复创伏建军:7x24保障服务，产业链助力住宿业“收复失地”|疫情下的转型希望

　　(迈点网讯 王丹丹)随着各地单位陆续复工，疫情防控阻击战也迎来关键时期。从交通疏导、社区防控到物流配送、疫情预测定领域，大数据、人工智能、“黑科技”铁军在这场防疫战中发挥至关重要的作用。比如，AI测温、智能疫情机器人、无人机“高空喊话”等等。

　　旅游住宿行业在这场防疫战中也是全力以赴，从“救人”到“自保”，各大集团都纷纷推出了扶持政策。与此同时，行业也开始思考战略转型，智能化、降本增效、产业融合等话题被提上议程，但要实现真正的战略转型，产业链的参与必不可少。近期，迈点网就“疫情之下的转型希望——产业链铁军来了”为话题进行了系列访谈，上海复创互联网科技有限公司CEO伏建军接受了采访。

　　上海复创互联网科技有限公司CEO 伏建军

　　迈点网：简单介绍下贵企业，着重介绍下跟旅游大住宿行业相关的业务或创新技术/产品。

　　伏建军：上海复创互联网科技有限公司，前身是复创酒店技术有限公司，成立于2008年。凭借着核心团队多年于酒店服务相关产业的背景，结合互联网思维，借助物联网手段，围绕着微信生态体系，以全套信息化解决方案和全新服务模式，致力于帮助现代化酒店提高运营效率，提升消费者体验，构建其特色服务模式和核心竞争力。

　　基于对酒店行业的深入理解，及对前沿IT技术的整合能力，通过串连智慧接待、智慧门禁、智慧客房和智慧运营四大板块，复创致力于帮助酒店提升运营效率，打破传统模式下的信息孤岛，让前台操作和管理决策，做到“轻松运营、智慧决策、智能管理!”从而让住客获得更好的体验满意度。

　　我们的产品创新点，集中在如下几个方面：

　　a) 双屏智慧接待，除了客户可以直接在设备上完成入住的所有环节以外，我们在内屏给营业员显示的界面会提供营销推荐,upsell和非房产品自动营销推荐，营业员不仅可以从繁杂的事务性操作中解脱出来，还可以真正帮助酒店销售产品带来实实在在的营收。

　　b) 自助机与线上服务，线上营销转换，与客控打通，形成完整的闭环服务体系，让每年数不尽的线下“流量”转化为酒店自有的线上“流量”，提高客人在酒店自有线上渠道的复购率，同时还能增加酒店房费以外的更多收益，如餐饮，SPA，特产等

　　c) 推出微运营服务，结合复创独有的艺术技术给实体酒店赋能，以统一的运营机制保留原酒店的品牌独立性、财务独立性，形成了一个拥有高粘性会员体系，帮助酒店解决存量市场发展的痛点问题，降低酒店可控性成本，帮助酒店收益最大化。

　　d) 为了协助酒店防范安全事故，满足公安对酒店行业的治安管控要求，我们有先进的陌生人甄别预警系统，为酒店公共环境提供实时监控比对，移动化的管理平台，及时警告通知酒店可疑人员，进行预防性处理。

　　迈点网：疫此次疫情，对您所在的企业有着怎样的影响?贵企业又是如何应对的?

　　伏建军：此次疫情对我们复创的影响非常巨大。去年整年，我们先是积极地储备了不少客户资源，在年前我们梳理好产品规划，吸纳行业大亨，调整组织架构，准备年后大展拳脚，谁料，春节前夕我们被新冠病毒困住了出行的脚步，春节假期一延再延，我们所有的商务工作都被迫按下了“暂停”键，上游的硬件部件供应商无法开工，我们的客户大部分都处于停业状态，极少数我们的客户因为我们的产品和他们自身的产品素质过硬坚持营业。但是原本谈过的合同无法执行，客户的现金流又受到很大的影响，这也就意味着我们的收入也锐减，然而，生产、仓储、人工、房租、社保……每一样都还是要真金白银付出去‍的。我们一方面坚持线上办公，远程协作，优化软件产品，苦练企业内功;另一方面也在思考疫情期间和疫情恢复期能为我们的客户做些什么。也有客户主动找到我们，联合开发新产品。

　　迈点网：您如何看待，这次疫情对旅游大住宿业的影响?

　　伏建军：这次疫情与非典疫情有所不同。非典时期还没有封城的举动，虽然这次新型冠状病毒的毒性没有SARS病毒强，但是传染性似乎更强，导致全国性的停工期更长。另外2003年中国的GDP增长率还在10%甚至更高，整个国家经济还在飞速发展，但是2019年GPD增速已经大不如2003年，酒店行业已经承压很久，竞争压力很大;长短租公寓市场也有很大的下行压力;也就民宿行业略有亮点。大环境不好，在消费升级和大住宿业产品升级压力下，预计有一些企业无法继续经营下去，再加上疫情的打击，酒店行业在这个寒冬显得格外“冷”。因为疫情，身边很多的亲戚朋友都取消了春节假期的短途长途旅行，“宅在家里，一动不动”，这对旅宿业无疑是雪上加霜，但是酒店住宿企业仍然及时响应国家相关部门的要求，第一时间为用户提供保障服务，纷纷发布了针对疫情的退改保障措施，让用户无后顾之忧。此外，针对已经入住或即将入住的用户，酒店也及时采取了响应机制，增加人力物力投入，对入店客人引导进行体温检测，针对有异常客人要求门店及时通知医疗机构，及时采取隔离措施。酒店公共区域增加消毒力度，肉类、蛋类、禽类必须烹饪全熟，餐具必须二次消毒等等。另一方面，东呈、铂涛、锦江、华住、雅斯特等酒店集团，以及无数单体酒店，虽然毫无盈利，仍然纷纷为一线医护人员提供住处，供他们免费休息。自新型冠状病毒爆发至今，中国酒店业于困境中爆发出强大的生命力及责任感，让我们感到由衷的钦佩与自豪。

