李建军:边界消融之处，便是价值重生之地

（迈点专栏 李建军）12月17日，以“创新融合 驱动酒店新时代” 为主题的2025 第三届文商旅・酒店创新力（深圳）论坛在深圳国际会展中心成功举办。中国商业企业管理协会副会长、文商旅企业分会常务副会长李建军做了《创新与融合，新时代下酒店业的演进之路》的主题演讲，以下为演讲内容：

大家好！今天，我想和大家共同探讨一个关乎我们行业未来的核心命题 —— 在这个复杂多变的时代，酒店业如何走出一条属于我们的演进之路。

在座的每一位都是行业的亲历者，我们或许都有这样的感受：曾经，酒店很简单，而如今，我们却面临着 “内卷常态化，新局仍在开” 的行业困局，遭遇着 “岁岁做复盘，难题岁岁来” 的运营挑战，深陷 “爱恨两相缠，依附难割舍” 的OTA平台依赖，还要在 “左手研 AI，右手抓直播” 的时代浪潮中疲于奔命,以及服务提质与降本提效的矛盾、品牌升级与市场现实的差距，让我们不禁思考：酒店业的未来，究竟在哪里？

2025 年的一系列关键词，早已为我们勾勒出时代的轮廓 ——AI、内卷、品牌升级、直播带货、绿色低碳、情绪价值、存量市场…… 这些词汇交织在一起，既揭示了行业的困境，更指明了破局的方向。正如王东岳先生所言，人类文明本身就是一个越搞越复杂的过程，酒店业的复杂化，本质上是时代发展的必然，是消费需求分级的结果。而破解复杂困局的钥匙，早已被先贤和智者们指明 —— 那就是创新与融合。

美籍奥地利裔经济学家熊彼特曾说，经济本身不会发展，只有创新才能促进经济发展，也只有创新才能有利润。没有创新，企业之间的竞争最终会让所有企业失去利润。这句话精准点出了行业内卷的本质：当所有企业都在同质化赛道上恶性竞争，利润自然会被不断稀释。而真正的破局，在于跳出同质化，找到属于自己的创新之路。这种创新，既可以是产品的升级迭代，也可以是生产流程的优化革新；既可以是开辟疗愈、深度睡眠、宠物友好等新需求市场，也可以是通过家具以及供应链集成、AI 服务、智能收益管理重构供应链与成本结构，更可以是通过 AI 店长、服务外包实现组织效率的提升。

如果说创新是破局的内核，那么融合就是创新的最佳路径。美团王兴说：“万物其实是没有简单边界的，所以我不认为要给自己设限。” 这句话道破了融合的本质。

国际知名学者亨利・詹金斯在《融合文化》中提出的 “参与性文化”“跨媒体叙事” 和 “集体智慧”，告诉我们用户早已从被动接收者转变为主动参与者，这要求我们打破与用户之间的边界；经济学家内森・罗森伯格的产业融合理论则强调，技术是产业融合的核心驱动力，技术扩散会打破传统产业界限，让原本独立的产业在技术层面紧密相连，而创新往往就出现在产业交叉处。

海尔张瑞敏更是用实践告诉我们：“产品会被场景替代，行业会被生态覆盖。” 海尔衣联网通过整合洗衣机、智能晾衣架、3D 试衣镜等产品，搭建起智慧阳台、智慧衣帽间等场景，正是融合思维的绝佳体现。

这些理论与实践都在印证一个道理：创新融合，就是打破一切边界 —— 无论是企业内部的部门边界、技术边界，还是外部的产业边界、组织边界，通过整合分散的资源，实现 “1+1>2” 的创新效应。在我们身边，这样的案例早已层出不穷：许昌胖东来以品质消费成为旅游购物目的地，河南万岁山用 “王婆说媒” 的情绪价值打造旅游 IP，许昌豫章宴将舞蹈艺术与美食消费深度绑定，阿纳迪酒店以疗愈为核心构建健康消费目的地…… 这些案例跨越了零售、旅游、餐饮等多个领域，却都指向同一个结论：边界消融之处，便是价值重生之地。

