来什么样的变化？这种变化是噱头还是新趋势？

　　在酒店业飞速发展的今天，住店环境的卫生情况一直是酒店消费者关注的重点，相关新闻也一直频上热搜。过去，酒店环境卫生主要靠人工检查，因此可能会出现遗漏问题，但是伴随着科技的进步，酒店环境卫生似乎也迎来新的升级。迈点观察到，杭州市下城区部分酒店正在尝试采用智能手段监管住宿场所的卫生问题，杭州市下城区卫生监督的“透明保洁智能监管”系统正在试点运行。

　　那么问题来了：随着新科技在酒店中的应用加深，酒店业会迎来什么样的变化?这种变化是噱头还是新趋势?迈点热点沙龙就此展开了深度探讨。

　　主持人-迈迈：当大家看到“给酒店抹布装上身份证“的第一反应是什么?大家的酒店会效仿采用这种形式吗?

　　#辛小龙

　　第一反应是未来数字化、智慧化的转型模式已经逐步开启，同时这对于员工的管控，客户的体验也将具有一定性的效果保障，相信在未来3-5年集团会针对不同品牌有一定性的采纳使用。

　　#毛平

　　科技并不能完全保证布草卫生。疫情防控常态化、经济萎缩对旅游酒店行业带来了巨大损失，随着健康环保、节能降耗理念的深入人心，酒店行业的新常态促使酒店布草洗涤行业要革新，进行细分产业的升级换代。例如，VIP客户专属定制布草的出现，是行业分工更加精细化的结果。

　　#夏子帆

　　装上身份证并不奇怪，记得前两年我就提到了射频技术未来在酒店行业会有大范围的应用，只不过那时是技术的推广，推广无法得到大面积的响应，一方面是酒店对于技术认知的不足，另一方面，就是投资人成本控制，而如今是政府强势在介入。基于消费者对我们行业误解误识，导致我们行业名声受到很大的损害。从之前的推广认知到政策推动期，这是一个必然过程。

　　#何静平

　　觉得这个概念和做法非常好，是酒店工作中的卫生升级保证，只是在具体操作涉及到的使用成本还有培训等是一个系统工程。再就是，消费者也需要被教育，当市场和消费者觉得入住的酒店在这方面有这种要件，也许也会将此做入住选择酒店的条件之一呢。

　　如果科技手段可以解决人为的卫生不到位，当然是好事。酒店布草清洁是基本要求，多数时在人为的情况下会打折扣。

　　#李原

　　第一感觉，社会各界都来关心、关注酒店行业的事情，这是好事，表明酒店在当今社会生活中占有了重要的位置，故而才有更高的关注度。

　　第二也有几分悲哀，卫生是酒店最基本的要求，现在到了需要相关部门启动透明工程的地步来解决，不能不说对一个规模不断扩大，投资不断增加的行业是一种不正常的现象。

　　第三运用科技手段解决管理中的死角、盲点，强化管理，提升质量，这不仅对酒店，对所有行业的管理都是一种趋势，是一种必然的手段和方法，因而采用芯片的方式，希望解决酒店卫生等广泛受到社会关心的问题是一种积极的尝试。

　　#金岩

　　如此科技手段解决卫生问题是舍本逐末的行为!酒店布草卫生问题是可以按照"溯源"来管理。

　　1、监管好洗涤厂家，严格准入制度。2、监管好洗涤设备、洗涤剂等相关产品生产厂商。

　　只有上面的源头控制好了，酒店只要按既定服务流程操作，自然能提供给客人符合卫生标准的布草产品。反之，酒店SOP再严格也没用。

　　#李静

　　从酒店业主的角度来说，重点关注成本和效率，这也是科技运用的最大价值吧，如果仅仅是出于“放心”，那么这个做法显然不是最佳方案，我认为在科技要注入服务行业的前提先考虑买单的酒店方能够带来的价值，比如是不是能够提高布草管理和使用寿命，提高服务员在做清扫时的效率(识别清洁度不够的布草)，提高客人在酒店的满意度同时能否真实带来信任之后的复购率等等，如果只是一个卫生部门的“整改措施”，估计覆盖起来阻力很大。

