客人手机应用的演变EVOLUTION OF THE GUEST APP 

本文编译自美国HOTELS杂志，作者By Kathakali Nandi，编译 林昕

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虽然每家酒店都会定制其产品，但有一点是非常清楚的-无接触客人体验将被广泛接受。技术的进步是不可避免的，新冠大流行使酒店经营者有时间分析和确定如何最好地整合技术来克服挑战。各大酒店品牌以及单体酒店现在都鼓励客人下载他们的手机应用包括一些功能，使他们能够以最少的人际接触获得所需的物品和管理设施。虽然一些功能如非接触式入住和退房，在餐厅点餐，与前台沟通或无现金支付是常见的，但许多应用程序都有独特的，可定制的选项。 

Alma Resort是越南金兰半岛一家独立持有和运营的酒店度假村，推出了Alma Resort App，该手机应用可提供菜单，促销和优惠券，以及有关聚会活动和COVID-19相关健康和安全提示的现场广播和信息。由于金兰湾每年有大约300个晴天，并且以拥有越南的最佳天气而闻名，因此酒店计划添加一个可以在应用程序上访问实时天气的摄像头。

越南 Alma Resort酒店度假村推出了一款应用程序，提供菜单，促销和优惠券，以及直播和COVID-19相关信息。

该手机应用由度假村的行政总厨在部门负责人会议上提出，由酒店团队在两个月内创建，Alma的董事总经理Herbert Laubichler-Pichler说。“与大型连锁酒店不同，单体酒店总是必须自己应对技术变革，因为他们没有总部来开发或推荐最新的设备和软件，”Laubichler-Pichler说。“对于单体酒店来说，当他们的员工（例如前台经理）是该技术的用户，但专注于客人并优先考虑他们的需求时，这对单体酒店来说可能很困难。 

Laubichler-Pichler说，好消息是，为这些应用程序提供动力所需的技术并不昂贵。作为一家独立持有和运营的酒店，Alma Resort拥有投资该应用程序并自行开发的自主权，这有助于控制成本。“该手机应用程序的开发成本不超过5，000美元。这些技术并不昂贵;你不必花费数十万美元。您还需要确保该技术的设置方式使其不是金钱坑;您不希望每次需要更新应用程序时都不断与第三方花费大量资金。推出这个手机应用程序后，您可以以多种方式快速实现投资回报。  

2021年春季，夏威夷檀香山的Aqua-Aston Hospitality在夏威夷的20多家托管酒店和度假村推出了一款带有智能消息传递平台的应用程序。它允许客人与员工实时沟通，而无需致电或访问前台。例如，客人可以向前台发送有关其抵达时间的消息，并获取有关客用设施的信息。除此之外客人还可以收到客人档案拷贝、获得干净的毛巾或安排客房清扫服务。

由于Aqua-Aston的应用程序使用短信系统作为客人和员工之间的通信模式，因此构建该应用程序“非常实惠，并且利用了我们日常生活中使用的通信模式”Aqua-Aston Hospitality运营副总裁Mark DeMello说。 

除了提供远程入住、手机钥匙、点餐选项、温度控制、自助入住和手机支付方式外，维珍酒店的“Lucy”应用程序还集成了室内娱乐系统以提供投屏功能，允许客人使用智能手机作为电视遥控器。这款应用程序于2015年推出，更新后的版本现在提供安全的身份验证，无现金小费设施，室内照明控制以及定制健身计划。

虽然citizenM的客人在新冠大流行之前已经可以使用数字化解决方案，如自助入住机和iPad来控制他们的房间设置，但在新冠大流行期间在其所有酒店中引入访客应用程序取得了成功，带来了最高的客户满意度和忠诚度。 citizenM Hotels首席数字与体验官Casper Overbeek说。 

“我们每天都看到新的机会，不是因为技术，而是因为我们希望适应客户的需求，” Overbeek说。“我们推出了一项新的付费订阅服务。我们的客户研究表明，价格安全和可用性是经常旅行的关键痛点。通过我们新的会员专属mycitizenM +手机应用，我们解决了这些问题。    

南卡罗来纳州查尔斯顿的Charlestowne Hotels早在成为该行业不可或缺的一部分之前就一直在使用非接触式技术，它会发送一封预订电子邮件，其中客人可以选择添加房间请求或备注，在房间准备就绪时发送后续电子邮件以及包含房间钥匙的短信或电子邮件。在退房结账时也会进行类似的流程，其中可以通过电子方式查看预订单，确认费用并提交客户反馈。在阐述Charlestowne的技术创新时，技术总监Max Spangler表示，室内物联网设备，如Amazon Echo和Google Nest Hub，可以兼作虚拟礼宾服务，因为它们能够回答问题并将客人请求传递给相应部门。 

