“我想送你一个微笑”——口罩之下酒店服务温度的思考与创新

“有人说，世界没有从天而降的英雄，只有挺身而出的平凡人，这是我第一次知道了英雄的样子。”

这是我前几天在视频号刷到了万达酒店及度假村《向阳而生》短片中的一句话。短短5分钟，让我印象深刻、触动最深的是“难”的部分——因为那里有抗疫艰难时期，最基层最平凡的酒店人依然坚守岗位的故事。正因为千千万万平凡岗位上的酒店人，酒店行业得以挺过来、迎来了2021年。

（疫情期间，万达酒店员工依然坚守在岗位上。图片来源：截图自万达酒店及度假村《向阳而生》短片）

大数据告诉你，坚守是不易的选择

霍尼韦尔（Honeywell）发布了一项全球研究报告，该报告涉及员工对包括酒店和机场在内的工作场所的健康与安全的看法和感觉。

《2020年办公场所员工调查报告》的调查结果表明，美国上班族的“绝大部分”（71％）并不认为在其雇主的办公场所工作是完全安全的；而远程办公人员（82％）尤其对工作场所的安全性持怀疑态度。实际上，部分远程办公人员（占29％）会寻找新工作、而不是回到没有实施必要安全措施的工作场所。

在全球范围内，有68％上班族在雇主的工作场所工作并不感到完全安全，有23％的员工会寻找新工作、而不是回到没有采取必要安全措施的现场。

按类别细分时，在酒店和机场工作的人处于类似情况：70％员工认为并没有完完全全的安全感，这种不安全感高于其他行业的上班族。与办公楼（38％）或学校/大学（38％）的员工相比，过时的通风系统是所调查的酒店员工（46％）更大的担忧。

“员工非常关注雇主正在采取的让工作场所更安全更健康的措施，特别是当涉及到空气质量和遵守安全指南的措施，而这些以前并不是一些人所关心的问题。”霍尼韦尔建筑技术公司总裁兼首席执行官Vimal Kapur表示，良好的空气质量将有助于让员工在返回办公室时感到更舒适。

不得不说，包括酒店业在内的旅游服务业从业人员，选择疫情期间坚守岗位，自身需要克服极大的心理障碍，同时还要抱有极大的敬业爱岗精神。

非接触式服务——客人和员工在疫情期间的安全共识

为了重返工作环境并感到更安全，在美国接受调查的上班族将健康疏导协议（例如社交疏散或强制性口罩）视为最关键的协议（57％），实际上，有61％的上班族看到了这个新现象。

与此同时，被调查的员工还希望看到其他重要的健康和安全措施，包括健康检查协议，例如体温测试（49％）、清洁程序强化（45％）、空气质量系统更新（28％）、非接触式门禁（28％）和检测人联的跟踪（19％）。

在酒店行业，非接触式服务，成为了客人和员工在疫情期间的安全共识。毋庸置疑，在主客观上，非接触式服务都已经成为疫情推动酒店业向前发展的关键一步，并且在科技的助推下的后疫情时代会进一步加速。

紫外线消毒机器人就是个很好的技术运用。举个例子，Ava Robotics推出了一款新型紫外线消毒机器人，它可满足众多企业在后疫情时代的清洁安全需求。

（Ava Robotics的新型紫外线消毒机器人可以对空气和表面进行消毒。图片来源：Ava Robotics）

资料显示，UV机器人具有几大亮点：一是，可对空气和表面进行消毒的应用程序；二是，每小时约9000平方英尺的消毒速度，对COVID-19的消毒效果达99％；三是，完全自主运行和安全导航；四是，设施管理员或其他用户对机器人的远程访问；五是，通过电子邮件发送报告，自动发送给经理，以确认分配区域的适当剂量；六是，屏幕和扬声器的集成，可以发布与消毒有关的公告；七是，易于与清洁最佳实践和现有协议集成。

“随着我们技术的及时扩展，我们将具有自动移动性的智能紫外线消毒机器人推向了市场。企业必须让员工、客人以及实际上进入工作场所的任何人都充满信心，认为可以做的一切确保他们安全和健康的工作已经完成。”Ava Robotics联合创始人兼首席执行官Youssef Saleh透露，Ava的紫外线机器人有望在今年第二季度初广泛使用并交付。