　　#曹程贺

　　透过事件看问题，黑科技的出现是辅助我们酒店保持一个良好的运营状态。主要问题是在卫生的管控。能适合什么类型的酒店去使用，例如星级、商务、主题、经济型：我们不能站在统一要求的观点。

　　#郭力源

　　第一反应是酒店行业越来越不像酒店了，让人感觉进入到了“雷区”。不支持这种做法。

　　首先是对于客人而言，安全的需要已经成为刚需。我认为酒店不安全、不卫生问题是根源在于以下几个方面：其一是人的道德水准在下降。这里有社会层面的问题，也有酒店教育不够的问题。我当总经理的时候，每年必须做的培训就是《德行与做人、做事》;其二是酒店以牺牲品质为代价的裁员，员工劳动强度过大，保证质量是不可能的。其三是酒店行业的从业人员得不到社会的尊重和认同，工资待遇低，找不到合适的人，员工也不可能热爱这个行业，不热爱就干不好。所以，单单依靠“给酒店抹布装上身份证”是解决不了根本问题的。

　　并且采用这种技术手段加大了酒店的运营成本，酒店在疫情中已经是举步维艰，采用这些手段谁来埋单?普遍情况是酒店的平均房价越来越低，运营成本越来越高，酒店的利润越来越少，甚至是亏损，酒店怎么生存。

　　另外，采用这种技术手段还会产生连锁反应，马桶的安全怎么控制?还有其它的用具的卫生如何保障?酒店会越做越累。

　　根据以上的情况，我认为酒店的卫生管理问题应该采用三个手段：教育，要有道德操守;要有制度监督，也包括外委专家的监督;要用法律约束企业和人;要提高从业人员的待遇，使其珍惜这份工作。

　　主持人-迈迈：当新科技与酒店布草碰撞，酒店卫生问题能完全解决吗?“给酒店抹布装上身份证“的可复制性和可持续是怎样的?可能会存在怎样的实际运营问题?

　　#辛小龙

　　对于中高端、高端品牌这样的使用复制性肯定是具有一定性的比例的，但对于经济型、非标品牌、单体酒店这样的规模来讲的话，还是存在很多的问题，首先是整个的投资规模与意识，其次的话是资源支持。

　　#李原

　　“给酒店抹布装上身份证“还需要思考以下关键性问题，才能让这种方法行之有效，可持续坚持：

　　1、从技术上说，芯片植入布草，其耐久性如何，能经得起多少次的洗涤而保持功能;

　　2、芯片植入布草，会影响操作，影响舒适度吗?文中没说，也不敢妄议;

　　3、如果客人发现布草中的芯片，不知做什么的，而在隐私、身体安全等方面提出异议，给酒店差评，甚至投诉索赔，谁来负责解释，处理;

　　4、芯片植入所产生的成本费用谁负责?只有解决好上述所有问题，才能真正发挥效用。

　　#何静平

　　科技手段是为管理做辅助的。而且是否选择使用科技手段，也事关各个酒店从成本，运营等考量以及对科技未来是不是会带来利益的认知而做出的选择。无关酒店体量大小。任何的选择都会站在对自己是不是有利才会推进

　　如果不存在高成本的科技使用，应该是未来可以推进的。假如整个闭环建立行之有效，就是趋势。技术辅助管理，员工工作可以有一个标准量化。不是仅仅为了监督员工。

　　#李静

　　科技是助力，不是增加工作流程。

　　#夏子帆

　　光靠一个技术是解决不了酒店卫生问题的。对于员工来讲，不会是减少流程和压力的，反而认为是增加了任务量，我倒不是说员工的道德品质不好，而是人的利己是天生的。因为技术的监控意味着无法投机取巧，无法偷工减料。

　　技术是可以推进的，我认为推广是好事，因为我们这个行业，因为太多人的不“执行”，老鼠屎坏了一锅汤。我们要让真正有道德感的企业存活下来，能够增加盈利，让投机者、道德沦丧者无从立足。

　　主持人-迈迈：对于正在试点的“透明保洁智能监管”系统，大家有什么看法?会是未来的趋势吗?

