张久明：国宾馆的蝶变（上）

（迈点专栏 张久明）

2026年9月16-18日，笔者应中国民族贸易促进会所属“文化与旅游工作专委会”委托，前往西安评审一家“中国民族品牌饭店”。评审工作结束后，陕西旅游住宿业协会推荐笔者赴陕西宾馆（又称“丈八沟国宾馆”）采风调研。9月19日上午，在陕西旅游住宿业协会负责人的陪同下，与陕西宾馆汪远董事长等两人，作短短两个多小时的交谈，对这家具有70多年历史、被世人美誉为“陕西的钓鱼台”、“阆苑仙境”的陕西省国宾馆近三年多来所发生的巨变、蝶变，肃然起敬。这家宾馆自2023年初新一届领导班子建立以来，他们的转型、改革、创新一系列举措，可能对当下我国众多国有酒店、一些省、市的国宾馆、迎宾馆，尤其是对众多北方地区的国宾馆、迎宾馆的转型升级和高质量发展，具有一些参考借鉴价值。

01， 优势劣势凸显。

众所周知，绝大多数国宾馆优势十分突出，但弊端也很明显。如何趋利避害，精准挖掘和弘扬优势，如何转型、革除陈年的积弊顽疾，是新一届领导班子面临的首选题。他们深入调研，找出自身优势劣势，作了精准剖析。

优势突出。

陕西宾馆于1954年成立。最初为西北局高级干部疗养院。1978年正式定名“陕西宾馆”。70多年来，这里接待过四代国家领导人、五十多个国家百余位外国元首、政要；是陕西省两会主会场，欧亚经济论坛的接待基地；中国-中亚峰会接待等重大国事活动都落地于此。宾馆占地1100亩，湖面面积5.4万平米，绿化面积达70%，各类名贵树木琳琅满目，终年披绿。宾馆规模宏大，共有19幢楼，1800多个房间，是西北规模最大的园林式宾馆。其园林既有北方的大气磅礴，又有南方的细致精美，堪称城市中的“生态绿洲”。

劣势明显。

2023年前，宾馆员工队伍庞大，内设部门繁多，人力成本占营收比重超60%，运营效能有待提升。员工身份多元，薪酬标准差异明显。传统管理模式下，体制机制存在一定制约，干部员工市场竞争思维、改革创新活力有待增强。

另一方面，宾馆肩负政务保障与市场经营双重职能，两项任务统筹平衡难度较大。商务市场开发与客户维护投入有限，市场响应速度不快，激励机制效能未能充分发挥，员工主观能动性不高。

02， 迫切人事制度改革。

自2023年3月，陕西省国资委任命了新一届宾馆领导班子，班子成员深刻意识到，陕西宾馆迫切需要转型与改革，并即刻采取了一系列大刀阔斧的改革，使得宾馆经营管理面貌发生了深刻的变化。他们从人力资源开发入手，以增强宾馆改革、转型、与经营的活力。

吸引专业人才。

自从2023年初以来，宾馆主动从西安各大知名、品牌酒店，吸纳、招聘优秀的专业经营管理人才，让专业的人，做专业的事，大大提升了宾馆经营管理水平和酒店的服务质量。

鼓励工匠人才。

近年来，陕西宾馆积极倡导和弘扬工匠精神，鼓励和引导基层员工提升服务技能技术，支持员工成立若干兴趣爱好小组，并把这些个人兴趣爱好，与酒店的服务、接待工作有机结合。诸如，成立了沙画工作室、雕塑工作室、插花技艺小组等。这些工作室和兴趣小组，都是员工们在酒店接待服务工作之余，进行兴趣研究，做他们自己感兴趣的、又与酒店接待服务和经营相关联的技能技艺。这些兴趣爱好小组的员工，有的享受主管的待遇，亦有享受部门副经理的待遇。这激发了基层员工热爱本职工作、和创新钻研技能业务的热情与积极性。

精简繁复机构。

近年来，宾馆大刀阔斧进行机构改革，将组织架构整编为两个区域和六个一级部门。近期，他们又把工程和安全部合并，目前，成了五大一级部门。管理层大幅减员，运营更加垂直高效，也大大提高了宾馆经营管理效率。

