王老师酒店故事10：从换宿舍审视酒店的人性化管理

　　待遇等级

　　在香格里拉员工福利体系中有一个术语“Family Status”或者“Family Package”，如果高级管理人员受聘时签的的是Family Package 合同就意味着，酒店在你入职的城市为你的配偶以及小孩提供往来机票，住房，以及小孩上学的全套补助。这个待遇通常是给总经理或住店经理或者是特别难请到的大厨等特殊人才准备的。我当时只是一个部门经理，是没有带家属的待遇的。

　　但是我们当时给经理所配的住房，同是经理级也有大有小，因为房间本身有大有小，不分级别高低，所以是随机分配的，而我就是被随机分配到一间不到10平米的小房子。虽然小但是对我来说已经是足够了。

　　申请换房

　　我到了深圳半年以后，我爱人也辞了工作打算带着孩子和我一起来深圳住，这样小房子就不够住了。我就找到总经理希望调成一间同样也是配给经理住的大一点的房间，大约14平米。其实我是带着碰运气的想法去要房子的，做好了不被接受的心理准备。因为在我过去的经验中，领导总是会告诉你要克服困难，顾全大局，先生产后生活........

　　总经理非常爽快地答应了给我换房，他还说，你太太过来会对你的工作有很大帮助。这种对员工的关心的方式和程度，我在以前是没有体验过的，尽管我一直被教育说我们是当家做主的人民。这对我的世界观改变有很大的影响。幸运的是，分给我的新房子之前是住店经理住的，不但房间大，装修和家具都是更好的，这已经让我很感激了。

　　惊喜暖心

　　过了几天，我还没有去人事部领钥匙，一是因为忙，二是不了解换房流程。突然一日，在我的办公桌上摆着一封来自人事部的信函，打开一看，是一封由人事部起草打印，总经理签署的欢迎信和一把钥匙，信的内容大概是感谢您给酒店做出的贡献，热烈欢迎您的家人来深圳与您同住，我们已经为您腾出了XXX房间，附上钥匙一把……落款年月日。

　　我又一次惊呆了，原来换房子是这样一个流程！按照我们原来在国有企业的经验，即便是领导批了的待遇，你还要拿着条子找七八个职能部门到处去看那些小鬼儿的脸色，不知道要费多大劲。如今不但批了房子，手续也全没有了，直接把钥匙送上门！不单是给了房子，给的姿势还是这么优美！真是非常暖心。

　　此时此刻，是我真正明白什么是五星级服务的时刻。从此以后，我对我自己的工作标准也有了新的定义。

　　有样学样

　　我之前在国营单位，谁要是在我的电脑系统里面开立一个账户，我们会按规定叫他找N个领导审批，然后等我有空之后在给他办。但是自从是经历了这次换房手续之后，我也一改以前的做法，凡是有新的经理或主管到任，我们电脑部都会主动为他设立好工作账号，不用他们申请。有新的部门经理到任时不但提前给他准备好账号，我也会亲自写一封欢迎信，联通电脑密码一同事先放在他的办公桌上，让他一到任就能直接投入工作。同时也能感受我们这个团队的温暖。

　　小事不小

　　几十年过去了，除了香格里拉，我还没有见过另外任何一个公司或单位能够把工作做到这个地步。可见我们和国际先进的管理还有多大的差距。欢迎信，钥匙，密码，这看起来都是微不足道的小事一桩，但是他对工作效率的影响却一点也不小。我就是从香格里拉这种工作环境中学会并养成了全身心的投入工作的状态。因为在这样的环境中，团队把你的麻烦事全解决了，你只有一个可做的事情，就是把工作做得更好，更精细，更专业，同时也是在给别人创造 更好的工作条件。

　　这个例子使我更加相信，对员工好一些，不会把他们惯坏，是会让他们在体验卓越服务的过程中学会创造更多的卓越服务。至少这种人性化管理（服务）的举措，在我看来，是比在国营企业中大会宣讲小会讨论思想动员那一套来得更加有效。我在香格里拉这么多年及没有听过一次思想政治工作或者动员说教，但是几乎所有的好的工作习惯都是在这一段时间内建立的。

　　有诗为证：

　　话说一千道一万，不如领导做示范，空洞说教不好使，上梁不正下梁弯。

　　员工关怀非小事，服务意识潜中贯，五星标准非摆设，细微之处有体现。