　　#郭力源

　　随着科技的进步研发出科技产品在酒店应用是个趋势，但酒店的中高管也需要增加一些体验式的检查。高科技产品并不是万能的，应该从多个角度来解决卫生安全的问题。另外全国酒店这么多，难免会出现个别的问题，不能就对整个行业戴上有色眼镜。

　　#夏子帆

　　我做过单体的总经理，做过顾问，同时也做过集团的高管。从三个层面来讲，我观察到的是，身为单体总经理，我们每天的例行抽查房间是严格要求的，高星的总经理他们有认真检查，但为何还是会出现各种门事件，就是执行层的侥幸心理。

　　试点“透明保洁智能监管”系统，会是现阶段酒店行业规范的一个方向，不能说是趋势。我的看法是，希望通过机制的建立，敲响警钟，建立行业道德标准，而不是监控标准。一个社会乃至一个行业，机制标准建立容易，而道德标准建立很难。如果通过政府的强势行为，能给我们行业树立“你应该这么做，你必须这么做”到“我应该这么做，我必须这么做”的认知，我们的行业就真正有了道德标准。畅想那个时候的酒店，消费者不会再背着隔脏睡袋，扛着折叠水壶出行了。

　　#辛小龙

　　消费者可以更了解酒店的实际运营情况，可以让消费者更加了解酒店的卫生状况，这样对于品牌酒店的卫生把控，也对于消费者提供了一种更好的体验感，中高端品牌在一定发展趋势上会逐步的进行试验。

　　#何静平

　　如果科技手段可以推进服务标准，就会造成趋势。从技术方面解决，酒店纳入管理手段，消费者选择有这套技术的酒店做为某种标准而入住。

　　#毛平

　　疫情防控新常态的大环境下，餐饮食品安全等几大因素让我们酒店人不得不面对顾客的质疑，唯有做好自己，维护自身品牌，再为行业发声代言。

　　主持人-迈迈：从长远来看，新科技在酒店业的运用会取代人工服务吗?大家如何看待当下的“人工智能服务”趋势?

　　#辛小龙

　　酒店行业是一个具有代表性的行业，有智能化服务的同时、还是必须具备有技能人员的服务基础。这是生存之根本，当下5-10年是不可能替代的。

　　目前是一个学习型的时代，要紧跟时代步伐，如何借用数字化、时代化、人工化，开展更加广泛的服务。专精水平的等级决定着人员的素质、教育、学习力、员工的专精水平能够为酒店的服务提供全面性的规范经营。人工智能服务，在当下满足客户的增值服务需求、无接触接待服务，智慧化服务，这样的场景其实也是去体现整个服务的高效性率。这也是一个很好的趋势。

　　#毛平

　　科技没有情感，机器人也不会发自内心的微笑，只有真正意义的人，才能做到真正的人性化服务!

　　#柴韬修

　　科技的进步在于服务人类，但对有温度的人与人之间的服务却不能取代!

　　机器的耐力度和程序化是人的灵活度不能比拟和同日而语的，科技的进步不可被阻碍，但温度的服务也不可被取代，科技与服务可以同步，但不能相互取代。

　　#夏子帆

　　物联方向，人工智能不会大面积取代人工服务，只会取代一部分重复劳动的工种。智能机器人会逐步向应用型机器人去开发，过去是送货机器人，未来会在清洁、餐饮简单出品方面行进。这些工种，是目前酒店行业最难管控、又最繁杂的事务型工作。酒店毕竟是有温度的，把前台接待变成冰冷的机器，未必是件好事。

　　#何静平

　　新科技应该是人工可以使用的新工具，在不增加人力成本的基础上，升级服务和工作尤其是一些重复劳动的工作，流程标准化。工具的发明是解放人力，但是在直接接触服务客人以及互动情景是无法替代人工服务。

　　#郭力源

　　高科技产品的应用是一个趋势，但完全取代人的服务是不可能的。客人的需求概括为两个方面：物质需求、精神需求。人工智能不能满足客人的精神需求。

　　#王小兵

　　人工智能，更多的是辅助人，提供方便，提高效率。但服务，是需要人性化、温暖的服务的。要不然都是冷冰冰的机器或者科技。再者，人工智能是需要人来操作的，更多的需要有监管。

　　简述一下所在的企业在酒店发展过程中与新科技“牵手”的尝试，在尝试的过程中有什么问题以及自身感触分享?

