王小兵:“拒绝”顾客,是为了更好的服务顾客

迈点网 · 王小兵专栏 · 2021-09-09 09:10:11

坚定地告知顾客原则,从顾客的层面告知拒绝顾客的原因,反而是为了提高服务的质量,这也是以客为本的最好证明。

多少年来,我们在服务行业,提倡“顾客就是上帝”,对于“上帝”的需求要第一时间满足,以使得“上帝”满意。

在高端五星级酒店,也曾把积极满足顾客的需要植入在服务理念之中。诸如:“预知顾客的需求,积极满足顾客的期望,让客人满意加惊喜。”

笔者在十五六年前进入五星级酒店从事培训工作,一度视酒店的服务理念为企业的黄金法则,在企业内部进行课件的开发,案例的萃取,针对内部员工不断地宣贯与培训,让每一位员工熟知对客服务的理念,并使之内化为行动,以为顾客提供高品质的服务。

然而,随着服务行业在国内高速的发展,资本的青睐,高品质酒店的异常崛起,加之劳动力市场的极不均衡,酒店行业甚至服务行业已今非昔比。何况人民生活水平的提高,使得社会的主要矛盾随之转变,大众出游的频次与日俱增,对于服务的要求越来越高,不得不迫使服务行业转变自我的管理与运营方式。

对于顾客服务的态度与理念,我想也应随之转变,与时俱进。

企业存在的价值与意义所在

任何高品质高端酒店、其他服务行业,首先其存在的意义在于让企业自我的商品凸显其价值,在于让企业盈利。而盈利的重要手段便是服务,服务内容的范围由服务提供方基于商业目标而定,服务作为手段,是为了让顾客满意,充分表现企业的商品价值之所在。

所以,我们提供任何服务,首先不能一味的追求顾客满意度而牺牲固有的商业目的。

比如,我们在有些企业看到,服务人员为了赢得顾客的满意与OTA网站的好评,不惜给顾客送这送那,甚至唯唯诺诺,要求顾客能够在网站上给个5分好评。

有些客人,出游的次数频次多了,也抓住了商家的这种心理,知道商家害怕在网站上被顾客给予低分评价,从而影响企业声誉,影响企业流量,就迫使服务人员答应某些顾客的“无理”要求。甚至某些顾客“要挟”我们的服务人员,你要是不送给我,我就在网站上给你们差评等,最后服务人员不得不被迫满足这种顾客的“需求”。这无疑伤害了企业的利益。

“拒绝”,是为了提供更好的服务

一度,我们曾在酒店行业提倡提前预知顾客的需求,并积极满足顾客的期望。可如今,顾客的需求越来越多,顾客的期望越来越高,而与之所匹配的企业人手等越来越少,企业利润越来越低,服务质量较之前均有所下降。

在这种情况下,我们说有时要懂得“拒绝”客人。

拒绝不是不做,拒客人于门外,而是有理、有利的委婉告知客人“办不到”,这种拒绝是为了更好地服务顾客,为了更好的给这个客人良好的服务体验,为了更好地服务于其他客人。

比如,我们在度假酒店经常会看到的一幕:到度假酒店度假的客人很多到店时间都很早,11点甚至10点;而在住的客人一般又12:00退房,有些可能是下午2点。我们知道客人退房后,服务员至少也要有30分钟打扫卫生的时间(假如房间不是很脏的情况下)。由此,绝大部分度假酒店要求客人下午2点甚至3点后方可办理入住,在大堂、在前台、在网络上一些提示语赫然在目。其实这就是一种“拒绝”,一种委婉的告知。我们的酒店工作人员必要时可能也要做以解释,让客人理解。这种拒绝,是为了给将要入住的客人一个好的入住体验感,也是为了给上一个在住客人的权益及服务得到良好保障,你总不可能赶客出门吧。

再比如:酒店的大堂,宽敞明亮,有时候我们会看到儿童们在大堂嬉戏打闹。此时,我们的工作人员便要适时提醒并阻止,不仅这种行为会打扰其他顾客,最重要的原因是这样做可能对于小孩本身比较危险。这种拒绝,便是为了给所有的顾客提供更好地服务。

服务,需要设身处地的为顾客着想

服务,需要员工全心全意从顾客角度出发考虑问题,需要员工察言观色。

所谓一流的、服务好的服务,第一步是要设身处地的为顾客着想,以满足顾客需求为服务之本。

即使我们要拒绝顾客,也要注意言辞语句。不能生硬地说这个不可以,那个不行。这无疑会惹怒客人,客人需要的是被尊重、被认可。

我们哪怕要拒绝客人,也可以换个说法,从顾客的角度考虑问题,婉转的拒绝客人。既拒绝了客人,维护了企业的形象与利益,又让客人感受到我们是为了他好,为了给他一个良好的服务体验与感受。最终拒绝了顾客,客人可能还会回过头感谢我们。

比如:我们在餐厅,针对顾客的用餐,首先一定要提前与顾客确定用餐时间,确定出品,确定上菜时间。餐饮的出品讲究的是色、香、味俱全,讲究的是口感,很多菜的出品与出锅的温度、时间有很大的关系,刚出锅时可能价值最高。然而,如果顾客忙于聊天无暇食用,商品就会贬值,顾客对于食物的满意度也会大打折扣,这时,我们必须提醒顾客尽快享用,站在顾客的层面为他考虑问题。

坚定地告知顾客原则,从顾客的层面告知拒绝顾客的原因,反而是为了提高服务的质量,这也是以客为本的最好证明。


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