“抵达前的登记流程一直广受我们客人的欢迎和参与。自动化的客人沟通和预订管理也很受欢迎“Spangler说。 

降低用工成本

除了满足新时代旅行者对减少人际接触的需求外，这些手机应用还有助于降低用工成本，尤其是在该行业一直在努力应对严重劳动力危机的时候。Spangler说，无接触技术的真正好处是，它允许他们在人员配置模式上更加灵活。 

“在员工安置，轮班期间的工作时间方面，我们可以更加敏捷，并雇用更广泛的员工，其技能超出了特定方法或系统的范围。”Spangler解释说。在如此竞争激烈的劳动力市场中，我们团队成员的灵活性至关重要。

该技术还帮助员工更有创造力，提高效率，并消除一些日常的重复性工作。在Charlestowne Hotels，抵达前的登记有助于减少电话量，手机钥匙和短信息使他们能够大大减少高峰入住时间和相应的通话次数。 

“当客人到达并决定在服务台办理入住手续时，我们的团队要比刚刚完成排成长队客人登记入住要更有活力，更能投入服务客人，”Spangler补充道。  

除了劳动力成本外，手机钥匙解决方案还有助于降低其他硬件成本，比如房卡。Spangler表示，将更多的无接触技术整合到Charlestowne酒店中，使得客户满意度上升，员工幸福感增加。“当我们评估无接触技术时，投资回报率是从客人的角度来分析的——客人是否参与和忠诚，客人网络评分是否上升，员工是否更快乐？这些是我们量化的项目与技术实施成本的对比。 

仍然存在的挑战

For smaller and independent hotel brands like Alma Resort, it has been challenging to encourage guests to switch to the apps and use its features as many of them are still not used to the technology. 

“Our staff have spent a lot of time urging guests to download the app and helping to ensure that guests have downloaded it correctly,” Laubichler-Pichler said.  

对于像Alma Resort这样的小型单体酒店品牌来说，鼓励客人切换到手机应用并使用这些功能一直是一项挑战，因为还有许多客人仍然不习惯于使用这项技术。 

“我们的工作人员花了很多时间敦促客人下载该应用程序，并帮助确保客人正确下载，” Laubichler-Pichler说。  

维珍酒店技术副总裁Jason Doebrich表示，由于封锁和旅行限制而减少了旅行和现场交流，在新冠大流行期间很难实施客人需求的所有新兴组成部分。同时，由于用工限制和人员流动，新技术和新流程的培训也很困难。“供应链问题导致交货时间过长，零件和资源延迟，”Doebrich补充道。 

不再需要前台？

尽管技术激增，但酒店经营者认为酒店大堂永远不会变得多余。客人仍然需要并且更喜欢与人接触而不是机器人或手机应用来提问。酒店应用程序对旅行者来说既划算又方便，但许多客人仍然想坐在餐厅里，在从菜单上点餐之前咨询服务员关于用餐的最佳选择。 

Laubichler-Pichler说抵达酒店时的热情问候和微笑是老式热情好客的标志。我认为这种个性化接待将在未来进一步将高端酒店与经济型酒店区分开来。  

酒店大堂仍然为想要个人化、高接触体验的客人提供服务。DeMello说，无论客人是寻求物理存在还是虚拟存在，Aston-Aqua的前台团队都会协助客人满足他们的需求。我们豪华公寓阿斯顿威基基海滩大厦（Aston Waikiki Beach Tower）新近装修的大堂和焕然一新的抵达体验为客人提供了愉快的前台入住和退房流程。我们安装了双人座位前台，除了一块湿毛巾和一杯鲜榨果汁外，还准备可持续利用的贝壳花环欢迎客人。 

Doebrich将这些应用程序称为提供给团队成员和客人的“额外工具”，他说由于这些技术仍处于培育阶段，前台仍然被许多客人广泛使用。

Overbeek说，Technology只是在citizenM酒店创造更好体验的推动者。虽然新冠大流行加速了数字化创新，但它也使酒店业意识到他们多么需要人性化接待。他解释说，虽然citizenM的客人从第一天起就通过自助机办理入住手续，但总有一位“citizenM大使”在需要的地方欢迎和提供帮助。“这永远不会改变，因为它是我们品牌体验的关键。我们确实在研究如何通过我们的手机应用进一步优化入住登记体验，但热情的微笑将永远存在。

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