　　#辛小龙

　　一、提升宾客的体验，例如首旅如家目前使用的“随行管家”，可以控制房间智能设备、随时随地通过随行管家呼叫客房服务、查看智能洗衣机的运行状态等。

　　二、降低酒店运营成本、提升运营效率，例如首旅如家打造的文殊平台，将酒店各个智能系统融会贯通，实现酒店运营及运行全流程、全状态、全服务及最终结果的数字化呈现。既能满足国家对这些重要且高危系统的管理要求，又能提升内部运营效率降低运营成本。

　　三、建立酒店垂直领域的智慧化标准，推出智慧化指数，造福行业，造福酒店业主，造福智慧方案提供商。

　　#毛平

　　新科技应用首先要过酒店人这一关，投资方、管理者和一线员工都要接受并玩转，必先安内，方可用器。年轻化的员工易于接受，但对于当前如何让00后、未来10后稳定心态，脚踏实地，树立正确的服务观，为我们酒店业贡献力量，是个重大课题。

　　在未来的酒店业发展中，大家认为新科技的应用还会体现在哪些方面?

　　#辛小龙

　　运用方面很多，例如智慧客房、自助售卖货柜、送物机器人、线上选房，区块链技术、客房Mini消毒柜等，未来酒店发展的理想状态是人机结合，通过科技提高工作效率，节省下来的人工可以更好地投入到面客服务，并实现创新，而消费者在这样一个住宿空间中，可以同时获得“效率”和“体验感”。

　　#夏子帆

　　单纯的人工智能，只能向应用型去发展。如果要提到物联技术，我觉得酒店会大面积的应用，但数据打通是关键的。目前的状态是每家供应商公司都有自己强项模块，又有捆绑的弱势模块，酒店重复购买，互相制约，想买觉得多余，不买又有点难舍其中一个功能。

　　另外酒店耗能控制也是未来亟待解决的问题。大家都知道能耗高，却不懂如何去解决。相信未来的新技术层面，可以用智能去监控每天的耗能，了解产生的原因，才能找到解决方案。现阶段的技术，着重在经营上，成本上的应用还没有太多人去关注，但是假以时日，这会成为酒店应用的最大突破口，也是供应商找到酒店新销售点的渠道。

　　#何静平

　　新科技运用似乎每个环节的方方面面都涵盖到。但是每家酒店有不同的运营需求，并不是所有新推出来的技术都适合使用，会有取舍。

　　酒店应该明确为客人提供怎样的服务和产品以及又要怎样服务员工，然后根据自身需求来选择对接新科技技术端口。

　　#郭力源

　　在未来的酒店业发展中，新科技的应用一定是越来越广泛，这是毋庸置疑的。有个原则就是，应该是高效，快捷，低成本，代替人工的繁重体力劳动。但人文关怀是不可以替代的!

　　迈点总结

　　尽管各位的观点不尽相同，但不可否认的是，随着酒店卫生问题的不断发生，人们对于卫生安全的重视程度与日俱增。酒店不仅要从行动上扭转消费者对于酒店卫生的不好印象。同时利用新科技或将成为未来酒店业解决行业痛点的新趋势。

　　最后，感谢分享的各位酒店同仁们，感谢你们的精彩论战，具体名录如下(排序不分先后)：

　　辛小龙：如家酒店集团华驿事业部区域总经理

　　夏子帆：中国洛桑酒店管理有限公司首席顾问

　　李原：四川大学旅游学院教授

　　毛平：菏泽家政职业学院酒店管理专业老师