再看零售行业的巨头沃尔玛，其 2025 财年 Q3 的业绩堪称亮眼 —— 中国市场净销售额同比增长 17%，电商业务增长 25%。这份成绩的背后，是沃尔玛的 “四维改造”：业态小型化，将社区店面积压缩至 500㎡左右，聚焦高频刚需；商品精准化，精简 SKU 至 1500-2000 个，强化自有品牌；体验场景化，通过消费区块划分、自助收银等重构消费动线；渠道全链路化，构建 “门店 + 云店” 体系，用 455 个前置仓和云仓实现一小时达。沃尔玛创始人山姆・沃尔顿的 “Swim upstream” 法则，被其中国区 CEO 朱晓静解读为 “打破常规、另寻出路”，这正是我们酒店业需要的勇气与智慧。

那么，对于酒店业而言，这条 “打破常规、另寻出路” 的演进之路，具体该如何走？我认为核心在于四大转型：

第一，产品战略：从 “住宿产品” 到 “价值生态”。酒店不再是单纯的住宿空间，而应成为承载用户多元需求的价值载体。当用户追求健康，我们可以打造疗愈客房、引入健康餐饮、提供冥想课程；当用户注重体验，我们可以融合在地文化，将非遗手作、民俗表演搬进酒店；当用户需要效率，我们可以通过智能设备实现入住、控房、结账全流程自助。就像松赞酒店，以定制旅行为核心，将住宿与当地风光、文化深度融合，最终成为旅游目的地本身，这就是价值生态的力量。

第二，技术战略：从 “工具应用” 到 “全链赋能”。AI 不应只是前台的自助 check-in 设备，直播也不应只是带货手段。技术的价值，在于渗透到运营的每一个环节：通过 AI 智能收益管理系统精准调控房价，实现收益最大化；通过大数据分析用户偏好，提供个性化服务；通过数字化供应链体系，打通线上线下库存，满足用户即时性与计划性需求；通过直播、短视频等新媒体形式，构建与用户的长期互动，打造品牌私域流量。技术的终极目标，是让酒店运营更高效，让用户体验更极致。

第三，服务战略：从 “被动满足” 到 “主动共情”。在存量市场竞争中，情绪价值早已成为核心竞争力。用户需要的不再是标准化的 “您好”“谢谢”，而是被理解、被尊重、被重视的感觉。河南万岁山的 “王婆说媒” 之所以能成为爆款，正是因为它击中了用户的情绪需求。酒店服务要从 “用户需要什么就提供什么”，转变为 “用户没说出来的需求我们也能想到”：记住常客的睡眠习惯，提前准备合适的枕头；根据天气变化，主动提供暖心饮品；针对商务客的高效需求，优化会议室布置与服务流程。共情，就是让服务有温度、有灵魂。

第四，生态战略：从 “单打独斗” 到 “跨界共生”。酒店的边界可以无限延伸：与本地文化机构合作，推出 “酒店 + 景点” 套餐；与餐饮品牌联名，打造特色主题餐厅；与健身机构跨界，共建健康生态；与科技公司合作，迭代智能设施。就像沃尔玛的 “门店 + 云仓”，我们酒店也可以构建 “住宿 + X” 的生态体系，将商业以及餐饮、娱乐、文化、健康等资源整合进来，让用户在酒店里就能满足多元化需求，让酒店成为城市生活的重要节点。

各位同仁，改革开放后，西方工商业文明携“酒店”登陆中国，开启了行业的启蒙。几十年来，我们学习、借鉴、模仿，如今，行业发展的接力棒已经传到了我们手中。在这个创新与融合的新时代，我们面临着一个全新的命题：能否扎根东方文化根脉，契合现代消费需求，以独特底蕴与文化自信，定义未来酒店，彰显东方力量？

答案，就在我们每一位酒店人的手中！

谢谢大家！

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