“我想送你一个微笑”——口罩之下酒店服务温度，真实可感

面对充满不确定性的疫情，口罩成为了全社会的强制性安全防护必选项。然而，尽管对于安全至关重要，但是口罩可能会扰乱客人与员工之间的人际关系。Phoenician Scottsdale董事总经理Mark Vinciguerra指出，酒店的服务文化是建立联系，但是随着疫情发展，大家都开始要戴上口罩，这就让服务变得很复杂，因为“很难或者根本看不到对方的脸，导致很难与客人建立联系”。

Mark Vinciguerra补充说，由于疫情，酒店自4月6日关闭了75天。重新开业后，休闲旅客的需求回升。酒店团队希望向客人展示他们正在尽其所能遵守安全准则，同时提供的服务水平不会时时使客人想到COVID-19，因为“当人们旅行时，他们正在寻求摆脱那些不断的想法”。

换句话说，疫情就要求酒店经营者必须要在安全文化和服务文化之间找到平衡点。比如说，为了打破僵局，酒店经营者推出了自定义的口罩，照片徽章，并为员工提供了增强的非语言交流培训。

Phoenician Scottsdale人力资源总监想到了让员工佩戴照片徽章的想法，其中包括关于使他们感到高兴的一句话。他说，这项“口罩背后的微笑”倡议最初是向一小批人推出的，因为反应是积极的，所以现在已成为每个员工制服的一部分。

 （位于伊利诺斯州森林湖的Deer Path Inn的酒店员工都戴着带有照片的徽章和口罩。图片来源：Charlestowne酒店)

（酒店客房部主管托Thomas Overton的徽章，并表示“力争清洁冠军”；图片来源：The Phoenician Scottsdal）

“这确实打破了障碍，因为客人希望了解有关酒店员工的更多信息。”Vinciguerra补充说，任何类似的轻松或独特的举动都可以提供舒适感，并且客人对员工表达担忧时也不会胆怯。

他说，最困难的部分是获得1,000枚徽章，加上一些额外的防损件，以及获取每位员工的照片和组装徽章，“只有每个人都参与其中，他们能够迅速完成它”。

Charlestowne Hotels运营副总裁Matt Barba在一封电子邮件采访中表示，伊利诺伊州莱克福里斯特的Deer Path Inn谨慎地重新开业，并于5月迎回客人。一旦需要口罩，团队便在制服和定制口罩上设置了照片徽章，目的是让客人和当地人能够在距离遥远的地方快速识别出他们正在与谁会面。

（Deer Path In提供四种样式的自定义口罩，员工可自由选择；图片来源：Charlestowne Hotel）

团队开发了四种定制样式的口罩——“Cheers！”、两套胡须-黑色和棕色、一套红色唇膏，员工可以自由选择他们想戴哪一款。

“我们也想找点乐子，所以这是我们以一种个性化好玩的方式做不同的事情的另类白表达。”Barba补充道，客人非常喜欢这些口罩，因此酒店不得不开始批量生产，客人可以在酒店的网店买到这些口罩。

Barba认为，酒店团队计划继续使用定制口罩，直到不再需要它们为止，这是一笔相对便宜的投资。

纽约汉密尔顿的The Colgate Inn也推出了定制口罩，但是决定将口罩采购范围放在当地企业。因为酒店希望能够支持当地那些因疫情感到焦虑和恐慌本地企业提供一些帮助。

Omni Hotels＆Resorts客房和餐饮副总裁Devin Burns在接受邮件采访时表示，该公司于去年5月开始重新开业酒店时启动了“ Omni Safe＆Clean”计划，这是其较大的“ Stay A Part of”系列广告的一部分。该计划强调，尽管如今我们所有人都被迫“分开”，我们之间存在社交距离和口罩，但我们认为重要的是“保留一部分我们最关心的事情——社交、希望、热情好客、进步，以及重逢和团聚”。

为此，  Omni为员工佩戴了安全口罩，上面印有十几种语言的“ hello”字样。他说，这表明服务和可及性仍然是重中之重。

（Omni Hotels＆Resorts创建了品牌的口罩，可以用十几种语言显示“hello”；图片来源：Omni Hotels & Resorts）