精炼员工队伍。

2023年初以来，宾馆推行一岗多能、复合用工，常态化开展跨岗技能培训，整合冗余岗位，精简后台人员，一线人员占比由以往的58%，提升到现在的75%，人力配置更加集约高效。宾馆大力精简人员，采取减少固定用工，多用帮工和季节工；以往宾馆1100亩的园林的维护，需要60多人，而现在把这项业务交给专业公司，作市场化运营，这节省了很大一笔人力成本。因为宾馆占地广，楼宇多，安保工作原有60多人，如今，利用智能化、信息化，把以往分散的五个监控室，集中改造为一个大的监控室，一下子节省了十多人，现在安保岗位只有40多人。宾馆还与当地旅游院校、职业院校开展校企合作，培养和使用实习生，也有效地节省了人力成本。以上各项多措并举，冗员大幅减少，精简后人员为700多人，人均产值较以往有了大幅提升。

破解管理堵点。

在宾馆领导班子的带领下，他们一方面有效降低运营成本、尤其是有效控制人力成本，另一方面积极拓展经营。在人力资源开发利用创新上取得了明显成效。为破解管理堵点，宾馆全面清理不同用工身份界限，彻底打破薪酬分配壁垒。除班子成员，其余人员均实行聘任制管理，同时加大一线员工薪酬倾斜力度，将一线员工薪酬提升至市场水平的1.5倍。实现劳动付出与薪酬回报精准匹配，队伍稳定性与凝聚力显著增强。

上述各项人事、用工、激励等制度的改革和措施，让国宾馆经营管理和接待服务轻装上阵、活力满满。

03， 突出政务保障。

政务接待，是陕西宾馆立身之本和核心职责。服务好省委省政府的各项重大政治接待任务，是陕西国宾馆排在第一位的功能和政治担当。政务宾馆是其鲜明特色。

强化政务接待保障。

为了适应政务接待需求，提升政务保障能力，宾馆不断强化组织与人员保障，明确分工、压实责任，确保重大政治接待任务能迅速响应、高效协同。接待前制定周密接待方案、与相关部门及相关会务组对接，并反复进行各服务环节演练，确保服务到位。目前已构建“前期对接—方案制定—任务清单—现场演练—复盘优化”的全流程闭环机制，实现了“时间精准到分，责任落实到人，服务定岗到位”的标准化管理。

成立国宾服务团队。

宾馆用“最高标准、最好水平、最佳状态”，提供“专业、高效、有温度”的陕宾服务。他们注重开展针对性的业务培训，如“国宾管家”培训、优质服务提升训练、和应急演练，提升政务接待的专业素养和突发事件处置能力，确保国宾级服务品质。在接待中，注重人性化服务和细节打磨，又严格把控食品安全，为政务接待提供全方位保障。在餐饮服务上，打破了“高档食材定标准”的传统模式，按“一食、一品、一图、一历史、一文化、一标准”原则，挖掘整理特色小吃菜肴，主动展现“三秦文化”。

政务接待效应凸显。

一是树立了政务接待品牌。陕西宾馆通过专业化、高标准的政务接待的服务保障，进一步擦亮了陕西宾馆“国宾馆”的政务接待品牌，提升了宾馆在政务接待领域的核心竞争力，树立了良好的政治形象。

二是促进了宾馆转型发展。通过政务接待能力的提升，反哺宾馆的市场化运作，以优质的政务接待口碑，吸引更多的商务、会议、和高端商务客源，宾馆政务接待与商务经营的优势形成互补。

三是提升了综合管理水平。他们推动内部管理，向精细化、标准化、专业化方向发展，提升了宾馆对重大政务接待的组织协调能力和整体运营效率。近年来，他们圆满完成了中国-中亚峰会、中央环保督察组、省市两会等2000多批次重大政务接待，全程实现“零差错、零投诉”，以专业保障显政治担当，持续获得了各级领导的充分肯定与高度评价。

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