　　世上的事，本就祸福相依，逆境出俊杰，时势造英雄，在每一场危机中，其实也都暗藏着新机遇。从目前各大头部酒店集团的战略调整中，我们不难窥见一二：

　　1月28日，华住要求旗下5700多家酒店强化推行智能化无接触服务，保障客人及一线员工住宿安全;

　　2月2日，晗月H酒店表示将进一步落实无接触智能化服务，防范交叉感染;

　　2月3日，东呈公开倡导住客选择智能化无接触服务，降低传播风险…

　　疫情之中，在无接触服务方面具备天然优势的酒店智能化升级，已然成为各大酒店集团不约而同的选择。

　　商旅型酒店第一波复苏，文旅型酒店第二波复苏，在疫情期间树立良好品牌形象的各大酒店后续也会是客人首选的酒店

　　迈点网：作为上下游的产业链服务商，您对行业或者合作伙伴，提供了怎样的支持和帮助?

　　伏建军：拿苏州酒店的后台数据来看，疫情前，苏州共2200多家酒店，最大日处理量高达14万+人证核验数，疫情期间，苏州酒店暂停营业的有60-70%，剩下的还有很大一部分是政府征用的酒店，通过我们复创人证通设备办理人证核验的数量总计大约在一百万。对于使用我们人证通设备和智慧接待系统且坚持营业的客户，我们复创提供7x24的保障服务。

　　在这样的特殊时期，不少酒店处于停业状态，而苏州维景国际大酒店依然能处变不惊，竭尽所能地为有需要的客人提供服务，维景的前厅经理坦言，因为复创的自助入住系统提供了“无接触服务”，所以他们还可以继续营业。虽然疫情之后入住率极低，但是全部订单，客人都是从我们复创的智慧接待系统自助办理入住流程的。

　　近期我们也在联合知名酒店集团和我们复创一起，对我们的客户群和潜在客户群做一些公益性质的免费线上培训，帮助酒店练好内功，应对疫情拐点之后的经营以及对行业变革的应对。

复创部分产品集合

　　迈点网：从行业可持续发展的角度来看，您认为产业链服务商在哪些方面为旅游住宿业提供创新经营或者转型提效的帮助?

　　伏建军：这些年酒店一直存在招人难，用工难，高素质员工容易流失等困境。以前用人多去堆服务的简单方式难以长期维持。因此减少员工做低价值的反复劳动，释放出来做更有价值的事情，让酒店和员工获得更高收益，是将来酒店提效增值的关键之一。

　　过去酒店把成功三要素归结为地段、产品与服务。越来越多的酒店开始把科技与IP加入到成功要素的考虑范畴中。科技一方面是给客人以科技感，另外一方面酒店也需用科技提升内部管理和运营能力。这两年酒店行业还流行文旅加酒店的模式，通过文旅IP的加持带来更多流量和叠加消费。不过由于业务形态更加丰富，需要更复杂的中台技术来提高运营管理。

　　另外。消费升级倒逼酒店产品升级。随着80后90后逐渐成为消费主力，过去的产品思路不一定适应新的消费需求。因此，我们思考之后觉得以下几点可能会对旅宿业提供创新经营或者转

　　A. 提供自助入住设备，也就是“无接触”服务，包括机器人接待送物等

　　B. 如何增加酒店房间复购率，增加客人预定通道，帮助酒店强化自有销售渠道

　　C. 帮助酒店提高非房收入

　　D. 通过AI智能技术升级酒店产品，比如语音AI智能客控和客房服务等等

　　迈点网：贵企业对疫情之后的发展，持怎样的态度和观察分析?为迎接疫情过后的行业发展，您所在的企业正在做或者已经做了怎样的准备?

　　伏建军：A. 通过此次疫情对旅宿业巨大的影响，我们觉得，后续自助入住接待设备应该是每个酒店的标配产品，引导客人能够自主完成入住的所有流程，并且去享受这种“无接触”服务，我们复创还有扫码入住的产品，客人连自助机都可以不接触，直接在自己的手机上完成自助入住全部流程。在酒店行业深处冰点的时刻，复创愿意一起共克时艰，我们免费提供自助入住产品给酒店使用，前期的软硬件成本全部由复创承担，帮助酒店减少现金流支出。除了台式的自助入住设备，我们还有立式自助机，此外，复创能想到的还可以帮到酒店的场景有：刷脸就餐，手机开门，刷脸梯控/开门等。

　　B. 另外一块重要的就是如何增加酒店的非房收益，从客人刚到酒店时，营业员借助我们双屏智慧接待设备及线上商城体系，提供营销推荐,upsell和非房产品自动营销推荐;再到自助机与线上服务，线上营销转换，与客控打通，形成完整的闭环服务体系，将酒店大量的线下流量转到线上，让客人可以从酒店自有线上渠道重复预订入住，从而深化酒店线上客源渠道而达到降低成本的目的，同时还能增加酒店房费以外的更多收益。

　　C. 此外，复创科技与国内知名酒店集团共同发布网课，对行业内从业人员针进行公益性质的线上培训，辅助他们做好疫情期间和结束后的运营和培训工作。守望相助，利用这段特殊时期，积极充实自己，在春天来临的时候才能大显神通。